Mantendo os clientes Satisfeitos
A cadeia de hotéis Four Seasons, conhecida por seus excelentes serviços, conta para seus funcionários a história de Ron Dyment, um porteiro de Toronto que se esqueceu de colocar no táxi uma pasta de um hóspede que estava deixando o hotel. O porteiro entrou em contato com o hóspede, um advogado de Washington, e ficou sabendo que ele precisava desesperadamente da pasta para uma reunião na manhã seguinte. Sem pedir autorização para o gerente, Dyment pegou um avião e entregou a pasta. A empresa deu a Dyment o título de “Funcionário do Ano”.
Um homem deparou com um difícil e provavelmente dispendioso problema no encanamento de sua casa. Ele foi à loja da Home Depot mais próxima, caminhou pelos corredores e apanhou uma grande quantidade – no valor total de 67 dólares – de peças e suprimentos que, para ele, seriam necessários para fazer o reparo. Entretanto, antes de passar pelo caixa, um vendedor da loja o abordou. Após uma longa conversa, o funcionário acabou convencendo o cliente de que a solução para seu problema era simples. O custo: 5,99 dólares, e muito menos trabalho.
Um cliente da L.L. Bean disse que perdeu todo o seu equipamento de pesca – e quase perdeu a vida – quando um barco que comprou da empresa furou e ele teve que nadar até a praia. Ele recuperou o barco e o enviou à empresa, juntamente com uma carta em que pedia um barco novo e mais 700 dólares para cobrir o prejuízo com o equipamento de pesca perdido. O cliente recebeu as duas coisas.
O que você já fez para manter um cliente satisfeito?
SEJA O VÍRUS! Faça a diferença!
Autor: Raphael Gomes Gregolin
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