Sintonize! Rádio FM “Sua Excelência O Cliente”
Ouvir - ação muitas vezes esquecida, negada e negligenciada pelas pessoas. Se você procurasse essa palavra em um dicionário ela poderia muito bem ser descrita dessa maneira. Um dos maiores concorrentes das organizações é justamente a falta de audição. Falta de audição junto ao cliente externo, falta de audição junto ao cliente interno, falta de audição entre setores, enfim, falhas de comunicação inerentes a um dos elementos mais importantes desse processo. Não é à toa que muitas vezes algo que era esperado de nós ou que esperávamos de alguém não dá certo. Você já parou para medir o quanto isso se deve ao fato dessa contundente falha de comunicação?
Você certamente já leu algo ou tomou conhecimento sobre assuntos como: Técnicas para falar em público; dicção, oratória e desinibição, como fazer apresentações, entre outros. Não tenho a menor dúvida da importância dessas temáticas e habilidades para o sucesso pessoal e profissional, mas pergunto; Você já assistiu a um evento, ou leu algo a respeito, ou já sentiu a necessidade de aprender algo do tipo: Como desenvolver uma audição efetiva, como ouvir as pessoas e perceber o que elas querem, como ir além do que você ouviu. Se você já percebeu essa necessidade parabéns, mas você faz parte de um seleto grupo que deseja saber o que os outros têm a dizer. Um grupo inversamente proporcional ao de pessoas que só querem falar e muito pouco ouvir.
Dentro das organizações isso é evidenciado diariamente através de problemas de relacionamento interpessoal, através da não realização correta de tarefas, por meio do desconhecimento de procedimentos, pela passagem de (des)culpa de um setor para o outro e que conseqüentemente geram resultados aquém dos esperados pela empresa.
Além dessa situação interna, essa falha também se faz presente no contato com os clientes externos. A falta de preparo quanto à habilidade em ouvir de algumas pessoas que lidam com o público externo realmente beira ao suicídio (pessoal e corporativo). Sim, suicídio! E este ato de misericórdia acontece da seguinte maneira: As empresas investem fortunas em diferentes tipos de mídia (publicidade e propaganda) a fim de atrair, manter, fortalecer sua imagem, e colocar-se à disposição de seus clientes. Os clientes absorvem essas propostas e vão em busca do que esperam encontrar. Quando chegam na organização (por telefone, pessoalmente, por site) encontram pessoas despreparadas para ouvi-las, desabilitadas a lhes oferecer respostas efetivas e descomprometidas com o foco na razão da existência de toda e qualquer empresa: “Sua Excelência O Cliente”.
Quantas vezes você foi a uma loja, ou a um supermercado em que o “papo” dos balconistas ou dos caixas era mais importante que a sua presença? E aquela ligação em que você repete “10” vezes os mesmos dados para “n” atendentes (apesar de não exemplificarem adequadamente essa palavra) a fim de solucionar uma de suas necessidades. Decididamente as pessoas não são preparadas para ouvir e raramente estão dispostas a isso. Por isso, quando você vai a um lugar em que o atendente se dedica a você, lhe ouve concentrando-se naquilo que você está dizendo, busca soluções práticas e efetivas para as suas necessidades, lhe trata de maneira personalizada (você têm um nome, ele é a sua identidade, faça valer esse seu bem) e faz com que você sinta que ele está comprometido em ser um agente facilitador entre a empresa e o cliente, você logo diz: “Vou lá porquê sempre sou bem atendido!”
E isso que parece algo singular, deveria ser premissa básica em atendimento. Louvável, mas básico. Nivelado pelo padrão mínimo. Não a ser comemorado, mas sim a ser desenvolvido. Se você descobriu aqui que precisa desenvolver a sua audição, cuidado. Você pode ser um concorrente da sua empresa e de si mesmo. Saia dessa freqüência de interferências e Sintonize! Rádio FM – Sua Excelência O Cliente.
Márcio Nobre
www.janobre.com.br
Autor: Márcio Campos Nobre
Artigos Relacionados
Vendendo Com Eficiência E Eficácia
Características De Um Assistente Virtual Competente
Cartões De Visita: Manual Do Proprietário
O Cliente é O Maior Patrimônio Da Organização
Qual é A Verba De Marketing Da Sua Empresa?
Atendimento E Tratamento: As Duas Faces Da Mesma Moeda.
Excelência Em Atendimento