UTILIZAÇÃO DE ESTRATÉGIAS DE MARKETING COMO DIFERENCIAL DOS FORNECEDORES DE ASFALTOS NA REGIÃO METROPOLITANA DE BELO HORIZONTE



Centro Universitário de Belo Horizonte – UNI-BH

Pró-reitoria de Pós-graduação, Pesquisa e Extensão Curso de Especialização"Lato Sensu" em Marketing e Comunicação

UTILIZAÇÃO DE ESTRATÉGIAS DE MARKETING COMO DIFERENCIAL DOS FORNECEDORES DE ASFALTOS NA REGIÃO METROPOLITANA DE BELO HORIZONTE¹

Maria Auxiliadora Ribeiro²

Luiz Antônio de Carvalho Godinho³

Belo Horizonte, 20 de junho de 2009.

Resumo

Abordagem profunda e teorica das estratégias de marketing para criação de diferencial dos produtos asfálticos.

Elucidou-se no contexto o que é produto commodity, a percepção do cliente nesse mercado e suas expectativas representadas por pesquisa qualitativa .

Foram relacionadas todas as variantes do composto de marketing ao diferencial da empresa para superação da concorrência.

Nos aspectos mencionados enfatizou-se que o preço , o atendimento e o relacionamento com o cliente – composto do marketing – na percepção do cliente consumidor de produtos asfálticos sãoos fatores essenciais e decisivosna negociação.

Palavras Chave

Commodity, asfaltos, marketing, consumidor.

_________________________

¹ Título do Artigo Científico

² Aluna do curso de Pós- Graduação em Marketing e Comunicação

³ Mestre em Administração pela UFMG

1 Introdução

Nos dias de hoje, em um contexto de produtos commodities é imprescindível que as empresas saibam como ter um diferencial competitivo. A agilidade na entrega, a qualidade do produto e credibilidade serviço de atendimento : pré –venda, venda e pós-venda, são os fatores relevantes para o sucesso. Buscar a conquista do cliente e sua percepção da identidade da empresa sem contudo praticar preços inexeqüíveis.

O objetivo geral deste artigo cientifico foi analisar o comportamento de compra das Empreiteiras de Pavimentação na região metropolitana de Belo Horizonte, consumidora final dos produtos asfálticos, avaliando sua valoração pela aquisição dos produtos commodities.

Buscaremos elucidar como a utilização de estratégias de marketing podem contrubuir para o gerenciamento da empresa em seus relacionamentos com os consumidores de produtos asfálticos criando o diferencial desejado.

Nesse estudo pretende mostrar que além do preço, que tem enorme peso como fator decisivo na aquisição dos produtos,outras estratégias do marketing podem ser utilizadas como diferencialdo produtos commoditiespelos fornecedores de asfaltos na região metropolitana de Belo Horizonte, e as vantagens de se fazer algo mais do que a concorrência quanto ao preço, distribuição e promoções e produto.

Foi considerada a importância de identificação de custos baixos pelas Empreiteiras, uma vez que o produto asfáltico tem um custo considerável na pavimentação das vias urbanas.

Para um melhor entendimento do tema proposto neste artigo, será elucidado a definição de Commoditye asfaltos.

Commodity é um termo da língua inglesa que significa mercadoria, é utilizado nas transações comerciais de produtos de origem primária nas bolsas de mercadorias. São produtos "in natura", de extraçãomineral ou cultivados; padronizados em todo o mundo, não diferenciados, podem ser estocados por certos períodos de tempo sem perda da qualidade. Plural: Commodities.

Sua referência são produtos em estado bruto ou muito pouco industrializados, produzidos em grande quantidade e de qualidade praticamente uniforme por diversos produtores.

Existem quatro tipos de commodities : agrícolas , minerais financeiras e ambientais. Nesse estudo será abordado os produtos da commodity mineral – petróleo.

De acordo com a 38ª RAPv /12º ENACOR, um pavimentoé formado por camadas construídas sobre o subleito, sendo a base a camada mais importante do ponto de vista estrutural e o, revestimento ou camada de rolamento, a responsável por suportar as cargas originadas pelo tráfego e o efeito das intempéries . (Oda, S,(2000)).Segundo esse mesmo artigo,o asfalto - tem seu maior uso no mercado de pavimentação –pavimentos flexíveis onde atua como aglutinador e impermeabilizador que garante uma vedação eficaz contra a penetração da água da chuvae capaz de resistir a desagregação causada pelos veículos.

O produto asfáltico – material aglutinante de cor escura, originário do petróleo que chamamos de ligantes, é um dos componentes do asfalto, e emborano todo seja uma pequena fração , tem impacto significativotanto no desenpenho do asfalto quanto no seu custo final.

São utilizados para pavimentação: .

. Cimentos Asfálticos;

. Asfaltos Diluídos;

. Emulsões Asfálticas;

. Asfaltos Modificados.

A produção em grande escala de produtos e qualidades similares fazem com que sejam necessárias utilização de estratégias de marketing como diferenciais para a vendadesses produtos pelos fornecedores de asfaltos.

1.1 MARKETING

1.1.1Definição

Segundo Kotler (1998) , a definição de Marketing baseia-se nos conceitos centrais denecessidade, desejos e demandas; produtos ; valor, custo e satisfação; troca e transações, relacionamentos e redes; mercados; e empresas e consumidores potenciais.

"Marketing é um processo social e gerencial pelo qual indivíduos e grupos obtêm o que necessitam e desejam através da criação, oferta e troca de produtos de valor com outros" ( KOTLER, 1998, p27).

Nessa definição , a venda torna-se uma conseqüência naturaldo processo de Marketing, não sendo necessários esforços de venda, o importante seria conhecer a atender as necessidades do cliente de produtos e/ou serviços.

O Marketing é hoje considerado importante ferramenta para as organizações, de forma lucrativa e promissora está em constante busca do crescimento e desenvolvimento do negócio, sempre atento as oportunidades e otimizando os recursos.

1.1.2Estratégias de Marketing para Vantagem Competitiva.

Conforme afirmam Kotler e Armstrong (1998), a empresa para ser bem sucedida deve fazer um trabalho melhor que seus concorrentes no sentidos de satisfazer os consumidores –alvo. Para tanto as estratégias de Marketing devem ser executadas de modo a se adaptarem às necessidades desses consumidores , sobressaindo-se às estratégias dos concorrentes. Cabe a empresa decidir como irá posicionar-se frente aos concorrentes a fim de garantir maiores vantagens competitivas.

Analisar detalhadamente o concorrente é o princípio da elaboração da estratégia de marketing. Produtos, preços, praça e promoções devem ser constantemente comparados aos dos concorrentes mais próximos para que se obtenha a nítida visualização dosprós e contras. Saber quais são nossos concorrentes, qual sua forma de atuar no mercado, suas forças e fraquezas, quais seus objetivos e estratégias.

A estratégia de marketing de uma organização é preparada para dar uma integração totaldos esforços que focam o cumprimento dos objetivos de marketing. Ela envolve a seleção de um ou mais mercados –alvos e, depois, o desenvolvimento de um composto de marketing ( produto, preço promoção distribuição ) que satisfaça as necessidades e os desejos dos participantes desse(s) mercados(s)-alvo(s) ( FERREL et al, 2000, p.24).

1.1.3Mix do Marketing

Mix de Marketing, definen Kotler e Armstrong (1998) como o grupo de variáveis controláveis de marketing que a empresa utiliza para produzir a resposta que deseja no mercado-alvo.

Consiste em todas as ações da empresa com a intenção de influenciar a demanda do produto, reunidas em quatro grupos de variáveis, popularizadas por McCarthy como os "quatro Ps": produto, preço, praça e promoção.

O produto é o objeto (ou serviço) a ser oferecido ao mercado consumidor. Algo que atenda a demanda, aexpectativa do consumidor, seus anseios , algo que satisfaça seus desejos, suas necessidades.

O preço significa o montante de dinheiro que os clientes devem pagar por um bem ou serviço. O valor percebido pelo cliente; fatores do macro ambiente (políticos e legais ,demanda e ciclo de vida do produtos, tecnológicos) são fatores considerados na decisão do preço. O consumidor possivelmente terácomo referencia o preço justo ( quanto o produto deveria custar); o último preço pago; preços limites; último preço pago, preço com desconto,preço padrão, e o preço do concorrente.

A praça está representada pelos canais de logística e distribuição. É o local físico ou virtual onde o cliente tem acesso a compra do produto, verificação de estoques, métodos de transportes, coberturas , variedades, entre outros.

A promoção é o conjunto de atividades para secomunicar com o consumidor de forma a persuadi-lo a adquirir o produto. É o esforço de venda objetivando não só fortalecer a imagem da empresa e a percepção positiva do cliente, mas também atingir um diferencial para a experiência de compra.

Esse composto de marketing é definido por Kotler e Armstrong(1998) como o conjunto de ferramentas que a empresa usa para atingir seus objetivos de marketing no mercado-alvo.

É importante entender que um consumidor cria em sua mente uma percepção,por isso, as empresas devem planejar o posicionamento, procurando oferecer o máximo de vantagens ao público-alvo, usando os conceitos do marketing mix, pois a posição do produto ou serviço será formada por um complexo grupo de percepções, impressões e sentimentos que os consumidores têm em comparação com os produtos dos concorrentes.

Michael Porter (apud KOTLER, ARMSTRONG,1998) sugeriu quatro estratégias de posicionamento competitivo :

. Liderança de custos gerais.Com o objetivo de oferecer preços mais baixos do que seus concorrentes e conquistar uma grande participação de mercado,a empresa emprega todo seu esforço para atingir baixos custos de produção e distribuição,

. Diferenciação. Programa de marketing altamente diferenciado de forma a tornar-se líder de mercado e criação de uma linha de produtos , são os objetivos da empresa para atingir essa estratégia competitiva. Se o preço não for muito alto, a maioria dos clientes preferem esse tipo de marca.

. Foco.As empresas preferem se esforçar para atender bem a alguns poucos segmentos , em vez de perseguir todo o mercado.

Segundo Kotler (1998), as empresas que perseguem uma estratégia definida –uma das citadas acima – têm maior probabilidade de apresentar um bom desempenho. Mas as que não adotam uma estratégia clara – ficam"em cima do muro" – tem um péssimo desempenho.

Treacy e Wiersema ( apud KOTLER, ARMSTRONG ,1998) apresentam um nova classificação para as estratégias competitivas de marketing, que poderão servir como plano estratégico das empresas :

. Excelência operacional: a empresa lidera o setor em que atua no preço e na conveniência. Bom atendimento, qualidade , preços baixos e baixos custos.

.Intimidade com o Consumidor: a empresa faz a segmentação precisa do mercado, customização de produtos e serviços para clientes-alvo. O Foco é fortalecer seu pessoal de marketing para responder rapidamente às necessidades do cliente, que está disposto a pagar umpreço alta para obter exatamente o que quer. A empresa se esmera para desenvolver a lealdade de longo prazo do cliente oferecendo um valor duradouro para ele.

. Liderança de produto: o valor superior oferecido pela empresaestá na disponibilização de uma corrente contínua de produtos ou serviços de vanguarda, que tornam obsoletos seus próprios produtos e dos concorrentes.É uma empresa de vanguarda, sempre aberta a novas idéias , perseguindo exaustivamente novas soluçõese objetivando lançar novos produtos no mercado com rapidez, esforça-se para reduziros tempos dos ciclos de produção.

1.1.4 Definição do Mercado Alvo

"Definir um mercado alvo é avaliar a atratividade de cada segmento e selecionar um oumais segmentos." ( KOTLER, ARMSTRONG,1998 p.30).

A seleçao do mercado-alvo é o primeiro estágio desse processo. O plano de marketing deve definir claramente os mercados-alvos em termos de uma ou mais variáveis de segmentação importantes: demográfica, psicográfica, uso do produto, e assim por diante( FERREL at al, 2000, p.24).

Nesse artigo selecionamos o Segmento Empreiteiro de Pavimentação, executor de obras na região metropolitana de Belo Horizonte que é o consumidor da demanda de produtos asfálticos.

1.1.5 Diferenciação

Diferenciação para Kotler (1998) é o ato que as empresas adotam a fim de desenvolver um conjunto de diferenças significativas para distinquir sua ofertada oferta da concorrência.

Um dos motivos mais importantes da estratégia de produtos é encontrar meios de diferenciar as ofertas da empresa das dos concorrentes, segundo Ferrel, et al (2000).Ainda segundo os autores, fornecer bons serviços de apoio ao consumidor- antes e pós venda- pode ser a única forma de diferenciar os produtos da empresa e, assim, retira-los do status de commodities orientadas para o preço.

Acreditar que a estratégia de diferenciação funciona apenas para pequenas empresas especializadas que enfocam segmentos de mercado específicos – ou nichos- e que a maioria dos grandes concorrentes deve adotar a estratégia do baixo custo/preço, segundo Deschamps, Nayak (1997), ignora outras oportunidades de aumento de valor para os clientes, e torna a empresa míope.

As estratégias de Marketing sempre foram vistas como ineficazes na hora de promover um produto commodity. A diferenciação é a meta do Marketing utilizada pela empresa para reforçar sua marca perante seus clientes e nesse contexto as ações doMarketing são fundamentais para manter o crescimento das indústrias desse segmento.

Entretanto é preciso que as empresas estejam bem atentas às mudanças de mercado, pois o que pode ser um diferencial hoje poderá deixar de ser um diferencial no futuro, ou mesmo é preciso avaliar se aquilo que a empresa enxerga como diferencial é percebido da mesma forma pelo cliente. Para se criar um diferencial é necessário estar atento para:

. Necessidades e desejos do cliente;

§Custo para o consumidor;

§Conveniência;

§Comunicação.

"Portanto, empresas vencedoras serão aquelas que conseguirem atender mais econômica e convenientemente as necessidades do consumidor, praticando comunicações eficazes".( KOTLER, ARMSTRONG,1998, p.32).

2 Metodologia

A metodologia utilizada para esse artigo foi constituída de pesquisa qualitativa descritiva com coleta por meio de entrevista referentes à proposta discutida nesse artigo científico, quais seriam os diferenciais para fornecimento de produtos asfálticos , sendo essa entrevista feita diretamente ao responsável pela compra do produto. Teve a participação de 04 empreiteiros atuantes no ramo de pavimentação asfálticada região metropolitana de Belo Horizonte.

Anotadas as entrevistas, constituída de 03 perguntas cada, foi possível fazer uma análise objetivando subsidiar o tema proposto nesse artigo, elucidando as questões pertinentes.

3 Resultados e Discussão

As entrevistas realizadas com as empresas mostram uma uniformidade no comportamento das exigências quando da aquisição dos produtos.

Como commodities tem seu preço definido pelo mercado, logo o que mais faz diferença para os clientes são os descontos, ou seja, os menores preços a serem pagos pelo produto.

Todos os entrevistados, sem exceção, apontaram como fator principal decisório para compras dos produtos asfálticos : o preço e o prazo de pagamento; pois os produtos asfálticos – como commodity- equivalem-se a produtos de qualidade praticamente uniforme entre os produtores.

Segundo Kotler ( 1998), o preço é o fator que mais influi na escolha do comprador em alguns países mais pobres, entre grupos mais pobres e com relação a commodities.

Ainda segundo esse mesmo autor, o preço é um dos elementos mais flexíveis do mix de marketing, pois pode ser mudado rapidamente, o que não ocorre comas características do produto e com os canais de comprometimento.

Incluem-se no item preço do composto de marketing, os descontos, as condições , os prazos de pagamento e condições de crédito.

Para Ferrel, et al, (2000 ) o preço pode ser o elemento mais crítico, mais visível e mais manipulado do composto de marketing.

Mensurando o impacto do item preço em uma obra de pavimentação, devemos sempre ter em mente que os produtos asfálticos - commodity derivado do petróleo, que chamamos de ligantes, é um dos componentes do asfalto, e emborano todo seja uma pequena fração , tem impacto significativotanto no desempenho do asfalto quanto no seu custo final.

Associado ao fato do produto ser commodity e seu custo ser bastante significativo no final da execução de uma obra, é fácil entender o porquêdo item preço –onde no composto do marketing contempla também o prazo de pagamento, ter expressivarelevância na exigência do comprador.

Temos então identificada a primeira estratégia de marketing para criação de diferencial dos produtos asfálticos,tema abordado por esse artigo: o preço.

Os entrevistados também foram unânimes em responder a segunda pergunta, que no caso de empate de preços entre os fornecedores, o critério de desempate seria "a empresa com melhor atendimento de entrega"

É necessário levar em consideração que ao executar uma obra de pavimentação, a empreiteira emprega dezenas de funcionários, além de ter no seu escopo de serviço a interdição de vias urbanas.

Então a entrega dos produtos no momento preciso é fator relevante para a planilha de preços e cronograma de obras do empreiteiro de pavimentação.

Os prejuízos que poderão advir do atraso de entrega do material asfálticopoderão superar o desconto ganho no preço do produto. Estamos falando de trabalhadores parados por falta de material; vias urbanas interditadas : fluxo de veículos desviados; perda de serviços já executados por intempéries, atraso no cronogramas da obra e consequente atraso no recebimento por parte do contratante, dentre outros.

"A boa distribuição é essencial porquepode fazer grande diferença em como os consumidores são bem atendidos. Assim, possui grande impacto sobre o valor percebido das trocas entre os consumidores e uma empresa específica" ( FERREL, et al, 2000, p.98).

Portanto temos outro diferencial : a entrega (praça) – movimentação física de produtos ao local adequado, nas quantidades certas e no tempo correto, de maneira eficiente em termos de custo.

O atendimento adequado privilegia a empresa que o faz com inúmeras oportunidades para a criação de vantagem competitiva sustentável, sobressaindo-se dos demais concorrentes.

Praça (ou distribuição) são os canais , localização, estoque, transportes e outras várias atividades assumidas pela empresa para tornar o produto acessível e disponível aos clientes. Face sua complexidade é importante a empresa implementar a melhor logística para obter o custo/benefício.

Segundo Kotler (2000) a empresa combina itens tangíveis e intangíveis, experiência e resultados desenvolvidos para superar o desempenho dos concorrentes e conquistar a fidelidade e o encantamento dos clientes.

Para Ferrel, et al(2000), a distribuição tende a ser a atividade de marketing mais difícil de ser modificada.

É importante entender que um consumidor cria em sua mente uma percepção, por isso, as empresas devem planejar o posicionamento, procurando oferecer o máximo de vantagens ao público-alvo, usando os conceitos do marketing mix, pois a posição do produto ou serviço será formada por um complexo grupo de percepções, impressões e sentimentos que os consumidores têm em comparação com os produtos dos concorrentes.

Obtivemos na terceira questão abordada junto aos entrevistados quanto ao que considerariam como diferencial a ser oferecidos pelas empresas distribuidoras de asfaltos, as seguintes respostas:

- Cliente A =" relacionamento comercial";

- Cliente B= "agilidade na apresentação de propostas";

Em negociações de produtos caros e que envolvam risco ( produtos perigosos) – no caso o objeto de estudo deste artigo, a influência pessoal exerce grande peso.

Os vendedores da empresa que contatam compradores do mercado-alvo são os canais de comunicação persuasiva.

Kotler (1998) afirma que a venda pessoal é a ferramenta mais eficaz em termos de custos nos estágios finais do processo de compra, particularmente no desenvolvimento da preferência , convicção e ação do consumidor.

Ainda , segundo Kotler (1998) os vendedores devem fazer mais do que visitas aos clientes. Eles devem ser visitados em outras ocasiões, devem receber sugestões sobre seus negócios.

O segredo está em tornaro contato com o cliente sincero e pessoal. Abordagens típicas são: enviar cartões de nascimento, de pronta recuperação e/ou de aniversário, escrever bilhetes pessoais cumprimentando os clientes por seu sucesso pessoal e manter contado com eles a respeito do desempenho dos serviços anteriormente prestados, oferecendo ajuda, se necessário. O objetivo dessa tática é comunicar aos clientes que a empresa se importa genuinamente com o bem estar deles. (HOFFMAN; BATESON,2003,p 431)

Relacionamentos são baseados em confiança. Confiança é definida como a sólida crença ou convicção sobre a honestidade, integridade e confiabilidade de outra pessoa (HOFFMAN, BATESON, 2003).

Para criarmos a confiança dos clientes poderemos usar algumas estratégias :

. Sempre dizer a verdade ao cliente, mesmo quando traz prejuízos;

. Ser cortês, confiável e respeitoso;

. Fornecer informações completas – os prós e os contras;

.Abster-se de fazer observações depreciativas sobre outros clientes e concorrentes;

. Proteger as informações comerciais.

Equipes de vendas bem treinadas, cordiais, que atuam junto ao cliente com ética e austeridade, conhecedores de seu produto, fazem o cliente se sentir seguro e confiante. O relacionamento do cliente começa no momento em que ele entra em contato com os serviços e/ou profissionais de venda da empresa.

Criar um relacionamento confiável e transparente com o cliente é seguramente um diferencial para os fornecedores de asfalto na região metropolitana de Belo Horizonte, pois além docliente se sentirseguro, acredita ter realizado bom negócio, uma vez que todas as variáveis sobre preço, prazo , condições de entrega foram previamente determinadas.

Considerando-se que as compras de produtos asfálticos são sempre urgentes, a agilidade da apresentação da proposta de preços, prazos e demais condições solicitadas pelo cliente, resposta dada pelo cliente B à terceira pergunta da entrevista realizada para realização deste artigo, é um fator preponderante e decisivo para a possível efetivação da venda.

Produtos asfálticos são itens comprados por necessidades de execução de obras e geralmente os clientes não efetivam sua compra para estocagem. Isto faz com que, sempre que se estabelece a necessidade da aquisição do produto, o cliente faz cotações de preços no mercado junto aos fornecedores- empresas cadastradas junto a ANP , credenciadas para distribuição dos produtos asfálticos.

A rapidez é uma arma competitiva multifacetada. Pode ser analisada de três perspectivas diferentes:a do aspecto de satisfação do cliente, do ponto de vista econômico e operacional do fornecedor e do ponto de vista estratégico.(DESCHAMPS, NAYAK, 1997, p.51)

Segundo Kotler (1998), a promoção, quarta ferramenta do composto de marketing, inclui todas as atividades desempenhadas pela empresa para comunicar e promover seus produtos ao mercado-alvo.

A força de vendas da empresa está inserida no contexto da promoção. E cabe a ela o atendimento do requisito apresentação de propostas.

Kotler(1998) diz que as empresas concorrem entre si para obter pedidos dos clientes. Assim, devem dispor suas forças de vendas estrategicamente para que cheguem aos clientes certos, no momento certo e da maneira correta.

Na questão abordada no momento, a falta da apresentação da proposta , ou a apresentação tardia, seguramente significará perda de venda do produto, além de criar uma imagem negativo da empresa na percepção do cliente..

Abordaremos finalmente a ferramenta mais básica do composto do marketing: o produto. Segundo Kotler (1998), o produto é a oferta tangível da empresa para o mercado, que inclui qualidade, design, características, marca e embalagem, variedade, dentro outros.

No produto considerado neste artigo – commodity, as empresas terão que trabalhar em produtos modificados, desenvolvimento de novos produtos,que agreguem valor perceptível ao público-alvo, caso o cliente tenha que pagar mais por isso.

Entretanto é necessário sempre estar atento:

(...)enquanto o tempo passa, as empresas tendem a perder sua vantagem diferencial sobre as outras à medida que as ofertas de produtos tangíveis ficam semelhantes de um produtor para outro.As empresas estão enfrentando a batalha de commoditização, na qual os clientes acreditam que todos os produtos são iguais e que realmente não importa de que ele é comprado. (HOFFMAN, BATESON, 2003, p.79,80).

Vimos que as estratégias de marketing envolvem além da seleção de mercados alvos, neste artigo escolhido o Segmento Empreiteiro de Pavimentação, executor de obras na região metropolitana de Belo Horizonte , a manutenção do composto de marketing(produto, preço, praça, promoção) para satisfazer às necessidades desses mercados-alvos.

Mas é no nível do composto do plano de marketing que, com o uso das ferramentas apresentas a empresa obterá vantagens competitivas diferenciando-as dos concorrentes.

4 Conclusão

As estratégias de marketing sempre foram vistas como ineficazes na hora de promover um produto commodity. A diferenciação é a meta do marketing utilizada pela empresa para reforçar sua marca perante seus clientes e nesse contexto as ações domarketing são fundamentais para manter o crescimento das empresas desse segmento.

As empresas ganham vantagem competitiva ao planejarem ofertas melhoresdo que as ofertas dos concorrentes e que atendam às necessidades do consumidor . Compreender só o cliente não é mais o suficiente. O que o cliente espera como mais valor são preços mais baixos por produtos similares ou serviços ou mais benefícios que justifiquem os preços mais altos.

O objetivo proposto neste artigo elucidou como a utilização das estratégias de marketing contribuem para o gerenciamento comercial das empresas fornecedoras de produtos asfálticosem seus relacionamentos com os consumidores criando o diferencial como vantagemjunto aos concorrentes.

REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS

DESCHAMP, J.P., Nayak P.R., Produtos Irresistíveis. São Paulo : Makron Books, 1997. 447p.

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KOTLER, P. Administração de Marketing. 5.ed. São Paulo:Atlas,1998.

KOTLER, P. Armstrong.G. Princípios de Marketing. 7.ed.Rio de Janeiro: Prentice Hall do Brasil, 1998

BIBLIOGRAFIA

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INSTITUTO BRASILEIRO DO PETRÓLEO, Infomações básicas sobre materiais asfálticos , 6ª ed.rev. Rio de Janeiro, IBP/ Comissão de Asfaltos,1999. 76p.

MATTAR, F. N., Pesquisa de Marketing. São Paulo: Atlas, 2005.

INSTITUTO BRASILEIRO DO PETRÓLEO, Infomações básicas sobre materiais asfálticos , 6ª ed.rev. Rio de Janeiro, IBP/ Comissão de Asfaltos,1999. 76p.


Autor: Maria Auxiliadora Ribeiro