Quais os fatores que influenciam o atendimento ao cliente?
Quais seriam os fatores capazes de influenciar o atendimento ao cliente? Antes de apontá-los torna-se necessário conceituar a palavra “atendimento”. Segundo o Dicionário Aurélio (2001) o termo atender significa: acolher com atenção, cortesia ou dar atenção (a freguês, cliente, etc), prestando-lhes serviço; escutar atentamente; dentre outros.
As organizações, no mundo contemporâneo buscam oferecer aos clientes atendimento diferenciado. Assim, dois fatores merecem destaque na qualidade do atendimento: a recepção que o funcionário oferece e a expectativa do cliente. O cliente ao chegar em um estabelecimento deseja que sua expectativa seja alcançada. Todavia, para que isso ocorra a empresa precisa ter funcionários de prontidão, interessados e conscientes da importância de se "acolher com atenção". Assim, "os esforços e o desempenho dos indivíduos determinam a percepção, pelos clientes da qualidade dos serviços, a qual se torna quase um sinônimo de qualidade pessoal” (MOLLER, 2002, p.17).
Pode-se incluir como fatores influenciadores no atendimento ao cliente o estresse, a resistência à mudança, valorização profissional, treinamento, liderança, qualidade de vida no trabalho (QVT), dentre outros. Quanto a resistência à mudança, Schermerborn e outros (2000) ressaltam que a mesma é definida como qualquer atitude ou comportamento que reflete a falta de vontade da pessoa de fazer ou apoiar uma mudança desejada. Assim, as pessoas resistem ao novo, ou seja, ao desconhecido. De fato, tudo aquilo que não é familiar transmite insegurança, gerando instabilidade, devido à tal percepção de sentimento de ameaça à situação já organizada e segura da pessoa.
Com relação à valorização profissional é possível avaliar que a mesma contribui para que os funcionários melhorem seu comportamento frente à clientela e, conseqüentemente, aos resultados financeiros da organização, bem como sua imagem perante a sociedade.
Para melhorar a qualidade do atendimento no âmbito organizacional é necessário, também, que a organização ofereça treinamento, pois o mesmo proporciona mais segurança aos colaboradores, além de qualificá-los. Assim, o treinamento pode ser considerado como fator influenciador no atendimento ao cliente, bem como a Qualidade de Vida no Trabalho (QVT) por ser preponderante para a melhoria do atendimento proporcionado pelos funcionários no âmbito organizacional. A QVT é definida por Vasconcelos (2006) como um conjunto das ações de uma empresa que envolve a implantação de melhorias e inovações gerenciais e tecnologia no ambiente de trabalho. Os programas de QVT favorecem os funcionários que se sentem mais dispostos a contribuir com a organização, melhorando o atendimento. Outro aspecto que influencia na recepção do funcionário ao cliente é o estresse.
O atendimento ao cliente também está atrelado ao perfil do líder. É função de o líder incentivar os liderados a contribuírem com a organização, proporcionando um ambiente saudável, facilitando o entrosamento, bem como proporcionando flexibilidade. “Se todos, em uma empresa/ organização, fizessem o melhor possível todos os dias e estivessem altamente comprometidos, o futuro seria brilhante” (MOLLER, 2002, p.18). Deste modo, é função do líder influenciar os funcionários a darem o melhor de si. Assim, o perfil do líder influencia no atendimento ao cliente.
NASCIMENTO, Iderlan Soares. Administradora, Especialista em Gestão de Pessoas.
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REFERÊNCIAS
BUARQUE, A. Mini Dicionário. Rio de Janeiro: Nova Fronteira, 2001.
MOLLER, C. O lado humano da qualidade: maximizando a qualidade de produtos e serviços através do desenvolvimento das pessoas. São Paulo: Pioneira Thomson Learning, 2002.
SCHERMERBORN, J. R. Fundamentos do comportamento organizacional. 2 ed. São Paulo: Atlas, 2000.
VASCONCELOS, A. F. Qualidade de Vida no trabalho: Origens, evolução e perspectiva. 2002. Acesso em: 15 mar. 2008.
Autor: Iderlan Soares do Nascimento
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