Os Líderes de Call Center e a Necessidade de Esclarecimentos



Atualmente, oferecer uma vaga de liderança em Call Center é um verdadeiro enigma a se decifrar. O que se espera desse profissional é nada mais que “tudo”. Ele precisa ser: dinâmico, criativo, flexível, empreendedor, motivador, orientador, e sobretudo um líder nato.

No entanto, um dos maiores problemas enfrentados a partir do momento em que, literalmente, se põe os pés na empresa é a falta de esclarecimento quanto às funções inerentes. Dependendo do perfil, e sem saber exatamente o que fazer, muitas vezes não se faz nada ou, em outros casos, acaba-se colocando o carro na frente dos bois.
Sem um território próprio, esse novo líder fica remoendo experiências anteriores à espera de alguém que possa pegá-lo pela mão, no mínimo apresentá-lo aos novos colegas de trabalho.

Portanto, a descrição expressa das funções dos cargos de gerente, coordenador, supervisor, monitor ou líder de Call Center é fundamental para que não haja decepção de ambos os lados, empresa e colaborador.

É claro que empresas têm realidades diferentes. Logo, deve-se ter o cuidado de realizar um estudo para identificar o que a organização deseja do cargo.
Outro ponto fundamental é tornar pública essa informação, ou seja, que todo o grupo possa tomar conhecimento das suas próprias responsabilidades e da importância do papel do gestor dentro da hierarquia estabelecida.

Nomenclatura dos cargos e equiparação salarial devem ter prioridade absoluta para evitar transtornos posteriores, até mesmo de ordem judicial.
Isto porque tem-se tornado prática comum em algumas empresas do setor promover o melhor operador da equipe à liderança e mantê-lo ali por meses, sem que sejam realizados os devidos ajustes necessários à prática da atividade.

Com freqüência e posteriormente, esta atitude costuma resultar em ações trabalhistas com o objetivo de se obter ganhos extras.

Outro ponto crítico é a utilização de ferramentas de trabalho, como programas de medição de tráfego, sistema de monitoração, sistemas de avaliação de produtividade e recursos humanos. Algumas empresas se esquecem de que a cada dia a tecnologia vem evoluindo, os sistemas passam por up grade constantemente. Portanto, existem inúmeros sistemas em uso no mercado hoje, e esse novo profissional, mesmo que já conheça alguns, talvez necessite de reciclagem.

Se o mercado exige pessoas preparadas também deve fornecer condições para que isso ocorra. Sendo assim, cabe às empresas preparar e contribuir no que se refere à formação desses profissionais, seja por meio de treinamentos técnicos internos para aperfeiçoamento das funções, ou de investimentos e incentivo em busca de conhecimento externo, através de cursos de especialização.
Autor: Débora Martins


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