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HELP DESK

CENTRO DE ENSINO SUPERIOR DE FOZ DO IGUAÇU

Claudinéia Pires Tecnologia em Gerenciamento de Redes Centro de Ensino Superior de Foz do Iguaçu Foz do Iguaçu – PR

Taiz Liberato Tecnologia em Gerenciamento de Redes Centro de Ensino Superior de Foz do Iguaçu Foz do Iguaçu - PR

RESUMO

Serviço de apoio à usuários para suporte e resolução de problemas técnicos em informática, telefonia e tecnologias de informação. Este apoio pode ser tanto dentro de uma empresa (profissionais que cuidam da manutenção de equipamentos e instalações dentro da empresa), quanto externamente (prestação de serviços à usuários.

ABSTRACT

Service to support users for support and resolution of technical problems in data, telephony and information technology. This support can be both inside a company (professionals who care for maintenance of equipment and facilities within the company), as externally (to provide services to users.

1 INTRODUÇÃO

O serviço de Help-Desk pode ser realizado tanto pessoalmente, quanto por telefone, e-mail, fórum e outros meios de comunicação.

Um exemplo de profissões relacionadas a Help Desk estão os atendentes de telemarketing, auxiliares de empresas e funcionários de Lan House e Cyber Caffe que realizam diversos tipos de serviços dentro do setor, como a manutenção dos computadores, serviços de gerência e atendimento e auxílio direto ao cliente entre outros. O termo mais usado para o profissional da área é "Auxiliar de Help Desk"

Com a evolução do Help Desk, surgiu o Service Desk. O Service Desk possui uma abrangência e qualidade maior. O objetivo do Service Desk é prover aos usuários de TI um Ponto Único de Contato (PUC) ou Single Point ou Contact (SPOC), vital para uma comunicação efetiva entre os usuários e as equipes de TI. A missão principal do Service Desk é o restabelecimento da operação normal dos serviços dos usuários o mais rápido possível, minimizando o impacto nos negócios causados por falhas de TI. Para um provimento de serviços de Service Desk com qualidade, este Service Desk poderá utilizar as melhores práticas ITIL ou outras metodologias de mercado. Ferramentas de Gestão de Serviços de TI bem estruturadas, também são vitalícias para o provimento de um bom serviço. Para que sejam alcançadas todas as expectativas do cliente, interno ou externo, deve-se estabelecer Acordos de Nível de Serviço (SLA). O SLA é que definirá em quanto tempo e de que forma o serviço será prestado.

Significa você ter um call center com agentes especializados em dar suporte em vários níveis e a vários públicos. No caso do consumidor final, quando você compra um computador e não consegue instalar, você liga para um 0800, que lhe explicará como instalar o computador. No caso de uma empresa, ao ter problema com seus equipamentos (computador, fax, impressora), você liga para uma central que lhe orientará sobre o funcionamento de tal equipamento.

E esse atendimento pode ser de vários níveis. O primeiro operador poderá lhe
atender. Se ele não conseguir, pode repassar a um supervisor. Se este
supervisor não conseguir resolver seu problema ele pode repassar para outro
nível, chegando ao ponto (em algumas empresas) de deslocar um profissional
para lhe atender pessoalmente."

O Help Desk é uma ferramenta de controle das solicitações para melhorias ou correções nos sistemas.

1-) O Help Desk, proporcionará a você a facilidade de acompanhar o andamento de sua solicitação, até a sua completa conclusão.2-) Após criar uma Nova Solicitação, será criado um Ticket para a solicitação e será encaminhada automaticamente ao Departamento selecionado.
3-) Você poderá acompanhar através do Help Desk no item "Todas as solicitações" e/ou pelos e-mail recebidos, sempre que houver, algo de novo sobre sua solicitação.
4-) Você poderá também acrescentar mais informações a mesma solicitação caso julgue necessário.
5-) Acompanhe  o Status da sua solicitação até o final como "Concluido".6-) Crie sempre uma Nova Solicitação, quando o assunto for outro para que o acompanhamento possa ser feito independente de outro.7-) Utilize essa opção do Help Desk, como principal meio de contactar a CasaSoft com suas solicitações.

Este serviço tem como objetivo fornecer um ponto único de contato (SPOC - Single Point Of Contact) aos usuários internos do Cliente. O Helpdesk é uma área especializada em suporte técnico a equipamentos de informática e telecomunicações, por telefone ou via acesso remoto, com o objetivo de resolver todos os incidentes e problemas que os clientes possam ter.

O serviço de Helpdesk é recomendado para qualquer empresa, independentemente de seu tamanho e sua área de atuação. Optando pela terceirização do serviço, a empresa ganha com a flexibilidade e com a redução de custos na simplificação de sua estrutura. Livres de todas as preocupações da área de TI, informática, infra-estrutura, etc., a empresa pode manter o foco de sua equipe no core business e aumentar sua produtividade.

O Helpdesk trabalha com SLAs padrões de mercado, oferecendo flexibilidade em sua estrutura. De acordo com as necessidades de cada cliente, outros SLAs podem ser acordados.

Nossa equipe é composta por profissionais com qualificação nas melhores práticas de suporte telefônico, possuindo conhecimentos e técnicas que lhes permitem diagnosticar e resolver problemas de informática relacionados a "hardware" ou "software".

A equipe de profissionais do Helpdesk está capacitada em atender problemas de hardware (micro-computadores, impressoras e outros periféricos), software básico (MS Windows), aplicativos de desktop (MS Office) e outros aplicativos corporativos. Neste último caso é necessário que o cliente ou equipe responsável forneçam treinamento e documentação sobre os aplicativos.

Caso não seja possível resolver o problema no 1° nível, esta ocorrência é encaminhada para o "Atendimento de 2° Nível", podendo esta equipe pertencer à Itautec, ao cliente ou seus fornecedores. O Helpdesk estará dimensionado para resolver a maioria das ocorrências no 1° nível. As ocorrências que necessitem de intervenção da área de TI do Cliente ou de fornecedores serão repassadas pelo Helpdesk aos responsáveis designados pelo Cliente.

Serão gerenciados todos os chamados encaminhados para os fornecedores do Cliente, acompanhando os SLAs estabelecidos em contrato. Sempre que necessário, utilizar-se-á a escala de recorrência informada pelo Cliente e seus fornecedores, para resolver os problemas que possam surgir.

A Itautec disponibiliza aos clientes acesso via web para consultas e acompanhamento das ocorrências. Também envia periodicamente relatórios estatísticos para auxílio na tomada de decisões e melhoria da qualidade dos serviços prestados.

Além dos itens citados acima, o Helpdesk executará as seguintes atividades:

- Atender e registrar todas as ligações feitas pelos usuários dos serviços de informática do Cliente, através de sistema próprio, de parceiros ou do fornecido pelo cliente;

- Designar a severidade do problema;

- Categorizar e priorizar a ocorrência;

- Fechar as ocorrências resolvidas;

- Responder às solicitações dos usuários com informações apropriadas e em tempo hábil;

- Direcionar as ocorrências para os grupos de suporte apropriados junto aos fornecedores de serviços de informática do cliente (data center, operadora de telecomunicações, etc.);

- Informar ao usuário a situação das ocorrências em aberto;

- Informar o usuário sobre ocorrências que gerem impacto em suas atividades.

O Helpdesk Itautec possui um conjunto de ferramentas que buscam agilizar o atendimento, melhorar a qualidade, buscando a melhoria continua de seus processos, tais como:

- Sistema de gerenciamento de chamados - permite relacionar os recursos mais indicados para a solução de problemas relatados a Itautec, baseando-se nas informações fornecidas pelo usuário do Cliente no momento da abertura da ocorrência. Desta forma, a equipe da Itautec tem acesso imediato a documentos, procedimentos, programas, funcionários, ou qualquer outro recurso identificado como provável solução. Também são registradas todas as ações realizadas pela Itautec ou informações passadas ao usuário do Cliente, permitindo o acompanhamento preciso de todo o processo de atendimento realizado pela Itautec. Desta maneira, a equipe de Helpdesk pode realizar pesquisas para avaliar o histórico de atendimento ou identificar soluções adotadas em casos anteriores, agilizando assim a identificação e solução de problemas.

- Base de Conhecimento - sempre que um problema é identificado como cíclico, complexo ou de alto impacto para o usuário ou a operação do Cliente, a equipe do Helpdesk adiciona sua solução à Base de Conhecimento da Itautec. no formato de "Scripts de Atendimento", cujo conteúdo é restrito às equipes de suporte envolvidas no atendimento do cliente. O problema é simulado em laboratório por uma equipe especializada, que testa e valida as soluções identificadas a fim de garantir sua correta funcionalidade. Uma equipe de documentação é responsável por classificar as informações por cliente, família de produto e tipo de problema, divulgando um documento que informa também informações de controle tais como responsáveis, datas de elaboração, revisão e disponibilização, e fonte das informações.

Sempre que uma necessidade de alteração no conteúdo é identificada por um dos profissionais do Helpdesk, a alteração é solicitada à equipe de documentação que providencia novos testes e simulações. Caso seja confirmada a necessidade de alteração a equipe de documentação divulga uma nova versão que substitui a anterior, atualizando as informações de controle e garantindo que a informação disponível na base de conhecimento seja a mais atualizada possível. A Itautec já possui um grande número de "Scripts de Atendimento" desenvolvidos com base em sua experiência no atendimento a seus diversos clientes, podendo adicionar contribuições enviadas pela equipe de TI do Cliente, bem como validar tais informações junto a esta mesma equipe.

O Helpdesk, assim como as demais áreas da Itautec, têm seus processos operacionais auditados pela ISO 9001:2000. Este certificado, dentre outras características, assegura que sejam definidos indicadores para mediar a qualidade dos serviços prestados por cada área e que os mesmos sejam medidos constantemente, a partir da percepção dos seus clientes. Sempre que estes indicadores apontam para algum desvio em relação às metas propostas pela alta direção da Itautec, ações corretivas e seus respectivos responsáveis são definidos com o objetivo de retornar tais indicadores aos níveis aceitáveis. Além disso, a norma ISO 9001:2000 recomenda que os níveis de serviço passem por processo de melhoria contínua, elevando constantemente o grau de maturidade dos processos de atendimento aos clientes.

Toda essa estrutura será montada na Itautec ou nas dependências do cliente , neste ultimo caso basta apenas que o cliente forneça a infra-estrutura básica para as instalações do Helpdesk.

http://www.hdo.com.br/v1/ideias/artigos/artigo04.html

O que é ITIL?
Por Hetel Semer

ITIL é a abreviação para IT Infrastructure Library, uma metodologia de gestão de TI que surgiu no final dos anos 80 da necessidade de se ter processos organizados e claros.

Percebeu-se que as empresas estão cada vez mais dependentes da área de TI e que era necessário organizar os fluxos de processos neste departamento.

A metodologia foi formulada pela secretaria de comércio do governo Inglês, a partir de pesquisas realizadas com especialistas em gestão de TI.

Embora já exista há mais de uma década o ITIL passou a ser mais amplamente divulgado apenas recentemente devido à necessidade das empresas de redução de custos, garantir de produtividade continua e fazer com que a Tecnologia da Informação agregue valor ao negócio e para tanto se faz necessário à aplicação das melhores práticas.

As normas ITIL estão documentadas em aproximadamente 40 livros, onde os principais processos e as recomendações das melhores práticas de TI estão descritos. O ITIL é composto por módulo sendo que os mais importantes são o "IT Service Support" e o "IT Service Delivery".

O ITIL é o modelo de referência para gerenciamento de processos de TI mais aplicado mundialmente.
As empresas multinacionais bem como os grandes provedores de serviço de TI, como IBM e HP e até outros de menor porte começaram a certificar profissionais nesta metodologia para poder atender as exigências dos clientes corporativos. O foco primário da metodologia ITIL é possibilitar que área de TI seja mais efetiva e pró-ativa, satisfazendo assim clientes e usuários.

Atualmente se tornou a norma BS-15000 que trata das especificações para Gestão dos Serviços e Processos de Tecnologia da Informação, sendo um anexo da ISO 9000/2000.

Entre os processos que fazem parte do modelo de referência, cito: planejamento de serviços, gerenciamento de incidentes, problemas, mudanças, configuração, operações, segurança, capacidade, disponibilidade, custos, entrada em produção e testes.

Segue algumas características do ITIL:

* Adequado para todas as áreas de atividade;
* Independente de tecnologia e fornecedor;
* Baseado nas melhores práticas;
* Padronização de terminologias;
* Interdependência de processos;
* O que fazer e o que não fazer.

Algumas vantagens de trabalhar orientado a processos são listadas abaixo:

* Faz com que as melhorias de qualidade possam ser medidas;
* Torna os processos de gerenciamento dos serviços de TI mensuráveis;
* Fornece uma forma consistente de trabalho;
* Fornece uma terminologia padronizada;
* Aperfeiçoa os processos de comunicação;
* Aumenta a satisfação do cliente ajustando corretamente sua expectativa;
* Auxilia na obtenção da certificação ISO 9000.

O módulo IT Service Support trata de todos os aspectos relacionados ao suporte técnico aos usuários. No quadro abaixo relacionamos algumas das principais diferenças entre um Help Desk Tradicional e um Help Desk baseado nas melhores práticas mencionadas no ITIL:

Help Desk Tradicional	Help Desk baseado em ITIL
Múltiplos pontos de contato	Ponto único de contato
Re-ativo	Pró-ativo
Sucesso depende do conhecimento individual	Uso de base de conhecimento
Utilização de vários softwares para controle	Uso de um software especifico de Help Desk
Serviço vulnerável a interrupções	Baixo risco do serviço ficar inoperante

Autor: Taiz Liberato

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