Atendimento ao Cliente e Controle de Estoque de Lanchonete

1 INTRODUÇÃO

A história dos serviços de alimentação no Brasil teve início, de fato, em meados do século XX, a partir das alterações decorrentes na estrutura econômica brasileira e pode ser dividida em três partes distintas: a primeira, terminando na década de 50, onde predominaram a existência de estabelecimentos com estrutura familiar; a segunda fase coincide com a expansão dos grandes centros urbanos, com a especulação imobiliária e a implantação do parque industrial, durante os anos 60, além das instalações das grandes montadoras automobilísticas e shoppings centers; e a terceira fase é caracterizada por um maior profissionalismo, e pela chegada das grandes multinacionais do setor, contribuindo para a existência de sistemas do tipo “tichet’ restaurante, administradora de restaurantes e lanchonetes do tipo fast-food (SILVA FILHO,1996).

O contexto de serviço de atendimento ao público constitui o cenário sociotécnico do trabalho no qual se inscreve a atividade dos sujeitos. Esse cenário é um objeto de investigação relativamente recente em ergonomia (Falzon & Lapeyrière, 1998; Santos, Chaves, Pavão & Bijos, 1994). O esforço de elaboração conceitual do fenômeno atendimento ao público, buscando caracterizar esse tipo de situação de trabalho, deu origem ao primeiro esboço teórico-metodológico que tem orientado alguns estudos (Ferreira, Araujo & Araujo, 1998; Gonçalves & Ferreira, 1999) (FERREIRA & MENDES, 2001).

Dentre as mudanças na sociedade brasileira, em função do desenvolvimento industrial destacam-se a mudança no padrão de consumo alimentar e o desenvolvimento do hábito de “comer fora”, que surgiu a partir de uma necessidade imposta pelo modelo de força de trabalho surgindo com o distanciamento da mulher das atividades tradicionais desenvolvidas no lar (SILVA FILHO,1996).

Sendo assim, os consumidores estão cada vez mais exigentes e buscam produtos ou serviços que atendam suas necessidades com maior padrão de qualidade e também, com menor preço. Para garantir a qualidade dos alimentos, deve-se citar as doenças de origem alimentar, enfatizando situações que visem a prevenção da veiculação de agentes patogênicos de maios severidade e as condições de maior risco (ABREU, SPINELLI & ZANARDI,2003).

Por isso, a qualidade de serviços é de grande importância para todos, e é vista em grandes e pequenas empresas. Sempre na busca de uma satisfação maior do cliente, e no conseqüente sucesso da empresa. Deve haver um grande entusiasmo de todo o pessoal da linha de atendimento para melhor satisfazer as necessidades do cliente. A motivação, o gosto pelo serviço influi muito quando o foco é o cliente. A área de alimentos e bebidas se torna cada vez mais rigorosa em termos de qualidade, tanto na produção, na compra de matérias primas, e no atendimento ao cliente. Além de funcionários, administradores, prestadores de serviços, por muitos e vários momentos somos também clientes. Em termos de qualidade de serviços e atendimento, está o ambiente, a decoração, o clima, a disposição das mesas, a aparência geral interna e externa, o tempo de serviço, onde todos os fatores influem para o bom andamento dos negócios da empresa. A globalização tem ajudado muito nos últimos anos para um crescimento contínuo da qualidade de serviços (SILVEIRA & YOSHIKAWA, 2003).

Assim, o atendimento deve ser impecável, pois o cliente é quem gera a fonte de renda e a sustentabilidade da empresa, e por isso todas as atenções devem ser voltadas para ele. O ambiente deve estar limpo e organizado, decorado de acordo com o gosto do seu público alvo. Limpeza e higiene constante fazem com que o cliente se sinta melhor, não importando o tipo de restaurante nem o local, pode ser em uma avenida movimentada ou uma beira de uma praia, mais a certeza de estar um local em que ele se sinta seguro e tranqüilo, transformando aquele momento de alimentação em um momento de prazer. Segundo Grönroos (1990); Qualidade é aquilo que os clientes percebem. A qualidade não pode ser determinada pela gerência apenas, ela tem que se basear nas necessidades e desejos dos clientes. Além disso, a qualidade não é aquilo que é planejado em medidas objetivas, mas sim como os clientes percebem de forma subjetiva o que foi planejado (SILVEIRA & YOSHIKAWA, 2003).

Do lado do produtor, qualidade implica a determinação de padrões de produção, sendo considerados pelo menos os fatores de desenvolvimento de produtos, custos e adequação á demanda (BISCONTINI & OLIVEIRA,2001).
Sendo assim, tradicionalmente as empresas investem em formação como instrumento privilegiado para o desenvolvimento das qualificações. Todavia, tendo em conta as exigências a que as empresas estão submetidas já não é por si só suficiente a existência de qualificações relacionadas com o exercício de uma determinada profissão. Já não basta ter recursos humanos qualificados. É necessário que estes disponham de um amplo leque de competências que lhes permitam criar e inovar, e que tenham capacidade para aprender, pensar e saber valorizar as suas contribuições (SANTOS,2004).

Atualmente, as estratégias de gestão de aprendizagem mais usadas pelas organizações são os programas formais de treinamento, desenvolvimento e educação (TD&E). Porém, apesar dos altos investimentos, muitas organizações ainda utilizam sistemas de treinamentos inadequados à sua realidade, em virtude da ausência de um processo sistemático de levantamento de necessidades e de avaliação dos resultados obtidos por meio de treinamentos. É essencial o desenvolvimento de estudos que visem produzir conhecimentos na área de avaliação, desenvolver soluções técnicas para a busca de sistemas que ofereçam maior produtividade, lucratividade e competitividade para as empresas e para os indivíduos. O desenvolvimento e utilização das novas tecnologias de informação e comunicação (NTICs) em treinamentos corporativos e abertos estão se tornando essenciais para facilitar a aquisição e atualização de conhecimentos dos indivíduos (ZERBINI & ABBAD, 2005).

Borges-Andrade (2002, p. 31) faz uma observação às rápidas mudanças tecnológicas, econômicas e sociais que estão ocorrendo no ambiente do trabalho e das organizações. Segundo o autor, a busca pelo desenvolvimento de competências pessoais deixou de ser uma decisão pessoal e passou a ser estratégia organizacional, e treinamento, por sua vez, passa a ser visto pelos indivíduos como oportunidade de melhorar o desempenho, não somente no cargo atual como também em cargos futuros e em outras organizações (ZERBINI & ABBAD, 2005).

Contribui também para o bom funcionamento da empresa o atendimento em tempo hábil. Sabemos que a demora atrapalha e nos faz perder clientes. As refeições devem ser geradas de matérias primas seguras em termos de qualidade, tanto no preparo, produção, aquisição e conservação. A temperatura do ambiente deve ser ideal, assim como a temperatura dos pratos servidos com alimentos a serem consumidos naquele momento. A qualidade é percebida pelos clientes em todos os momentos e fatores, nem sempre é percebida pelo pessoal do atendimento, sendo aconselhável aplicar cursos, treinamentos e reuniões semanais com o pessoal da linha de frente (SILVEIRA & YOSHIKAWA, 2003).

Além disso, administrar estoques significa decidir os níveis de estoques que podem ser mantidos economicamente, de forma prática e objetiva, de modo que a empresa consiga o melhor retorno de seus investimentos. Isso implica programação e controle das compras, consumo, vendas e níveis de estoques (BERNARDI,2003).

É um aspecto de extrema relevância, pois estoques e compras representam parcela substancial de desembolsos da empresa, ao mesmo tempo que absorvem grande parte das necessidades de Capital de Giro, ou seja, considerável investimento, e que representa um problema operacional e interdisciplinar em caso de falta ou excesso (BERNARDI,2003).

Importante relevar também a continuidade saudável ao longo do tempo e o aumento do valor intrínseco de uma empresa. Esses objetivos são possíveis por aumento do patrimônio e pela expectativa de retornos futuros, propiciada por investimentos em tecnologia, processos, recursos humanos, treinamento, conceito comercial, produtos, marcas, tradição e imagem (BERNARDI,2003).

Considerando todos os aspectos citados, para que a empresa não venda um produto ou serviço apenas uma vez, o cliente precisa ser ouvido, entendido e atendido. Cliente satisfeito é cliente para sempre. Por isso, é preciso vender bem desde a primeira vez, vendendo “qualidade” e monitorando as necessidades, os desejos e as atitudes dos clientes. Finalmente, a satisfação do cliente somente será garantida se existir o padrão de atendimento e se ele for cumprido (MEZOMO,2002).

2 OBJETIVOS

2.1 Objetivo Geral

Melhorar o padrão de atendimento ao cliente e controlar o estoque.

2.2 Objetivos Específicos

• Conhecer o perfil dos atendentes;
• Treinar os atendentes;
• Observar os produtos de maior saída;
• Acompanhar os pedidos de compras.

3 METODOLOGIA

As técnicas utilizadas na investigação são: opniões dos clientes, inovação de cardápios, observação nos atendimentos, observação do estoque e acompanhamento dos pedidos.

A pesquisa realizou-se com uma amostra de três colaboradores do serviço de atendimento da lanchonete. A amostra caracteriza-se, predominantemente, por funcionários exercendo os cargos de atendente, auxiliar de cozinha e estoquista, com escolaridade de 2o grau completo, sexo feminino e sexo masculino e com uma carga horária de serviço de 8 horas diárias.

Os instrumentos de pesquisa e coleta de dados utilizados neste estudo foram: observações livre e sistemática dos atendimentos usando pranchetas para anotações; questionário Avaliação do Atendente (Apêndice A), entrevistas individuais (ApêndiceB) e treinamento Qualidade em seu Atendimento (Apêndice C); controle do estoque (Anexo D) e pedidos de compras.

Para investigar a qualidade do atendimento, realizaram-se diariamante as observações livre e sistemática para que seja observada a necessidade, a satisfação, as opiniões e reclamações dos clientes; foi aplicado o questionário Avaliação do Atendente contendo onze perguntas objetivando caracterizar a qualidade do atendimento atual dos funcionários e foi realizado entrevistas individuais onde objetivou-se identificar o perfil dos funcionários e sua satisfação no trabalho. Além disso foi realizado um treinamento através de cartilhas distribuidas a eles contendo instruções para a melhoria do atendimento e motivação no trabalho onde será observado se houve modificações. O controle do estoque foi investigado diariamente através de planilhas onde é feito um controle manual das quantidades de gêneros que foram vendidos ou não e acompanhamento de pedidos de compras.

Os dados demonstraram ser quantitatíveis, qualitatíveis e comparatíveis; e as informações sobre os objetivos da pesquisa não foram anônimas, sendo a participação de todos voluntária.
4 RESULTADOS E DISCUSSÃO

No questionário respondido por eles, a pergunta número 1 indica o tempo de trabalho dos colaboradores na unidade onde apenas um trabalha a mais de um ano e os demais estão trabalhando a dois meses estando em experiência.

A figura 1 e 2 demonstra a porcentagem das respostas obtidas pelos colaboradores através do questionario de Avaliação do Atendente.

Pergunta Sim % Não%
2 - 100
3 100 -
4 100 -
5 - 100
6 25 75
10 - 100
Figura 1: Avaliação do Atendente

Pergunta Ótima % Boa % Ruim % Péssima %
7 - 100 - -
8 75 25 - -
9 - 100 - -
11 - 100 - -
Figura 2: Avaliação do Atendente

Podemos observar nas perguntas 2, 3 e 4 que 100% dos colaboradores nunca trabalharam em lanchonete antes, porém possuem experiencia na área de alimentos sendo bastante possitivo para o trabalho na lanchonete facilitando na qualidade da produção, além disso relataram que gostam do que fazem, podendo obter um trabalho, dedicado e motivado.

Nas perguntas 5 e 11, cujo demonstra a satisfação do atendente e controle de estoque, obtiveram 100% de respostas possitivas, onde não se sentem sobrecarregados, e preocupam-se em manter o estoque sempre abastecido, porém na pergunta 6, observou-se 25% de respostas negativas, onde sentem sono, preguiça ou desânimo ao trabalhar podendo prejudicar seriamente o trabalho dos outros colegas, o atendimento e o controle do estoque acarretando numa piora da qualidade dos serviços.

Nas perguntas 7, 8, 9 e 10 foi observado que todos os colaboradores relatam ter um bom relacionamento com os colegas de trabalho, com o cliente e consideram seu atendimento bom, não havendo nenhum relato de intrigas entre eles. Isso implica numa equipe unida, motivada e entusiasmada, proporcionando um atendimento satisfatório, onde não só o atendente como toda a equipe demostra preocupar-se com seus clientes.

A figura 3 demonstra as respostas obtidas pelos colaboradores através da entrevista individual.

Pergunta Entrevistado 1 Entrevistado 2 Entrevistado 3
1 "Sucos variados" "Salgados variados" "Skol gelada"
2 "Promoção" "Promoção" "Promoção"
3 "Deixa passar" "Pede paciência" "Deixa pra lá"
4 "Tudo" "Vender" "Ficar parado na estação olhando os outros comerem"
5 "Apertado" "Sim" "Sim"
6 "Preencher comandas" "Contagem de estoque" "Contagem de estoque"
7 "Sim" "Sim, a medida do possível" "Sim"
8 "Pacência, calma, atender o pedido do cliente e fazer bem feito" "Variação de produtos" "Nenhuma, assim já está bom"
9 "Sempre observar" "Sempre observar e comunicar quando estiver acabando" "Olhar todos os dias"
10 "Sim" "Sim, porém gostaria de um cargo melhor" "Sim"
11 "Abastecer a medida que acabar" "Analisar de acordo com o horário que as pessoas procuram mais" "Observar o quanto que sai por dia para não exagerar"
Figura 3: Entrevista individual

Podemos observar que o entrevistado 1 e 2 demonstraram ter um perfil parecido e ideal para o trabalho na lanchonete, onde o funcionário está apto a mudanças, novas idéias para melhorias e uma boa dedicação, influindo numa auto-valorização do trabalho. De acordo com suas respostas, eles fariam promoções, aumentariam a variação do cardápio, seriam pacientes e atenciosos com os clientes, utilizariam todo seu tempo para serem úteis no trabalho, evitariam o desperdício de preparações e perda de produtos, preocupam-se com o estoque e gostam do que fazem. O entrevistado 3 demonstrou não ter um perfil desejável. De acordo com suas respostas, três delas foram diferentes dos outros entrevistados, levando a resultados negativos para o desempenho de um funcionário, onde influi num mal rendimento acarretando uma auto-insatisfação e auto-desvalorização no trabalho mesmo tendo ele respontido as demais perguntas como os outros entrevistados. Além disso, podemos observar que todos os colaboradores relataram gastar muito tempo contando o estoque dificultando na melhoria do atendimento, já que o funcionário poderia estar preocupado em contar o estoque e falhar no atendimento ao cliente.

Devemos levar em consideração o tempo de casa de cada colaborador, sendo esperado que o colaborador que possui maior tempo de casa tenha obviamente uma experiência e um rendimento melhor que os demais.

A qualidade do bem-estar psíquico do trabalhador pode influir positivamente ou negativamente. A forma como o trabalho é realizado deve ser auto-valorizado e auto-reconhecido indicando que os funcionários trabalham de forma satisfatória, possuem relações significativas com sua atividade, colegas e chefias. De acordo com, Ferreira e Mendes (2001), não sentir auto-valorização no trabalho significa que o sujeito não considera seu trabalho importante por si mesmo, para a empresa e para a sociedade, indicando assim, um reforço negativo na auto-imagem, que está relacionada ao orgulho pela atividade desempenhada, à realização profissional, ao sentir-se útil e produtivo, tendo espaço mais vivências de sofrimento do que de prazer o que pode prejudicar no atendimento aos clientes.

Os resultados demostrados na figura 1, 2 e 3 mostraram de uma maneira geral que o comportamento e o perfil de um funcionário pode está comprometendo o rendimento da equipe podendo contribuir para a perda de clientes, diminuindo consequentemente o lucro da empresa. Cabe ao nutricionista desenvolver nos funcionários sentimentos de valorização do trabalho, mostrando o quanto eles são importantes para que o objetivo da empresa seja alcançado.

Pôde-se observar após o treinamento que os colaboradores ficaram mais atentos e preocupados em melhorar e manter a qualidade de seu atendimento, capacitando-os ao desempenho das tarefas nos seus atuais cargos sendo bastante possitivo para a melhoria e o crescimento das vendas, podendo refletir numa maior satisfação do cliente.

Segundo Biscontini e Oliveira (2001), os empregados novos precisam se conscientizar sobre os seus direitos e deveres, e aprender sobre a Organização pelo qual trabalham. Para melhor ajustamento às necessidades do cargo que irão exercer, precisam ser treinados para desempenhar as tarefas pertinentes. Além disso, os empregados com longo tempo de serviço também precisam de treinamento. As organizações não são estáticas, conseqüêntemente, os cargos e funções, ao longo do tempo podem sofrer ampliação ou redução de conteúdo ou qualquer outro tipo de mudança.

Observou-se portanto, a importância de um treinamento eficaz, sendo de responsabilidade do Nutricionista da unidade treinar os colaboradores de modo com que eles se sintam capazes em exercer seu trabalho, tornando-os mais participativos, contribuindo para um sucesso pessoal, aceitabilidade e segurança além de contribuir com novas idéias para a empresa.

O controle de estoque demonstrou os produtos de maior saída levando a um resultado positivo, sendo que obtendo estas informações, os atendentes podem evitar o desperdício de preparações, como certos tipos de salgados que não são solicitados com freqüência ou produtos que podem chegar a sua data de validade e assim, aumentar os produtos que são mais requisitados proporcionando uma maior satisfação do cliente.

Observou-se que os atendentes tornaram-se mais cuidadosos na organização do estoque para atenderem as solicitações dos clientes com mais agilidade. Além disso, controlar o estoque diariamente contribuiu na hora de fazer os pedidos de compras podendo estimar os produtos que serão vendidos ou não. Consequentemente, este método contribuiu também para o lucro da lanchonete sendo que, de acordo com Bernardi (2003), os estoques e compras representam parcela substancial de desembolsos da empresa.

5 SUGESTÕES

• Realizar reuniões semanais com os colaboradores da lanchonete para discussão dos problemas atuais, sugestões e análise das perdas e ganhos;
• Continuar observando e treinando os colaboradores quanto o atendimento ao cliente, incluindo treinamentos destinados às boas práticas de higiene, ao uso dos Equipamentos de Proteção Individual (EPI´s) e qualidade de produção, efetuando, inclusive treinamentos práticos para maior assimilação;
• Implantar sistema de venda dos produtos da lanchonete, de forma a evitar o manuseio do dinheiro durante o atendimento e melhorar o controle das vendas;
• Aumentar a freqüência das pesquisas de satisfação do cliente;
• Melhorar a distribuição de funções dos funcionários de forma a torná-los mais produtivos;
• Fiscalizar o uso e o funcionamento adequado dos equipamentos;
• Tornar a elaboração dos cardápios uma tarefa dos estagiários com supervisão e auxílio do nutricionista, com o objetivo de melhor aproveitamento;
• Monitorar a organização do estoque diariamente;
• Implantar sistema de verificação da validade dos produtos adquiridos;
• Providenciar promoções dos produtos de menor saída com o intuito de incentivar o consumidor e evitar perdas;
• Manter a limpeza da lanchonete e a visualização das vitrines e estufas, de modo com que estejam sempre bonitas, coloridas, suficientemente cheias e atrativas.

6 CONCLUSÃO

Com a realização do projeto, conclui-se que foi possível atingir os objetivos traçados, melhorando o padrão de atendimento e o controle do estoque podendo ser observado sua extrema importância para um bom funcionamento de um estabelecimento comercial.

Cabe ao Nutricionista e aos estagiários da unidade uma maior supervisão, avaliação e administração da lanchonete levando em consideração todas as outras atribuições que o profissional deve exercer.

Os colaboradores da lanchonete possuem um grande potencial para um crescimento pessoal e profissional, porém precisam está sempre sendo motivados pelo Nutricionista e por toda a equipe profissional, propiciando uma maior dedicação e auto-satisfação.

REFERÊNCIAS

ABREU, E.S. DE; SPINELLI, M.G.N.; ZANARDI, A.M.P. Gestão de unidades de alimentação e nutrição: um modo de fazer . São Paulo: Metha, 2003.
BERNARDI, Luís Antonio. Manual de Empreendedorismo e Gestão: Fundamentos, Estratégias e Dinâmicas. São Paulo: Atlas, 2003.
BISCONTINI, T. M. B, OLIVEIRA, Z. M. C. Recursos Humanos para Unidades de Alimentação e Nutrição. In: TEIXEIRA, S. F. G. et al Administração aplicada às unidades de alimentação e nutrição. Rio de Janeiro: Atheneu, 2001.
FERREIRA, Mário César e MENDES, Ana Magnólia. "Só de pensar em vir trabalhar, já fico de mau humor": atividade de atendimento ao público e prazer-sofrimento no trabalho. Estud. psicol. (Natal), jan./jun. 2001, vol.6, no.1, p.93-104. ISSN 1413-294X.
MEZOMO, Iracema F. De Barros. Os Serviços de Alimentação: Planejamento e Administração. 5 ed. São Paulo: Manole, 2002. 405p.
SILVEIRA, Hélio Augusto Faustino da e YOSHIKAWA, William Hideki. Gestão na qualidade de serviços para os turistas de Florianópolis. UFSC, Santa Catarina, 2003.
SILVA FILHO, Antônio Romão A. Da. Manual Básico para Planejamento e Projeto de Restaurantes e Cozinhas Industriais. São Paulo: Varela, 1996, 232p.
SANTOS, Maria João Nicolau. Human resources management: theories and practices. Sociologias, July/Dec. 2004, no.12, p.142-158. ISSN 1517-4522.
ZERBINI, Thaís; ABBAD, Gardênia. Impacto de treinamento no trabalho via internet. RAE electron., jul./dez. 2005, vol.4, no.2, p.0-0. ISSN 1676-5648.

APÊNDICE A

Questionário de avaliação do atendente

1- A quanto tempo trabalha para a L´allegro?

2- Ja trabalhou em lanchonete antes?
Não Sim ,quanto tempo?

3- Possui algum outro tipo de experiência na área de alimentos?
Não Sim ,onde?

4- Você gosta do que faz?
Não Sim

5- Você se sente sobrecarregado no trabalho?
Não Sim

6- Você sente sono, preguiça ou desânimo ao trabalhar?
Não Sim

7- Como é sua relação com os clientes?
Ótima Boa
Ruim Péssima

8- Como é sua relação com seus colegas de trabalho?
Ótima Boa
Ruim Péssima

9- Você considera seu atendimento..
Ótimo Bom
Ruim Péssimo

10- Alguma vez você foi mal recebido pelo cliente?
Não Sim

11- Você se preocupa em manter seu estoque sempre abastecido?
Não Sim

OBRIGADA!!

APÊNDICE B

Entrevista Individual

1- Se você tivesse uma lanchonete, qual produto exclusivo você gostaria de vender?

2- Se um produto está parado na prateleira, o que você faria para vendê-lo?

3- Se um cliente te tratar mal, o que você faz?

4- O que você mais gosta de fazer na lanchonete?

5- O tempo que você tem disponível é suficiente para você fazer todo o seu trabalho?

6- O que mais te toma o tempo?

7- Você se esforça para vender o máximo de produtos?

8- Qual sugestão você daria para obter um bom atendimento?

9- Qual sugestão você daria para manter sempre seu estoque abastecido?

10- Você está satisfeito com seu trabalho?

11- O que você faz para evitar o desperdício de preparações e perda de produtos?

APÊNDICE C

QUALIDADE EM SEU ATENDIMENTO

1. AS BASES DO SUCESSO PROFISSIONAL, PESSOAL E FAMILAR:
Tenha auto-conhecimento, auto-estima e autoconfiança
Tenha inteligência versos personalidade: obtenha o máximo de seu próprio potencial.
Observe a importância da INTELIGÊNCIA EMOCIONAL na vida pessoal e no trabalho
2. RELACIONAMENTO INTERPESSOAL
Tenha atitudes que facilitam estabelecer relacionamentos mais produtivos.
Esteja sempre incentivado e incentivando o trabalho em equipe
Aprenda a lidar com situações difíceis
Comportamento gera comportamento
Obtenha sempre estratégias para administrar conflitos
Crie um clima que favoreça a criatividade, a motivação e o comprometimento.
3. COMUNICAÇÃO EFICAZ
Os diálogos internos programam o cérebro, determinando nosso comportamento.
O poder da palavra gera comportamento
Aprenda a comunicar-se consigo mesmo para comunicar-se melhor com os outros
Conheça o perfil de seus clientes
Comunicação verbal e expressão corporal é muito importante
Tenha iniciativa na comunicação
4. MOTIVAÇÃO PARA MUDANÇA
Motivação e disposição: a diferença entre o fracasso e o sucesso
Aprenda a usar seus próprios recursos para adquirir mais habilidades
Desenvolva a capacidade de auto-motivação
Seja empreendedor em seu trabalho e em sua carreira
Tenha mais força interior para superar as adversidades.
5. ENTUSIASMO
Otimismo: achar que vai dar certo
Entusiasmo: fazer as coisas acontecerem e darem certo

"O trabalho em equipe maximiza resultados"
SUCESSO

ANEXO D

ESTOQUE LANCHONETE DIA : 20/09/06

GÊNERO UN QTDADE VALOR UNITÁRIO VALOR TOTAL
Autor: Bruna Lima

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