A BUSCA PELA QUALIDADE NA OFERTA DE SERVIÇOS EM BIBLIOTECAS
Em busca da qualidade no atendimento às exigências do cliente, deparamo-nos com certa dificuldade nos processos de mensuração e avaliação, devido ao caráter do serviço que envolve principalmente questões comportamentais no momento da avaliação da satisfação dos clientes.
A disseminação de programas de qualidade e o gerenciamento de sistemas de qualidade bem como a busca pela certificação entre essas organizações são extremamente complexas.
Clair diz que: "[...] a qualidade em unidades de informação é determinada pelo usuário e a administração deve reconhecer que somente níveis elevados de qualidade propiciarão a excelência dos serviços e, conseqüentemente, o sucesso almejado." (CLAIR apud LEMOS, 2002, p. 25)
Kotler conceituou qualidade como: "[...] a totalidade de aspectos e características de um produto ou serviço que proporcionam a satisfação de necessidade declaradas e implícitas." (KOTLER,1998, p. 65)
Para Vieira e Oliveira "[...] qualidade, mesmo quando considerada uma estratégia gerencial, não pode ser tomada como universal. Ela irá variar em relação às características específicas de grupos e organizações".(1999, p. 142)
Embora pouco disseminada formalmente entre as bibliotecas universitárias (BUs), a qualidade está em toda a ação para implementação e avaliação de serviços. Já há algum tempo estudos de usuários, onde são caracterizadas as necessidades e de grupos específicos, vem se voltando para esse aspecto.
Existe uma atenção constante com o cliente e a intenção de melhor atendê-lo. Também diversos estudos sobre estabelecimento de padrões para planejamento e avaliação de bibliotecas indicam que está havendo um cuidado com a melhoria da qualidade e produtividade dos serviços e produtos de informação.
Nas instituições de ensino deve haver uma preocupação com a gestão da qualidade, documentando a política adotada para esse fim. Somente dessa forma a biblioteca poderá criar objetivos coerentes e terá assegurada que a sua política é apropriada aos da organização.
Ao ser realizado o planejamento da unidade, também é o momento de definir, entre outros aspectos, qual a imagem que se quer projetar. Barbalho e Beraquet citando Partons (1995, p. 20) analisa a Função Qualitativa do planejamento da seguinte forma:
[...] Imagem: como queremos que a Unidade de informação seja vista?
Pelo público? Qual público? Interno ou externo?
[...] Contribuição para a comunidade: o que devemos à comunidade? O que podemos proporcionar a ela? O que obteremos em troca? [...]
Entre as bibliotecas universitárias há, naturalmente, essa preocupação, levando-as a atuar de modo homogêneo, dando importância e primando pela qualidade procurando enriquecer a vida acadêmica.
Tarapanoff, Klaes e Cormier indicam que:
[...] há mais de 20 anos os bibliotecários brasileiros se reúnem, discutem problemas, propõem recomendações para solucionar os problemas identificados; entretanto, na maioria das vezes, tais recomendações não têm sido implementadas e problemas se repetem cumulativamente.
Nas BUs brasileiras a capacidade de análise e o interesse em prestar serviços de qualidade estão inseridos e a questão da qualidade define a ação organizacional.
A qualidade tornou-se um tema de grande importância para as empresas em geral, tanto que estudiosos iniciaram estudos que aprofundaram esta questão.
A adoção de programas formais ou tentativas de adaptação aos setores públicos e de serviços, onde a definição de clientes não é precisa ou adequada, têm dirigido o foco de atenção para a satisfação de clientes/consumidores/usuários.
Ao que tudo indica é o caso das BUs brasileiras, cuja preocupação constante com os usuários e a excelência de seu desempenho, muito embora esses usuários não tenham um poder de influência suficiente e tampouco as bibliotecas sejam unidades autônomas dentro das instituições que as abrigam.
A BU é parte integrante das complexas organizações que são as universidades e estão sujeitas à ação dos indivíduos e grupos que com elas se relacionam, disputando com outras unidades a distribuição de recursos e construindo assim, um conceito de qualidade em serviços que retrata o desejo e os interesses dos grupos dominantes.
Conforme salienta Wojcicki (2009a, p. 5)
As pessoas são os ativos intangíveis mais importantes de todas as organizações. É através delas que os processos ocorrem. São elas que geram o conhecimento. São elas que definem os diferenciais competitivos. E a partir delas também que as estratégias organizacionais deveriam ser desenvolvidas.
Conselho Nacional de Educação (CNE2), aponta alguns princípios gerais que pretende assegurar na formação oferecida aos estudantes.
Citam-se os seguintes:
·estimular práticas de estudo independente, visando uma progressiva autonomia profissional e intelectual do aluno;
·encorajar o reconhecimento de conhecimentos, habilidades e competências adquiridas fora do ambiente escolar, inclusive as que referirem à experiência profissional julgada relevante para a área de formação considerada;
·fortalecer a relação da teoria com a prática, valorizando a pesquisa individual e coletiva, assim como os estágios e a participação em atividades de extensão;
·incluir orientações para a condução de avaliações periódicas que utilizem instrumentos variados e sirvam para informar a docentes e discentes acerca do desenvolvimento das atividades didáticas.
A BU busca a excelência no trabalho com o usuário e um de seus objetivos é trabalhar o planejamento de serviços de informação científica e tecnológica, de forma personalizada, mas não oposta a da instituição onde está inserida.
É demonstrada a importância do planejamento estratégico na implementação de projetos de qualidade na prestação de serviços em BUs. O planejamento estratégico possibilita um diagnóstico preciso da realidade, contribuindo para a melhoria da qualidade. Constitui um excelente recurso para a tomada de decisões, programação, controle e avaliação de atividades.
Quem oferece serviços deve ter por objetivo principal manter a satisfação de seus clientes toda vez que há necessidade de utiliza-los. Em uma biblioteca, é o atendimento prestado o seu cartão de visitas, é ele o melhor marketing que pode ser utilizado na divulgação de um serviço de qualidade. (WOJCICKI, 2009b, p. 20)
BIBLIOGRAFIA
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LEMOS, Luiz Augusto Pinto. Biblioteca acadêmica: cliente ou usuário ? não importa, o importante é que participe da construção. Rio Grande, 2002. Apostila do curso.
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Autor: Roseli Prestes
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