A Comunicação e os Momentos de Crise



A comunicação é a ferramenta que permite externalizar nossos projetos para o mundo. Um projeto visa a alguma coisa, ou seja, alcançar algum objetivo. Muita gente pensa que o simples fato de dizer algo é comunicação. Não, não é. Hoje o mundo padece de escassez de muita coisa, dentre elas tempo e concisão. Dispomos cada vez menos de tempo e lidamos cada vez mais com abundancia de informação, das quais temos que extrair o que de fato nos interessa. Para ser um excelente comunicador é necessário observar alguns aspectos que podem agradar, demasiadamente, os interlocutores, audiência, clientes, etc. A primeira regra é definir o objetivo da comunicação, o que se pretende alcançar como resultado: informar, vender, cativar, conquistar, encantar, etc. Quanto maior for o entendimento entre as pessoas, maior será o bem-estar existente entre os interlocutores e mais produtiva e eficiente será sua convivência. Se esta comunicação se der no mundo corporativo, a convivência se transforma num excelente clima organizacional, o que leva a um significativo aumento de produtividade. Do ponto de vista do profissional que se preocupa com o desenvolvimento da habilidade de comunicação essa passa a construir nele um diferencial competitivo que pode fazer a diferença na edificação de sua carreira.

Um bom comunicador é aquele que domina os diversos tipos de comunicação: intrapessoal, como ele organiza seus pensamentos e os transforma em estruturas inteligíveis para si mesmo. Interpessoal, como ele organiza essas estruturas e as transforma em pacotes de mensagens enviadas aos interlocutores, essas mensagens tanto podem ser escritas quanto faladas. A boa comunicação está intimamente relacionada à quantidade e, principalmente, a qualidade da informação que a norteia. A qualidade da comunicação é medida pela quantidade de atenção que ela desperta na audiência, pela mudança real que ela proporciona na experiência do ouvinte e pela consistência que apresenta, mesmo ao tratar de assuntos já conhecidos.

Quando o assunto é a comunicação para grupos, seja na condução de reuniões, ao proferir palestras, seminários e treinamentos, todas as habilidades mencionadas anteriormente pedem complementos que devem vir da comunicação gestual, postural e das variações de voz. Apresentações em público exigem muito mais do comunicador e o expõe proporcionalmente ao nível de exigência de sua audiência. A comunicação é como uma embalagem elegante. Porém, essa embalagem deve levar em seu bojo informações equivalentes. Você sabe quais são os ingredientes essenciais de uma boa comunicação?

Se você é adepto da teoria de que "o corpo fala" parabéns. Ele fala e muito. Mais da metade da comunicação é não-verbal. Um terço do impacto da comunicação está relacionado às qualidades vocais, coisas como timbre, entonação, freqüência, harmonia, etc. Por isso a postura do comunicador é essencial enquanto ele se apresenta, suas expressões faciais, seus gestos e a maneira como ele se movimenta influenciam positiva ou negativamente os seus resultados. Para quem o observa, cerca de 55% da mensagem são enviados pela linguagem corporal, 38% da comunicação dependem dos atributos da voz e míseros 7% ficam para as palavras e seus significados. Ou seja, o que é realmente dito. Esses percentuais foram definidos pelo estudo pioneiro realizado nos Estados Unidos por Mehrabian e Ferris, intitulado "Inference of attitudes from nonverbal communication in two channels", publicado no conceituado Journal of Counselling Psychology, em 1967. Isso não tem nada a ver com dar significados aos gestos das pessoas, coisas como "braços cruzados" significam que a pessoa está fechada para a comunicação, etc. Quem já leu esse tipo de bibliografia pode constatar que essas interpretações de leituras corporais são destituídas de credibilidade com uma única pergunta: Que gesto uma pessoa faz e que não tem significado, que gestos determinam que está tudo bem com ela? Cruzar os braços pode ser uma forma de se manter aquecido ou de se sentir confortável naquela postura. O que estamos enfatizando aqui é que se um comunicador sabe se expressar bem verbal e corporalmente, incluindo utilizar as variações vocais, sua comunicação se torna muito mais eficaz, além de ser muito mais agradável à audiência.

Um dos pressupostos da Programação Neurolinguística – PNL diz que a responsabilidade da comunicação é do comunicador. Na prática isso significa que quem se comunica é que deve moldar a sua comunicação de modo que os receptores possam absorvê-la, como se fosse uma luva se encaixando em suas mãos, ou como define um dito popular "suas falas soam como músicas aos meus ouvidos." Para isso basta atentar para três pontos que são facilitadores para a audiência: Relevância: Separação do que é relevante e o que está sobrando, de acordo com os interesses do destinatário e do objetivo de sua comunicação. Concisão: que é simplesmente oferecer a audiência apenas o essencial para atingir os objetivos propostos. Isso é a tão desejada objetividade, ausente dos maneirismos e vícios de linguagem, como o gerundismo, por exemplo. Outra ferramenta essencial da comunicação é a Simplicidade: Um pequeno detalhe que permite ao comunicador transmitir uma experiência agradável à sua audiência, que participa do processo de troca apreciando a absorção das informações de forma natural. A simplicidade não é apenas um facilitador de raciocínio, mas sim um mecanismo poderoso de retenção de conhecimento. Trocando em miúdos, isso significa dizer as coisas de modo que as pessoas se impressionem pelo teor da mensagem e da importância da informação passada e não pelo requinte do vocabulário do comunicador.

A comunicação eficaz é tão importante no desempenho das organizações que muitas delas investem em treinamento para que seus profissionais falem melhor e se exponham de maneira mais segura e profissional. Uma exposição sem preparo pode ser mais desastrosa do que ficar calado. A Serasa, empresa de informações financeiras, com sede em São Paulo é uma das que investem nessa área, em 2005 a empresa contratou especialistas para capacitar 550 de seus executivos — a maior parte gerentes e coordenadores. "A comunicação é fundamental no nosso modelo de gestão, porque viabiliza o trabalho do dia-a-dia e as inovações. O treinamento nos ajudou a ter gente mais hábil nesse aspecto. Agora, todos eles podem atuar como nossos porta-vozes." disse Elcio de Lucca, presidente da Serasa, numa entrevista para a revista Você S/A.

No mercado de trabalho a comunicação é um fator crítico do sucesso desde o processo seletivo. Nas dinâmicas de grupo, dependendo do cargo, já existem processos em que os candidatos devem fazer apresentações em público ou conduzir reuniões. É quase impossível uma empresa hoje admitir um gestor que tenha problemas de comunicação. Muitas corporações desenvolvem programas para capacitar seus executivos enquanto esses ainda são gerentes. Quanto mais elevado é o posto da pessoa, maior é sua responsabilidade com a comunicação, principalmente quando a empresa passa por situações de crises, como um acidente, problemas relacionados ao meio ambiente ou ao mercado financeiro. Nessas horas, além de possuir um excelente controle emocional a pessoa deve deter qualificações específicas de comunicação ou então a crise pode parecer maior do que já é. Afinal, ninguém consegue ser sensato quando se está com medo.


Autor: Aguilar Pinheiro


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