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Comunicar-se: um caminho desconhecido

Ao longo do acúmulo de nossa experiência, fomos nos deparando com situações das mais estranhas relacionadas a e-mails, que chegam à bizarrice em alguns casos. Troca de 10, 15 mensagens sobre o mesmo tema porque as partes não entendiam as ideias emitidas, perda de bons contratos por imagens com conteúdo sem relação com o documento, uso de gírias e termos pessoais em mensagens corporativas, menção a determinado assunto mais ou menos chocante para o destinatário. E muitas outras.

Imagem enviada em mensagem de retorno de férias de fim de ano
Uma das primeiras regras que mencionamos em nossas palestras sobre comunicação corporativa ou pessoal se refere à questão do visual da mensagem. Ao tomar um texto pela primeira vez, em segundos os olhos do leitor capturam as imagens formadas pelo texto como um todo, na maioria das vezes de forma inconsciente, e somente depois disso passa a atentar à leitura. O tal orkut está repleto de textos cujas margens “desenham” flores, animais, montanhas etc., não obstante ser intenção real do redator. Mas isso pode ocorrer à revelia de quem escreve. É possível se perceber muitas formas, desde estranhas a muito belas, dependendo do estado de humor do leitor.

Porém, há uma característica importante a ser observada. Às vezes, na tentativa de se fazer entender melhor ou simplesmente destacar um trecho ou ainda para tornar evidente que conhece o poder do editor de texto, o redator abusa de certos instrumentos. É assim que se veem textos com colorido exagerado, fontes enormes, excesso de palavras em itálico ou negrito etc. Mas, o mais perigoso dos instrumentos é chamada caixa alta, as letras maiúsculas.

“Não nos responda após as 17h” – imagem inserida em e-mail de envio de proposta a um cliente

Observe o trecho de uma correspondência de cobrança emitida por um cliente nosso: Precisamos URGENTEMENTE DE UMA POSIÇÃO sobre pagamento. Nosso consultor alterou o trecho e retirou a caixa alta, mas o responsável pelo departamento achou isso irrelevante. Logo após o recebimento do e-mail, o departamento financeiro do devedor entrou em contato, comunicando que saldaria o débito no dia seguinte, mas não poderia arcar com os juros e correções de 15 dias de atraso. Caso contrário, que enviassem para cartório.

Inadvertidamente, o redator de nosso cliente deixou transparecer que a empresa estava em dificuldades financeiras (e realmente estava), como se dissesse estamos precisando urgentemente desse valor. O débito foi saldado sem os juros e respectiva correção.

Um caso específico relacionado a e-mail mal redigido veio à tona há duas semanas nos noticiários comuns e especializados. A neozelandesa Vicki Walker era funcionária de uma empresa de saúde, a ProCare Health. Ao enviar e-mails para os colegas, solicitando que preenchessem certo formulário, destacou algumas palavras em cores diversas, negrito e caixa alta. A mensagem não continha qualquer palavra ofensiva, mas também qualquer outra mais cordial. Isso, aliado ao visual intrínseco do texto (como se fosse um objeto único), produziu nos destinatários a falsa impressão de que a emissora estava gritando, agitada, descontrolada, usando de tom rude. Em entrevista ao jornal The New Zealand Herald, Walder vê o fato como imbecilidade.

Contudo, há fundamento na preocupação da empresa, pois a mensagem causou mal-estar no ambiente, perturbando-o a ponto de diminuir consideravelmente a produtividade.

Temos alertado nossos clientes sobre detalhes em suas mensagens. Caixa alta, negrito, itálico, emotion (carinhas coloridas em animação), imagens etc. podem não disparar a impressão desejada e causar embaraços diversos. Aquele cliente que parece inacessível, que nunca dá resposta, pode estar sendo abordado justamente por impressões estranhas.

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