Indicadores na Gestão
A importância dos indicadores
Os índices permeiam nosso cotidiano desde manhã quando abrimos o jornal até a noite quando assistimos ao último telejornal. Nossas vidas são reguladas por eles, assim como todas nossas despesas, (serviços públicos, prestações, contratos, alimentação, educação, transportes, etc.)
Igualmente, as previsões baseadas em pesquisas, séries históricas, tendências, projeções mostram um horizonte que permite o planejamento evitando transtornos com relação ao futuro. Assim é na agricultura, economia, comércio, indústria e até mesmo na política com as pesquisas de intenção.
Vivemos numa sociedade competitiva baseada em números que indicam o posicionamento ante uma concorrência generalizada por melhores condições de vida.
A sociedade é fortemente parametrizada e regulada, portanto os indicadores são naturais para nós e buscamos cada vez mais balizarmo-nos neles, evitando assim, estarmos à margem da zona de conforto, de segurança e de progresso, pois os riscos com que nos deparamos na condução de nossas vidas devem ser minimizados, enfim as garantias e o sucesso que buscamos obrigam-se ao monitoramento de medidores que indiquem segurança e tranqüilidade, senão basta visitarmos uma cabina de pilotagem de um avião de grande porte para termos a noção da importância dos indicadores.
Não faltam indicadores na gestão empresarial, as várias áreas contribuem com um elenco de parâmetros que posicionam a organização frente ao cenário local, regional ou nacional, e isso é muito bom, mas não o suficiente!
A análise balizada em parâmetros genéricos espelha um posicionamento inerte frente ao segmento da indústria de atuação - no ambiente de inserção, mostrando uma filosofia de manutenção do status quo.
Numa analogia simplista, equivale a compararmo-nos ao vizinho no que é possível avaliar, com um muro encobrindo a real medida das respectivas competências, capacidades, potenciais, infra-estrutura, evolução, oportunidades aproveitadas. Há que se buscar o que somos capazes de conseguir! Estar quites com os investidores (stakeholders) e com uma participação cômoda no mercado num cenário de turbulência, uma estratégia apenas de sobrevivência.
Indicadores que não espelhem esforços e metas buscadas nos programas internos de melhorias dizem muito pouco à organização, senão o fato dela estar navegando juntamente com outros ao sabor dos mesmos ventos.
Classes de indicadores
Podemos aferir a eficiência, a eficácia e a efetividade da atuação organizacional em três grandes grupos de indicadores:
1. Resultados: (lagging indicators):
Indicados na monitoração do grau de sucesso dos objetivos perseguidos ou de projetos/programas* a saber: indicadores financeiros (lucro do período, retorno sobre investimento...), Vendas (pedidos efetivados, faturamento líquido...), RH (rotatividade, absenteísmo...), os de efetividade (impacto e transformação) etc. e que não dependem exclusivamente das competências da empresa, vistos serem influenciados por fatores externos,
Conceitos-chave: objetivos e metas.
2. Desempenho (leading indicators): espelham os andamentos de processos. Grupo de indicadores que medem o empenho da organização em suas várias atividades, como Vendas (pedidos tirados/dia, visitas a clientes/mês, itens/pedido..), Finanças (duplicatas emitidas, receita líquida, pagamentos efetuados no período..), em RH (treinamentos ministrados/área, contratações/mês...) e também, medidas de fenômenos que antecipam as mudanças, sinalizando determinado padrão ou tendência (driver).
Subdividido nos subgrupos:
a)Produtividade - otimização dos recursos: - Permitem medir a eficiência na aplicação dos recursos para a geração de bens / serviços:
- Refletem a qualificação da força de trabalho e a racionalização na aplicação dos recursos.
Conceitos-chave: padronização e especialização (fazer mais com menos).
Exemplos: produtos / funcionários, atendimentos / tempo.
b)Qualidade - otimização do processo:
- Expressam a eficácia na obtenção da conformidade do produto e do processo,
- Atendimentos aos requisitos no alcance dos objetivos esperados.
- Satisfação do cliente.
Conceitos-chave: satisfação e conformidade (fazer a coisa certa ou fazer certo da primeira vez).
Exemplos: bens produzidos / bens programados, consultas efetuadas / consultas marcadas, bens produzidos / bens devolvidos.
3. Capacidade - respostas as demanda,
Mostram limites referenciais, medem a resposta que os recursos da Organização (tempos, m-o, equipamentos, método) respondem às demandas exigidas frente às necessidades impostas.
Conceitos-chave: dimensionamento e aparelhamento.
Exemplos: capacidades produtiva, de atendimento, de distribuição, etc.
Há ainda, os Indicadores de Tendência: Indicadores de mercado, econômicos ou sociais que sinalizam movimentos nestas atividades em relação à demanda, poder de compra, satisfação da clientela, preferências, etc.
Natureza dos Indicadores
A construção e aplicação de indicadores resulta da necessidade de planejar e controlar ações e resultados ensejados. Sua utilização é orientada pelas visões e percepções do gestor, pois não se mede o que não quer se gerenciar. Imagine um motorista que não se preocupa com a velocidade! Velocímetro para ele é algo desnecessário, um adereço no painel. Imagine ainda, um gestor que não planeja! Controlar seria tarefa descabida e medir seria futilidade.
A formulação e implementação de programas de ações que visem melhorias no desempenho da organização ou de uma área interna ou ainda, a gestão de processos ou programas (projetos) requerem acompanhamento nas atividades-chave que permitam avaliar os esforços e a evolução conforme o esperado (planejado), para tanto, faz-se necessário um painel com vários medidores como na cabina do piloto, para se ter uma condução segura e o “vôo” sob controle.
Segundo a forma de obtenção e destinação, os indicadores sofrem as classificações:
1. Determinísticos: resultantes de relações de causa e efeito.
Obedecem a uma lei física, isto é, podemos afirmar que se uma causa está presente e o resultado será inevitável,
Probabilísticos: o resultado não é factível. Um exemplo: O tabagismo pode provocar câncer, mas nem todo fumante contrairá a doença.
2. Simples: indicador que mede o resultado de uma atividade. Exemplo: peças fabricadas / hora,
Compostos: também chamados - “índices”. São resultantes de um conjunto de atividades afins num panorama complexo. Um exemplo é o Índice de Desenvolvimento Humano (IDH) resultante de alguns indicadores sociais.
3. Específicos: Medem um efeito singular,
Globais: Medem resultantes de várias atividades num setor, departamento ou na empresa.
4.Desempenho (medem evoluções),
Resultado (atingimento de objetivos).
O presente artigo não pretende tipificar um elenco de indicadores nem esgotar sua aplicabilidade e sim, tecer considerações sobre a necessidade e importância dos mesmos na gestão.
Gestão sem um guia estruturado de indicadores é como dirigir um carro guindo-se somente pelos retrovisores, vê-se tudo o que passou e só o que passou, a curva a frente é uma incógnita.
O Autor tem os cursos de indicadores na Gestão e Balanced Scorecard para aprendizagem on-line no site www.buzzero.com
Novembro / 2006
Autor: Wagner Herrera
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