COMO ATENDER MELHOR OS CLIENTES?



As listas de órgãos governamentais, agências regulatórias, associações setoriais e sites de diversos setores econômicos demonstra: cresce a insatisfação de clientes e consumidores com empresas, produtos, serviços e lojas comerciais de forma geral.

As listas dos especialistas para tratar deste assunto, como o Procon, Idec, ou pela internet através de sites como o Reclame Aqui, http://www.reclameaqui.com.br, podem comprovar.

Mas como prevenir ou minimizar as eventuais falhas no relacionamento entre empresas e clientes?

Primeiro, considerando que o trabalho de atender melhor aos clientes não é tarefa de uma só pessoa ou departamento, por isso, mais do que nunca o ditado "a união faz a força", faz a diferença.


Sabe-se por estudos que um cliente satisfeito fala de sua satisfação para 3 pessoas. Mas um cliente insatisfeito fala de seus problemas e de sua “insatisfação” com a empresa ou com o produto, para pelo menos 10 pessoas.

Também são conhecidos os problemas de imagem que uma empresa começa a ter a partir da fúria de clientes e consumidores. Um exemplo são as comunidades em sites de relacionamento, como por exemplo Orkut, onde milhares de pessoas criaram comunidades “eu odeia a empresa x”.

Tempos Modernos

Segundo informações do site, o Reclame Aqui é o maior site da América Latina em Defesa do Consumidor.

Foi lançado há cinco anos, com o objetivo de ser um canal de comunicação entre os clientes e fornecedores, desde que haja uma relação de consumo entre eles.

Em 90% dos casos os clientes cadastram suas reclamações no banco de dados, quando já tentaram inicialmente solucionar seus problemas diretamente com as empresas reclamadas, porém não foram atendidos satisfatoriamente.

Como atender melhor os clientes?

A resposta é treinamento, treinamento, treinamento. Pensar em um mundo e uma relação entre empresas e clientes sem nenhum problema, hoje é quase impossível. Basta lembrar que “errar é humano”.

Então que tal assistir um filme em conjunto com sua equipe de vendedores e atendentes para buscar minimizar estes erros e melhorar o atendimento aos clientes?

A empresa SIAMAR, oferece mais de 600 vídeos sobre temas como segurança, marketing, liderança, trabalho em equipe e atendimento ao cliente, entre outros, cujo foco é o aperfeiçoamento das empresas nacionais e de seus colaboradores.

Um destes filmes vem fazendo muito sucesso em programas de treinamento: O Empacotador. Trata da celebração do incomparável poder do atendimento a clientes, quando feito de coração.

Baseado no trabalho da autora e conferencista Barbara Glanz, este programa conta a história de “Johnny” (não é o seu nome real), um jovem com síndrome de Down que fez uma escolha positiva quanto à sua responsabilidade pessoal de dotar a organização de um atendimento de qualidade.

Sua atitude ajudou a mudar a cultura de toda a empresa. O Empacotador irá motivar cada membro de sua equipe e contribuir para a criação de um ambiente positivo, tanto em relação a clientes internos como externos.

O benefício? Fidelizar o cliente, estimular a retenção dos funcionários e fortalecer o moral da equipe.
Autor: Alfredo Passos


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