O bom relacionamento com o cliente
Quero iniciar com uma pergunta: como conquistar o cliente através da primeira impressão? Sorria e nada mais. E completo, seja pessoalmente ou por telefone. Mas você pode agora estar me questionando como o cliente poderá perceber o seu sorriso por telefone. Falamos aqui da recepção.
Um sorriso sincero é o cartão de visita do vendedor. Se você sorri para o cliente, ele se sente mais a vontade, bem recebido e seguro em suas mãos. Caso você se apresente de forma muito séria e sisuda, o seu cartão de visita, o feito em gráfica, servirá para ele saber o seu nome e nunca mais voltar na loja. Mas, e o sorriso por telefone? Este nada mais é do que a boa apresentação, a boa entonação de voz e um cumprimento sincero.
Quero compartilhar duas situações. 1) fui ao um seminário no Sebrae, sendo o primeiro a chegar na sala de treinamento. Fui recebido com um largo sorriso pelo consultor, assim como os outros. Aquele momento foi determinante para receber cada participante do evento e de cara ganhar nossa simpatia fazendo daquela noite um momento inesquecível e de bom aprendizado. 2) Certa vez liguei para um cliente, e ao ser atendido percebi o baixo nível motivacional do colaborador. Ele disse um “alô” se forma enfraquecida e nada cativante. Procurei animá-lo e conscientizá-lo de que, mesmo que ele esteja desmotivado, o cliente merece o melhor. Numa situação como esta é difícil, porque naquele dia ele não estava encontrando motivação para tal, e neste ponto a empresa corre sérios riscos em não conquistar um cliente.
Um outro comportamento é o diálogo com o cliente. Neste momento você deve ser transparente quanto ao objetivo da conversa. Não tente enrolar o cliente prometendo algo que você nem a empresa possam cumprir, e se você realmente não sabe alguma informação, procure ajuda de quem realmente possa informar, não ficando naquele empurra-empurra típico de departamento público. O cliente detesta isto e certamente este comportamento o afastará da sua empresa. Ao atendê-lo por telefone faça-o sentir ouvido e importante, pois do contrário uma venda fechada pode ser perdida. Lembra do pilar produto? Estude o que você vende e estará preparado para responder os questionamentos do cliente.
Ao exercer um diálogo use palavras claras, de modo com que o cliente não tenha dúvidas. Pergunte se ele entendeu o que você explicou e, se necessário, faça um resumo do que foi dito. Seja educado e compreensivo de fato. Palavras mal colocadas podem comprometer a construção de uma venda. Como já ouvimos, “palavra dita e pedra atirada, não tem volta”. O diálogo deve ser um instrumento para que você faça com que o cliente também possa sentir segurança em você, e não deixe acontecer coisas do tipo “quem é o seu gerente. Quero falar com o gerente”. Se não houve outro jeito de contornar a situação, permita-o falar com o gerente. Porém, tente fazer com que isto não ocorra usando as palavras certas. Se você tem dificuldades neste aspecto, procure ajuda.
O terceiro e último comportamento é a disponibilidade. Esteja disponível para o seu cliente quando ele precisar. Este se torna difícil aplicar quando nos deparamos em situações complicadas, como quando não ter ainda a resposta que ele precisa, ou quando se depara com aqueles, denominados pelos próprios vendedores, clientes “chatos”. Se você não pode dialogar no momento que ele deseja, dê um retorno. Não o faça esperar muito tempo, nem esperar a toa. É difícil para você? Resolva a questão e passe para o próximo. Deixar um cliente esperando uma resposta é comprometer a sua qualidade no atendimento.
Trabalhar com comportamento sempre é difícil, pois estamos acostumados com velhos hábitos, e transformar maus hábitos em bons leva tempo e muita força de vontade. Contudo, gera excelentes resultados. Mantenha um equilíbrio nos comportamentos desta edição, criando uma rotina diária para fixar o aprendizado. Vale a pena tentar. Caso precise de alguma ajuda, envie um e-mail para [email protected] e vamos, através do compartilhar conhecimento, tentar ajudar um ao outro. Tenha uma excelente virada de mês e muito $uce$$o.
Autor: Alex Corsino
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