Seus Clientes Querem Mais Que Simpatia, Querem Empatia
Às vezes é isso que nossos clientes querem, que façamos mais do que apenas fornecer os nossos serviços regulares, e realmente compreender como eles estão se sentindo antes, durante e após a operação. Injete ao seu serviço ao cliente interações com empatia.
Vamos então começar a compreender empatia de acordo com as definições do Dicionário Houaiss:
Empatia: Capacidade de se identificar com outra pessoa, de sentir o que ela sente, de querer o que ela quer, de apreender do modo como ela apreende etc.
O que denominamos empatia é a habilidade de imaginar-se no lugar de alguém, entender seus sentimentos, desejos, idéias e ações. Assim sendo, a empatia incorpora os seguintes elementos:
Simpatia: É geralmente confundida com empatia. Mas não são coisas sequer parecidas. A simpatia é uma afinidade moral que pode ocorrer no sentir e no pensar de uma pessoa individualmente ou de duas pessoas. Trata-se de uma impressão agradável ou disposição favorável que se experimenta em relação a alguém que pouco se conhece, mas não implica no reconhecimento das emoções ou necessidades do outro com quem se simpatizou. Diferente da empatia, a simpatia pode ocorrer com pessoas, animais e objetos inanimados ou mesmo por uma idéia. Uma definição mais precisa seria que a simpatia é algo que sentimos pelo que o outro está vivenciando sem, entretanto sentir o que ele está sentindo.
Usando a Empatia com Clientes Enfurecidos
Empatia é fundamental quando se lida com clientes que estão chateados ou bravos.
Como já mencionado anteriormente, uma boa regra geral é de tentar visualizar a situação a partir da perspectiva do cliente. Nunca tente cortá-los o que estão falando ou incitá-los a se acalmar. Em vez disso, ouça atentamente.
Se alguém está zangado ou chateado é porque essa pessoa se sente, de alguma forma, desprezados. Seu trabalho é deixar o cliente fale e escutar atentamente, a fim de compreender qual é a fonte de frustração. Quando você fizer isso, você envia uma poderosa mensagem que diz que você se preocupa de verdade com o que ele está vivenciando.
Algumas frases que mostram empatia e compreensão para com o cliente que está chateado são as seguintes:
"É horrível. Por favor, deixe-me te ajudar com isso. "
"Eu ia ficar chateado também, se isso aconteceu comigo."
"Isso é realmente frustrante. Entendo como se sente. "
Uma palavra de cautela: Esteja consciente do seu tom de voz e de comportamento em todos os momentos. Se as afirmações com empatia não são ditas com sinceridade, o cliente pode pensar que você está zombando dele. A situação poderá tornar-se ainda pior do que está.
Como Usar Empatia Para Resolver a Questão
Então você tem empatia com o cliente, e agora é hora de resolver o problema. Você não deve parar de usar empatia só porque você já tenha o acalmado, você também deve usá-la para resolver qualquer tipo de problema em várias outras situações.
Através da empatia, você garante que irá fazer alguma coisa para resolver o problema do cliente, mas nunca deixe de dar um feedback também.
Aqui estão alguns exemplos de frases de empatia que você pode usar quando resolver o problema do cliente:
"Peço desculpas por qualquer inconveniente que isso possa ter lhe causado. Meu nome é _______, e irei pessoalmente investigar este para você, para que possamos corrigir esta situação ".
"Nós vamos investigar isto para você imediatamente."
Enfatizando é fácil de fazer, uma vez que você sabe fazer. Mesmo nos momentos em que você está lidando com um cliente que é frustrante, você deve transmitir o seu profissionalismo, comportamento respeitoso e simpatia com o cliente. Não só irá melhorar a sua retenção de clientes, mas a sua reputação melhorará tanto na empresa como para seu cliente também.
Autor: Sandra Regina da Luz Inácio
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