QUALIDADE EM ALIMENTOS E BEBIDAS

Índices de pesquisas comprovam que nos últimos dez anos, os serviços de restaurantes têm crescido consideravelmente. Porém, para manter-se num mercado tão competitivo é necessário agregar aos produtos e serviços a "qualidade". Com ênfase nessa necessidade foi desenvolvido tal artigo que tem como proposta aliar a qualidade à capacidade identificada no segmento de Alimentos e Bebidas.

Segundo ISHIKAWA Apud PICHI (!993) "Qualidade é o oferecimento da garantia, de modo que o consumidor possa tranqüilamente utilizar e manter a satisfação de uso por um longo período".

De acordo com GERSON (1994:3), "O atendimento ao cliente também significa sair em busca, fazendo todo o possível para satisfazê-los e tomando decisões que os beneficiam, mesmo à custa de sua empresa".

Já BHOTEKIKI (1992:8), afirma que "Hoje em dia há uma percepção crescente que o objetivo principal de um negócio não é o lucro, mas a satisfação do cliente".

Fundamentalmente os objetivos iniciais a serem alcançados no processo de avaliação de um determinado empreendimento do ramo de A & B são:

·Implantar qualidade em serviços nos setores onde foram detectadas deficiências. Para tal, a partir da coleta de dados e da formação de diagnósticos, deverão ser traçadas estratégias de mudança.

·Informar sobre as técnicas para recrutamento e seleção de pessoas, aplicando material didático de Gestão de Pessoas;

·Implantar fluxogramas no setor de almoxarifado com a finalidade de melhorar a qualidade no recebimento e armazenamento de material;

·Conscientizar os profissionais sobre sua importância no relacionamento interpessoal e na qualidade do atendimento e satisfação do cliente.

Após haver estabelecido os objetivos a serem alcançados, o próximo passo é seguir a metodologia da consultoria prevista para tal segmento, que consiste em:

1º. Passo – Avaliação da empresa: Levantamento de informações e coleta de dados, que poderá ser avaliada através de inspeção interna, aplicação de questionários que levantem questões sobre a rotina de trabalho de cada setor, cargo e função dos colaboradores, buscando sempre ouvi-los individualmente para que seus pontos de vista não sofram influência de outrem durante o processo de coleta de dados.

2º. Passo – Formação do Diagnóstico: Após ter levantado todas as informações pertinentes à empresa em estudo, é necessário ter um panorama da situação em que a mesma se encontra. O diagnóstico mostrará os pontos fortes que deverão ser conservados e os pontos críticos que deverão ser trabalhados. É no diagnóstico que descobrimos a situação real de um empreendimento.

3º. Passo – Plano de Ação: Se o diagnóstico evidencia os problemas a serem corrigidos, o plano de ação deverá apresentar a solução para tais problemas. Sem dúvida alguma, esse é o momento em que o profissional tem a oportunidade de colocar em prática todos os seus conhecimentos, é claro que existem riscos, todavia, tais riscos devem ser calculados.

Tal ação assemelha-se a um procedimento médico, onde a coleta de dados é feita através dos exames e o diagnóstico formado pelos resultados. A partir de tais resultados o médico indica quais os medicamentos e tratamentos melhor indicados, se é necessário intervenções cirúrgicas ou outros procedimentos, dá mesma forma o profissional contratado para implantar qualidade em Alimentos e Bebidas deve proceder.

Sendo a consultoria um processo personalizado, cada empresa terá seu próprio diagnóstico e plano de ação e isso envolve um estudo aprofundado que considera pontos muito pessoais de cada empresa. O perfil do cliente de um determinado restaurante provavelmente seja diferente de um outro restaurante por conta de uma série de fatores que devem ser levados em conta como poder aquisitivo, faixa etária, localização... Portanto, as experiências vivenciadas por esta ou aquela empresa podem ser estudadas e suas lições positivas até copiadas desde que sejam adaptadas a realidade do empreendimento sob análise, a implantação de um modelo pronto e criado para um restaurante não deve ser aplicado em outro sem que haja um estudo particular.

Após definir as ações corretivas, é necessário estabelecer um prazo para que as mesmas comecem a causar os efeitos desejados, vejamos algumas ações que poderão ser implantadas nesse processo:

·Área Gerencial – Recursos Humanos: Transmitir técnicas Relacionamento Pessoal direcionado para o cliente interno (colaborador);

·Área Operacional – Cozinha e Almoxarifado: Ministrar oficina sobre "Higiene e Manipulação de Alimentos" com o intuito de reforçar a necessidade e da importância da higiene e do asseio pessoal, buscando assim reafirmar a importância da utilização dessas técnicas. Esse assunto será abordado dentro de uma programação previamente elaborada;

No setor almoxarifado - implantar o uso de fluxogramas de "Recebimento e Armazenamento", e todo o procedimento para a organização do setor;
No setor de salão – Atendimento. Ministração de palestras sobre os temas "Relacionamento Interpessoal" e "Qualidade no Atendimento,", buscando solucionar problemas de comunicação existentes, e motivar os funcionários afirmando a sua importância como colaborador da empresa. Com essa medida pretende-se otimizar os serviços e aumentar o grau de motivação destes profissionais que estão diretamente em contato com o cliente.

Setor de Recursos Humanos

Nas Políticas de Recursos Humanos e de Controle de Qualidade Total (TQC), são encontrados programas de gerenciamento do crescimento do ser humano, que implementam as técnicas para o Recrutamento e Seleção de Pessoas.

O TQC é baseado essencialmente num programa de educação e treinamento através do qual todas as pessoas da empresa devem mudar a sua maneira de pensar. Por exemplo: operador de máquina. "Eu era um operador de máquina. Hoje gerencio a máquina".

O TQC é um programa gerencial centrado nas pessoas e, portanto, é importante:

·Aprimorar o recrutamento e seleção, no sentido de se ter um quadro mínimo, mas ótimo;

·Educar e treinar as pessoas de tal forma a transformá-las nos "melhores do mundo" naquilo que fazem;

·Reter estas pessoas nos quadros da empresa de tal forma que a empresa faça parte do projeto de vida de cada um;

·Criar condições para que cada empregado tenha orgulho de sua empresa e um forte desejo de lutar pelo seu futuro diante de quaisquer dificuldades.

Oficina de Higiene e Manipulação de Alimentos

Exclusivamente direcionada para o pessoal do setor cozinha, abordando os seguintes conteúdos:

·Manipulação de Alimentos;

·O manipulador de alimentos é responsável pela qualidade e pela saúde das pessoas;

·Cada grupo de bactérias realiza trabalhos diferentes. Umas são úteis aos homens, outras altamente nocivas, como impedira sua multiplicação?

·O que é Intoxicação e Infecção?

·As condições ideais para multiplicação das bactérias são: Temperatura, Tempo, Umidade e Alimento;

·Higiene Pessoal e uso de EPIs;

·Higiene local, ambiental, equipamentos e utensílios;

·Alimentos mal higienizados;

·Qualidade nas Técnicas de Preparo e Manipulação;

·Reconhecendo a Qualidade nos alimentos;

·Cuidados na Distribuição de Alimentos;

·Fluxograma da Técnica para a Higienização das Mãos

Palestras sobre Atendimento ao cliente e Qualidade:

Conhecer bem os direitos do consumidor, buscando cumpri-los;

·Nunca discutir com o cliente, ser ético;

·O marketing do produto – Qualidade na oferta do produto;

·Investir com cortesia como uma estratégia de venda;

·Motivação e criatividade como diferencial;

·Visão Empreendedora;

·Compromisso com a empresa.

·Aplicação de dinâmicas de grupo.

Implantação dos Fluxogramas para Recebimento e Armazenamento:

·Observar data de validade e fabricação;

·Análise Sensorial de Alimentos e Bebidas - NBR 12806 - 02/93;

·Condições das embalagens;

·Condições do entregador;

·Conferência de rótulo;

·Observar o certificado de vistoria do veículo de transporte;

·Realizar controle microbiológico e físico-químico quando necessário, através de laboratório próprio ou terceirizado;

·Medir as temperaturas, as quais devem estar adequadas e serem registradas no ato do recebimento.

Uma receita que nunca falha para empresas de qualquer segmento é:

·Agregar valor oferecendo um serviço diferenciado das demais;

·Formar profissionais, dando assim a sua contribuição de ação social ao mercado local;

·Fidelizar o público interno (funcionários) e o externo (clientes). O interno, quando bem assistido, terá maior probabilidade de continuar compondo o quadro da empresa; O externo, quando bem atendido, torna-se consumidor assíduo.

Sugere-se ainda, oferecer aos colaboradores uma assistência psicológica em forma de palestras e dinâmicas periodicamente a fim de promover o estímulo e a motivação desses profissionais em todos os aspectos. "As empresas são feitas por pessoas, o sucesso de um empreendimento depende do capital humano que ela possue".

REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS

SBCTA – Sociedade Brasileira de Ciência e Tecnologiade Alimentos – Manual de Boas Práticas de Fabricação para Indústria de Alimentos.

ABERC – Associação Brasileira das Empresas de Refeições Coletivas – "Manual de Práticas de Elaboração e Serviço de Refeições para Coletividade", 3 Ed, 1998, São Paulo.

HAPPCC (Sistema de Análise de Perigos e Pontos Críticos de Controle)

CAMPOS, Vicente Falconi. Controle da Qualidade Total (No Estilo Japonês) Belo Horizonte: Fundação Cristiano Ottoni, Escola de Engenharia da UFMG, 1992.

HUTCHINS, Greg. ISO 9000: Um Guia Completo Para o Registro, Nas Diretrizes da Auditoria e a Certificação Bem-Sucedida. São Paulo: Makron Books, 1994.

PETROCCHI, Mário. Turismo Planejamento e Gestão. São Paulo: Futura, 1998.

ISHIKAWA, Kaoru. Controle da Qualidade Total. Rio de Janeiro: Campos, 1993.

CHIAVENATO, Idalberto, Recursos Humanos - Edição Compacta. São Paulo: Atlas, 1998. Gerenciamento de Pessoas: O Passo Decisivo Para a Administração Participativa. São Paulo: Makron Books, 1994.

RIBEIRO, Haroldo: Administração e Qualidade – 5S em quadrinhos - 7ª Edição, Best Seller. Ed. Casa da Qualidade, 1992.

Autor: Rosiane Silva

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