O Setor de Serviços como Fator de Captação e Fidelização de Clientes na Rede Hoteleira. Hotel Belo Horizonte Plaza: Um estudo de caso.



CENTRO UNIVERSITÁRIO DE BELO HORIZONTE - UNI-BH

PRÓ-REITORIA DE PÓS-GRADUAÇÃO, PESQUISA E EXTENSÃO

ESPECIALIZAÇÃO 'LATO SENSU' EM MARKETING E COMUNICAÇÃO

O SETOR DE SERVIÇOS COMO FATOR DE CAPTAÇÃO E FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES NA REDE HOTELEIRA. HOTEL BELO HORIZONTE PLAZA: ESTUDO DE CASO.

Cristiane Lima Duarte

Flávio Tófani

Belo Horizonte, junho de 2009.

RESUMO

A busca pelo sucesso empresarial tornou-se uma batalha diária entre as organizações, e este artigo visa entender a necessidade de se construir um relacionamento exemplar com os clientes, através do setor de serviços que vem ganhando força e relevância no setor hoteleiro que, além da intensiva criatividade, exige das pessoas e dos grupos de trabalho grande capacidade intelectual e desenvolvimento de alternativas e de soluções inovadoras para satisfazer as necessidades de seus clientes e assim fidelizá-los. Para tanto, tornou-se necessário uma pesquisa bibliográfica em torno do tema, um entendimento do conteúdo referente aos tópicos que contribuem para a compreensão das peculiaridades do setor de serviços e dos conceitos referentes à satisfação, captação e fidelização. A pesquisa realizada possibilita através de informaçõeso nível de relacionamento dos clientes com a empresa e seu grau de fidelidade. Examina-se o segmento específico de serviços, utilizando o Hotel Belo Horizonte Plaza como estudo de caso para explicar o conteúdo dos assuntos abordados.

PALAVRAS-CHAVE: marketing, relacionamento, cliente, fidelização e captação.

1 INTRODUÇÃO

A indústria hoteleira, assim como outras instituições empresariais, nasce, cresce, amadurece e permanece em mutação. Novos tipos de meios de hospedagem surgem e vão dando asas à imaginação do mercado na busca incessante por novos conceitos, que no mínimo acompanhe a evolução do mundo globalizado.

Observa-se nesse contexto a competição de várias tendências destacando-se: concorrência mais acirrada, consumidores mais exigentes, qualidade aliada a custos baixos e informações sobre concorrentes amplamente disponíveis e mudança tecnológica muito intensa.

Esse artigo científico tem por finalidade explicitar as várias ferramentas de marketing que podem proporcionar uma eficiente penetração no mercado hoteleiro atual principalmente no que se refere ao setor de serviços. A pesquisa realizada foi intensificada nos autores referenciais de cada tópico, alcançando informações precisas, embasadas em contexto teórico e prático.

Visto que, nos dias de hoje, o cliente é o principal foco de atenção na maioria dasempresas, o Hotel Belo Horizonte Plaza busca proporcionar um excelente atendimento aos seus clientes, bem como visa destacar-se na qualidade de seus produtos e serviços.

O setor de serviços apresenta inúmeras oportunidades de negócios para as empresas e contribui para a ampliação do poder de escolha dos consumidores e impõe desafios a competitividade entre as empresas.

É perceptível que no Brasil, particularmente no setor hoteleiro, o setor de serviços vem a algum tempo experimentando um processo contínuo de redefinição de suas estratégias e adequação de suas práticas e é nesse contexto socioeconômico que os atores no setor de serviços necessitam cada vez mais encontrar alternativas criativas e concretas que possibilitem a melhoria constante e sistemática da qualidade, da produtividade e da inovação para garantir vantagens competitivas sustentáveis frente à concorrência.

Com isso, exigem-se mudanças nas atitudes e na qualificação dos funcionários e na concepção deles quanto ao tratamento dirigido aos clientes e no que se refere a prestação de serviços, procurando gerar satisfação aos clientes que utilizam os serviços do Hotel.

Utiliza-se do modelo da empresa hoteleira para exemplificar os tópicos do trabalho. A justificativa de se empregar o estabelecimento hoteleiro para explicar o conteúdo dos assuntos a serem abordados reside no fato de ser uma empresa cujas atividades classificam-se fundamentalmente como serviços, embora também comercializem produtos. Além disso, são exemplos fáceis de conceber pelo leitor, visto que, a maioria das pessoas, em algum momento de suas vidas, já necessitou se hospedar nesses estabelecimentos, independente do motivo da viagem.

Se o Hotel Belo Horizonte Plaza for capaz de oferecer um atendimento diferenciado dos demais e voltar consolidar em seus funcionários a importância dos clientes, reforçando a idéia de demonstrar que eles são o centro de atenção da empresa, poderá ter um desempenho superior ao dos seus concorrentes.

A proposta que se faz é apresentar técnicas e métodos de melhoria da qualidade e da produtividade na área de serviços, pois atualmente as empresas de maior sucesso são aquelas que estão fazendo de tudo para manter seus clientes, afinal, cliente fiel é aquele que sempre volta a organização por estar satisfeito com o produto ou com o serviço.

Por isso, é necessário realizar uma pesquisa através dos questionários disponibilizados pelo hotel, para os hóspedes, chamados "guest comments", a fim de descobrir quais são as necessidades dos clientes, objetivando satisfazê-los e identificar o que pensam a respeito do atendimento que recebem, já que o setor de serviços é intangível.

Desta forma, esse artigo será trabalhado um estudo de caso, que segundo Yin (2001), consiste em uma investigação empírica que investiga um fenômeno contemporâneo dentro de seu contexto da vida real, definidos. Beneficia-se do desenvolvimento prévio de preposições teóricas para conduzir a coleta e a análise de dados.

Mais uma vez é ressaltada a importância da criação de um forte envolvimento com as necessidades manifestadas pelos clientes e de obter elementos de diferenciação nos serviços ofertados, com o objetivo de ganhar participação no mercado.

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Autor: Cristiane Duarte


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