Os Mandamentos dos Serviços ao Cliente
A prática do serviço ao cliente deve ser tão presente como um show, não é como andar em qualquer outro ambiente de vendas.
1. Saber quem é patrão. Quando você realmente ouvir os seus clientes, e souber o que eles querem e como você pode prestar um bom serviço. Nunca se esqueça que o cliente paga o nosso salário e torna possível o seu trabalho. Ele é o verdadeiro dono de sua empresa, sem ele, ela não existiria.
2. Seja um bom ouvinte. Aproveite o tempo para identificar as necessidades dos clientes fazendo perguntas e se concentrando naquilo que o cliente está realmente dizendo. Ouvir as suas palavras, tom de voz, linguagem corporal e, mais importante, como se sentem. Cuidado, não faça suposições - pensar intuitivamente que você sabe o que o cliente deseja. Você sabe o que são três coisas mais importantes para o seu cliente?
3. Identificar e antecipar as necessidades. Os clientes não compram produtos ou serviços. Eles compram bons sentimentos e as soluções para seus problemas. A maior parte das necessidades dos clientes é emocional e não lógica. Quanto mais você conhece seus clientes, melhor você consegue antecipar as suas necessidades. Comunique-se regularmente, para que você esteja ciente dos problemas ou necessidades futuras deles.
4. Faça com que os clientes se sintam importantes e apreciados. Tratá-los como indivíduos. Sempre usar seu nome e encontrar maneiras de cumprimentar-los, mas deve ser sincero. Pessoas dão muito valor à sinceridade. Ele cria uma boa sensação e confiança. Os clientes são muito sensíveis e sabem se você realmente se preocupa com eles. Agradeço-lhes cada vez que você tiver uma oportunidade.
5. Ajude os clientes a compreender os seus sistemas. Sua organização pode ser a melhor do mundo, mas se os clientes não compreendê-los, eles podem confundir-se, ficarem impacientes e irritados. Tire um tempo para explicar como os sistemas funcionam e como eles simplificam suas operações. Tenha cuidado de que seus sistemas não reduzam o elemento humano em sua organização.
6. Aprecie o poder do "Sim". Sempre procurar formas de ajudar os seus clientes. Quando tiverem um pedido (desde que seja razoável) dizer-lhes que você pode fazê-lo. Sempre faça o que você diz que você vai fazer.
7. Saiba como pedir desculpas. Quando alguma coisa corre mal, desculpe-se. O cliente pode não estar com a razão sempre, mas o cliente deve vencer sempre. Lidar com problemas imediatamente e deixar os clientes saibam que você tem feito. Valorize suas queixas, por mais que você não gosta delas, elas nos dão a oportunidade para melhorar.
8. Dê mais do que eles esperam. Dado que o futuro de todas as empresas reside em manter clientes satisfeitos, pensar em formas de elevar-se acima da concorrência.
Considere o seguinte:
• O que você pode dar aos clientes que não podem obter noutros locais?
• O que você pode fazer para acompanhar e agradecer as pessoas, mesmo quando elas não compram?
• O que você pode dar aos clientes que é totalmente inesperado?
9. Obtenha feedback regular. Existem várias formas pelas quais você pode descobrir o que os clientes pensam e sentem sobre seus serviços.
• Ouça com atenção o que eles dizem.
• Volte regularmente para ver como as coisas estão indo.
• Proporcione um método que os convide a fazerem críticas construtivas, comentários e sugestões.
10. Trate bem os funcionários. Os funcionários são os seus clientes internos e necessitam de uma dose regular de apreciação. Agradecê-los e encontrar formas para que eles saibam o quão importante eles são. Trate seus empregados com respeito e eles terão maior respeito para com os clientes. Este tipo de exemplo precisa partir do topo da
Autor: Sandra Regina da Luz Inácio
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