Como fidelizar e satisfazer clientes



INTRODUÇÃO

É difícil tornar um cliente fiel, pois muitas vezes não somos fiéis aos nossos amigos e como pedir ou sugerir que um cliente seja fiel a nossa empresa, ao nosso produto ou ao nosso serviço? Entretanto é necessário que satisfaçamos nossos clientes, surpreender as necessidades do cliente, ver em primeiro lugar o que o cliente espera ou gostaria de ter, seria solucionar seus eventuais problemas.

DEFINIÇÕES

FIDELIZAÇÃO

O conceito de fidelização não diz respeito apenas aos clientes. Ele envolve acionistas e funcionários. Além disso, se considerarmos a cadeia de suprimentos que a empresa integra, o conceito pode envolver fornecedores, inclusive os prestadores de serviços da mesma. Segundo Enciclopédia Wikipédia "é o atributo ou a qualidade de quem ou do que é fiel, para significar quem ou o que conserva, mantém ou preserva suas características originais, ou quem ou o que se mantém fiel à referência", portanto na administração seria o ato de tornar clientes, em pessoas fiéis ao seu produto, marca ou serviço. Ao comprar pão todos os dias na mesma padaria, significa para a empresa que aquele indivíduo é um cliente fiel ao seu produto, que está satisfeito com a qualidade do serviço e o preço está acessível.

O termo "fidelidade" tem sido usado para descrever a disposição de um cliente de continuar prestigiando uma empresa durante um prolongado período de tempo, comprando e utilizando os bens ou serviços de um fornecedor em uma base repetida e, preferivelmente, exclusiva.

Métodos de fidelização

1) Retribuição da lealdade do cliente com algum prêmio, bônus, descontos, etc., que acabam afetando, direta ou indiretamente, o preço do serviço. Tentando aumentar os custos de mudança ou a freqüência de compra. É o de mais fácil imitação, portanto, não conseguem sustentar uma vantagem competitiva por um longo tempo.

Um exemplo mais conhecido é o do programa de milhagem


Autor: Kelly Reddig dos Santos


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