Sucesso em vendas e no atendimento ao cliente.
Certo dia, ao entrar em shopping decidido a comprar um sapato, comecei, como todos os consumidores de shopping, a passear pelas lojas e observar a diversidade daquilo que eu procurava, naquele momento um sapato.
São muitas lojas e muitos sapatos, muitos preços e muitas alternativas. Algo seria decisivo para minha escolha. Até então, eu nem pensava nisto, só queria encontrar o meu sapato.
Ao ser abordado por vendedores, passei a perceber como cada loja tinha características próprias e diferentes das outras. Seus vendedores, estes são o cartão de visita da loja e a peça chave para consumar as vendas. Cheguei a esta conclusão, quando verifiquei a educação, simpatia e entusiasmo de uns vendedores e a falta dessas qualidades em outros. Aproximei-me de uma loja que continha sapatos interessantes e bonitos, do jeito que eu desejava. Ao olhar para os sapatos e estar quase decido a comprar um daqueles, aproximou-se de mim, uma vendedora, atípica. Sem entusiasmo, sem força de vontade, seu comportamento me dizia: “você não vai comprar”, pelo menos era o que para mim estava evidente. Eu passei a notar o comportamento da vendedora ao invés do sapato. Ela tinha uma expressão desinteressada e que fazia parecer estar ali, fisicamente, mas ao mesmo tempo em outro lugar. Olhava com semblante de preguiça e desânimo. Derrepente enquanto eu olhava para a vitrine ela distraidamente olhou para o relógio e para os sapatos. Eu não me contive e fiz um comentário brando: “Não vê a hora de ir embora não é?”. Ela respondeu: “É, hoje não vendi nada, meu horário está encerrando e eu não vejo a hora de ir para casa”. Nem precisa dizer se comprei meu sapato naquela loja. O resultado das vendas de todos os comércios estão intrinsecamente ligados aos seus vendedores e representantes.
É interessante, como o vendedor ou representante de um dado serviço consegue influenciar positiva ou negativamente um cliente. Sabemos que o corpo fala, os olhos falam, o semblante fala, tudo em nós transmite mensagens. Não precisa de aprofundar-se em técnicas de PNL ou linguagem corporal para perceber isto. É curioso como algumas pessoas em pontos estratégicos de vendas não percebem isto. Alguns assumem posição de gerência ou supervisão, sem qualquer instinto básico de vendas e sem perfil de atendimento ao cliente. Não fica claro, qual o critério de promoção ou contratação de algumas empresas, mas com certeza, não é o sucesso e volume de vendas.
Algo me foi marcante sobre o assunto de vendas e atendimento ao cliente. Fiz cursos, participei de palestras e li muitos livros, inclusive do espetacular americano Dale Carnegie. No entanto, não foi este o impulso inicial para conquistar sucesso em vendas. Estes cursos foram realizados depois que decidi agregar novos saberes e técnicas para mesclar vocação e técnica.
Trabalhei em uma rede de postos de combustíveis, e fui responsabilizado por vender e divulgar os produtos adicionais que ali havia. Foram três anos de experiência e observação sobre comportamento de clientes e consumidores. Eu passara a observar os que compravam, porquê compravam e como eram induzidos a comprar. Eu fazia testes diários de técnicas de vendas. Treinava o convencimento, a argumentação e persuasão.
Uma das principais coisas que aprendi foi conhecer o produto que eu estava oferecendo. Lembro que na universidade uma professora colocara no data-show fotos de pessoas consideradas muito feias e realmente eram bem feias do ponto de vista do padrão que a sociedade estipula. Sem juízo de valor sobre beleza, o caso era que devíamos argumentar e convencer que aquelas pessoas não eram feias, pelo contrário eram muito bonitas, tínhamos que desenvolver a argumentação. É justamente isto que é necessário para vender um produto: argumentação.
Não se pode argumentar, se não conhecemos o produto. Devemos listar as qualidades, vantagens e benefícios que o comprador terá em adquirir o que oferecemos. No caso da rede de combustíveis , eu tinha o desafio de vender aditivos para automóveis que serviam para “limpar” o sistema de combustão dos veículos, como a injeção eletrônica e os carburadores.
Eu perguntava para mim mesmo porque eu deveria comprar o produto se fosse oferecido a mim. Então, enumerava respostas apoiada em argumentações. Para minha surpresa, com o tempo eu vendia mais produtos que todos os funcionários do turno e enquanto estive ali, nunca alguém ficou em primeiro lugar em vendas, a não ser eu mesmo. Foi uma experiência enriquecedora e gosto muito de contar. Entendo que isto estimula as pessoas e as fazem refletir sobre a importância da soma de paixão e técnica em vendas.
Um outro conhecimento que agreguei também foi à importância do bom atendimento. Na maioria dos ramos do comércio existe uma saturação e excesso de concorrência.
Quando um cliente precisa de um produto ele tem diversas opções para adquiri-lo. Diante de uma amplidão de oportunidades e concorrência, será mais bem sucedido o que se fizer diferenciar na qualidade do atendimento.
Foi como ouvi de um dos clientes da rede de postos que trabalhei: “Postos de gasolina nós temos a cada esquina, passamos por centenas ao dia, mas venho aqui, por causa do atendimento”. Cada cliente que chegava eu procurava atender com um toque de pessoalidade. Eu sentia que o atendimento tendia a ficar mecânico, monótono e sem vínculo. Então, eu procurava marcar cada atendimento com uma ação diferenciada ou carisma que vinculasse a imagem da empresa a preferência do consumidor.
Ao passar dos dias vi se concretizar tudo que mentalizei. Eu tinha prazer em conquistar clientes e fidelizá-los para empresa. Mas era mais que isso. Era uma marca pessoal, um desafio um desenvolvimento de uma experiência empírica. Fiquei lisonjeado quando muitos clientes passaram a não mais parecem clientes, tal era a magnitude que fora criada. Para se ter uma idéia, fiquei surpreso de quando no dia do meu casamento vi muitos daqueles que deixaram seus compromissos e compareceram na recepção nupcial com presentes e com alegria familiar.
Fico até hoje pensando em como o ser humano gosta de ser bem tratado, se sente bem em se sentir valorizado e retribui isto mostrando vínculos duradouros.
Alguns anos depois encontrei o ex-gerente daquela empresa. Ele me dissera algo que confesso até hoje ficar pensativo; afirmou que após o meu pedido de desligamento para uma outra oportunidade no ramo de atendimento em call-center, muitos clientes passaram a perguntar de mim e a dizer que só iam ali por causa do meu atendimento.
Se ele não fosse um gerente sério e muito reservado e falasse com tanta sinceridade eu teria dificuldade em acreditar, pois eu mesmo desconhecia tamanha força do vínculo que o atendimento qualificado consegue criar.
Embora eu mesmo seja cliente fiel de alguns lugares exclusivamente por causa do atendimento. Esta experiência foi marcante e decisiva para minha carreira e hoje sei que não só o comércio necessita de conquistar o cliente, mas também isto é raro e importante no ramo da advocacia.
Para conquistar sucesso e prosperidade o advogado também precisa de seu marketing pessoal. Às vezes passo em frente a empresa que me ensinou muito, aceno ao ex-patrão que responde com entusiasmo. Ele disse que me usa como exemplo pessoal e quando está em palestras ou reuniões faz questão de mencionar seu ex-funcionário que se destacou dentre os demais. Faço questão de contar e compartilhar estas experiências, pois muitos já foram estimulados e depois agradeceram em receber tal motivação.
Atualmente observo muito o atendimento de taxistas que trabalham na região da paulista. Vejo como alguns são requisitados e prósperos e outros não. Alguns reclamam que estão com poucas "corridas" e outros falam entusiasmados que vão muito bem. Acontece a mesma diferença de atendimento e qualidade nos serviços entre eles.
Alguns taxistas ao entrarmos no carro, nem dizem ao menos bom dia. Por incrível que pareça estão com semblantes carrancudos e nos deixam constrangidos instantaneamente. Tornam a viagem chata, cansativa e extremamente desagradável.
Outros, ao entrarmos, somo recepcionados com um cumprimento pessoal, não mecânico, mas entusiasmado, fazendo-nos sentirmos bem vindos e objetos de atenção. Um dia, em uma conversa discontraída um taxista comentou que estava com muitos compromissos com clientes e que não estava conseguindo atender a demanda de ligações em seu celular para atender seus clientes. Já estava então formando uma equipe para atender e todos com atendimento personalizado.
Se ficarmos, por exemplo, na Avenida Paulista e tentarmos contar quantos táxis passam ali por minuto não conseguimos. Isto torna interessante o fato de que alguns taxistas são chamados por celular para antender solicitações por clientes que deixam de usar os táxis que estão passando a sua frente a cada segundo para usar exclusivamente aquele taxista. Observando e conversando com esses profissionais, alguns louvavelmente muito bem sucedidos, passamos a compreender, vivenciadamente, a importância do bom atendimento e do relacionamento empático entre clientes e prestadores de serviços.
Não basta o empregador preocupar-se apenas com a qualificação de seus funcionários. Não basta apenas os representantes serem apresentáveis terem boa postura e boa linguagem. Também não basta e educação e etiqueta.
Todas essas qualidades são essenciais e indispensávies, mas a empatia e a amizade no atendimento, nunca serão superadas no sucesso em fidelizar clientes.
Autor: Adriano Martins Pinheiro
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