Relacionamento 2.0 – O futuro é agora
Relacionamento 2.0 – O futuro é agora
*Por Robson Vitorino
“Nós temos somente duas fontes de vantagem competitiva: a capacidade de aprender mais sobre nossos clientes, mais rápido que nossos concorrentes, e a capacidade de transformar esse conhecimento em ações, mais rápido que nossos concorrentes”. Jack Welch
A competição global vem tornando cada vez mais difícil a inovação por parte das empresas. O que chega ao mercado hoje como uma inovação, rapidamente torna-se uma comodity, ou seja, o que é uma inovação passa a ser fornecido rapidamente também pelos concorrentes. A comoditização está obrigando as empresas a adotarem estratégias severas de canibalização, onde acabam sucumbindo em detrimento da disputa de preços, ou acontece a fusão, como temos visto vários casos noticiados pela mídia.
Definitivamente o mercado não é mais o mesmo. Ele está mudando radicalmente como resultado de grandes forças, avanços tecnológicos, globalização e desregulamentação. Essas grandes forças têm criado novos desafios e oportunidades.
De um lado os clientes estão exigindo cada vez mais qualidade e serviços superiores, além de alguma customização. Eles percebem menos diferenças reais entre produtos e mostram menos fidelidade a marcas. Eles também podem obter muitas informações sobre produtos por meio da internet (sites e pessoas que revelam as suas experiências de consumo) e de outras fontes, o que permite que comprem de maneira mais racional. Os clientes estão mostrando maior sensibilidade em relação ao preço e qualidade na busca por valor.
De outro lado as indústrias estão enfrentando a concorrência acirrada de marcas locais e estrangeiras, principalmente as asiáticas, o que está causando a elevação dos custos de promoção e a redução das margens de lucro. Eles ainda estão sendo assolados por poderosos revendedores que disponibilizam espaço limitado nas prateleiras e estão lançando as suas próprias marcas para concorrer com as marcas conhecidas. Os varejistas estão sofrendo devido a supersaturação do varejo. Pequenos comerciantes estão sucumbindo ao poder cada vez maior das superlojas e dos “dominadores de categorias”.
Neste cenário caótico os clientes são bombardeados e aliciados diariamente pela concorrência tornando a captação de clientes cada vez mai difícil e onerosa para as organizações.
Então o que fazer para se diferenciar da concorrência?
Focar esforços para aumentar as vendas por clientes já existentes. Criar relações duradouras com clientes estratégicos através do marketing de relacionamento 2.0.
Em vez de vender para mercados, que tal vender para clientes? Em vez de procurar maior participação no mercado, buscar maior participação no cliente. E em vez de oferecer descontos para aumentar as receitas, criar vínculos mais fortes com nossos clientes, desenvolver a fidelidade dos clientes mais valiosos e assim aumentar a lucratividade.
Nesse contexto, as ferramentas de "comunicação 2.0" elevam o relacionamento entre empresas e clientes para um patamar de total conveniência, rico em informações. A comunicação 2.0 estabelece uma relação bilateral e imediata, que permite, de forma interativa, falar e ouvir o cliente da forma mais adequada para o ele, ou seja, por meio do canal, horário e formato desejado por ele. A chamada "Age 2.0" está disponibilizando para as empresas as tão sonhadas oportunidades para conhecer mais a respeito de seus clientes, para aprofundar seu relacionamento com eles e, como consequência, personalizar atendimento e produtos/serviços.
De nada adianta participar de "comunidades virtuais", criar "blogs", "twittar" se a empresa não tiver um plano estratégico bem definido, um bom plano para identificar e fidelizar seus clientes de maior valor e de valor potencial.
O The Wall Street Journal de 8 de janeiro trouxe uma reportagem sobre o novo consumidor da web - o "new info shopper". Segundo pesquisa da Penn, Schoen and Berland Associados, para 78% desses consumidores a publicidade não tem mais toda a informação de que eles precisam. E 92% confiam mais nas informações que buscam na web do que em qualquer outra fonte. Este novo consumidor confia mais no que descobre sozinho e sempre procura informações na web antes de comprar qualquer produto.
Ainda segundo a pesquisa, 85% dos novos consumidores usam a web para tirar dúvidas sobre carros e 81% fazem consultas sobre imóveis. Uma pesquisa da consultoria Deloitte sobre hábitos de consumo de mídia mostra que estes jovens passam mais tempo navegando na web do que assistindo TV. No Brasil, os jovens já gastam 19,3 horas por semana com internet, o dobro do que passam vendo TV.
A Pesquisa Kids Experts, realizada em maio de 2008 pelo canal de TV Cartoon Network, com crianças e adolescentes entre 7 e 15 anos de idade, identificou que 77% das crianças entre 7 e 9 anos de idade entraram pela primeira vez em um site de comunidade online quando tinham entre 5 e 8 anos de idade, enquanto 8% tinha apenas entre 0 e 4 anos em seu primeiro contato com a internet. Mais de 70% das meninas pesquisadas usam programas de comunicação instantânea, sendo que 46% delas usam o MSN todos os dias e 22% passam de uma a duas horas conversando;
Este novo perfil de consumidor é nativo do ambiente digital. Pelo fato de já nascerem na era digital são totalmente íntimos das novas tecnologias, e estão crescendo acostumadas com a comunicação interativa, bilateral, onde pode-se emitir suas opiniões e falar instantaneamente.
A questão vai muito mais além de estar presente na web. Implica em toda a empresa estar orientada para o cliente, a fim de conhecê-lo mais a cada dia e poder estabelecer um relacionamento de valor para ambos. Esta nova geração não irá mais tolerar ofertas que não estejam alinhadas com as suas preferências, e muito menos empresas que não emitem respostas e que não interajam com eles. Sua empresa está preparada para interagir com este novo perfil de cliente?
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Na área de Educação e Formação – É professor de pós-graduação da Universidade Cândido Mendes e palestrante nas áreas: marketing, comunicação e motivacional. É o diretor/fundador do FFL Institute Brasil, uma organização voltada para o desenvolvimento e capacitação de recursos humanos. Membro atuante e palestrante do Lidere/RJ – Instituição Internacional focada em liderança estratégica.
Formado em Comunicação Social – Publicidade e Propaganda pela Universidade Veiga de Almeida, MBA em Marketing pela Universidade Cândido Mendes, especializado em CRM e Novas Tecnologias pelo IBMEC.
Autor: Robson Vitorino
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