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Vou listar as 7 competências, habilidades desenvolvidas com eficiência, que mais são desejadas para um agente de atendimento:

Comunicação – Sendo específico, esperamos que um agente de atendimento possua a objetividade e poder de persuasão na comunicação, que tenha uma forma de expressão verbal clara e concisa.  É importante ser um ouvinte atencioso e uma capacidade de interpretar necessidades e resumi-las em textos curtos, normalmente utilizados nos registros das chamadas que faz (ativo) ou recebe (receptivo).   Evidentemente, evitar erros de concordância, não ter vícios de linguagem e não utilizar gírias são pré- requisitos.

Empatia – Vou definir como um talento para colocar-se na situação do interlocutor (consumidor), entender suas necessidades e propor soluções de acordo com os produtos ou serviços que tem a sua disposição na empresa que atua.

Administração do tempo – Em uma central de atendimento, o tempo utilizado durante o contato é um artigo precioso.     É necessário então que a comunicação seja feita dentro de alguns padrões de tempo, sem perda da qualidade desta comunicação.  Valoriza-se muito os agentes de atendimento que possuem maior poder de concisão sem perda da comunicação.

Capacidade de superação – Esta habilidade é necessãria para que ele não se desmotive com as mudanças e pressões por novos objetivos, sejam eles relacionados com metas, horãrios pré estabelecidos, mudanças de roteiro, reciclagens, novos argumentos, novos produtos.  Isto representa que este profissional precisa ter a capacidade de reinventar-se a cada novo desafio e entender as mundanças.   Nesta competência, deve-se ter o cuidado de observar se ele utiliza os caminhos da ética e do que é legal mas não é ético.

Resiliência – Esta talvez seja a habilidade mais controversa e relaciona-se com a capacidade de absorver as críticas dos consumidores, sem interferir na habilidade da empatia, isto é, nas situações onde o agente de atendimento é submetido a uma carga negativa de insatisfação do consumidor, independente da razão, espera-se que este profissional seja capaz de anular as críticas e possíveis ofensas feitas e entender que reside nesta insatisfação, uma oportunidade de buscar no porfólio de produtos ou serviços que representa a melhor alternativa para satisfazer as necessidades do consumidor. É praticamente bíblico... dê a outra face e argumente !

Trabalho em equipe – Embora cada ligação de um consumidor é atendida por um único profissional, os indicadores de performance são normalmente coletivos e subdivididos em grupos menores por supervisão, coordenação, em grupos maiores por site no caso de grandes centrais de atendimento em mais de um local.   Cabe então a ele entender e assimilar que os indicadores de performance são coletivos pois um mesmo consumidor precisa ter atendimentos excepcionais mesmo que fale com profissionais diferentes cada vez que ligue para uma central.  

Atitude – Das várias definições, separei a que mais se identifica com o objetivo deste trabalho – Atitude é agir, realizar, romper barreira, ultrapassar desafios, comportamento positivo, enfim, fazer algo acontecer.  A atitude é uma ótima ferramenta com capacidade de superar muitos desafios.

Uma estratégia eficiente é a de identificar os seus melhores agentes de atendimento.   Identifique seus indicadores chave e tenha uma medição diária de performance (MDP) eficiente.   Faça uma leitura do DNA deste seleto grupo e identifique quais das competências são mais proeminentes.   Com esta “mapeamento de DNA”, busque então replicá-las.  Você deve aperfeiçoar estas competências onde mais necessita e sempre que precisar de novos agentes, seja rigoroso na aderência do perfil de competências real versus o desejado.

Creio que é relativamente fácil identificar qual destas competências sua central de relacionamento mais necessita.   Se tiver dúvidas, procure a sua área de recursos humanos para lhe auxiliar nesta tarefa e então, busque parceiros estratégicos que identifiquem, recrutem, selecionem e os contrate antes que a concorrência.   Tenho uma má notícia...  A clonagem não vai resolver este dilema.

Se quiser aprofundar este tema, consulte o site www.factor9.com.br ou envie sua duvida para o email [email protected].

Pense muito nisto.   Busque ajuda profissional!  Até breve.