A Qualidade na Prestação de Serviços



A Qualidade na Prestação de Serviços

Com a globalização houve a expansão de empresas nos mercados do mundo inteiro com isso veio a concorrência e a competitividade, as exigências de seus clientes aumentaram na mesma proporção exigindo que as organizações sejam flexíveis para alcançar equilíbrio no mercado e alcançar a capacidade de predizer os desejos dos clientes e do mercado, onde o cliente é a pessoa mais importante de seu negócio e mais, é disputado pelo mercado.
Então o que fará com que o consumidor seja seu cliente? A resposta é simples: a qualidade na prestação de serviço. Isso significa que a qualidade na prestação dos serviços é um fator determinante para o sucesso ou fracasso de uma empresa.
O que vem a ser qualidade?
“Qualidade é a adequação ao uso. É a conformidade às exigências”(1). Esta é a definição técnica estabelecida pelo ISO – INTERNATIONAL STANDARDIZATION ORGANIZATION, situado na Suíça e responsável pelas normas de Qualidade, em diversos setores, no mundo inteiro. O aspecto objetivo, mensurável da Qualidade, é o processo. É através dele que se pode implantar sistemas como o da ISO-9000, por exemplo.
Contudo, quando falamos de Qualidade temos definições mais abrangentes. “Qualidade tem a haver, primordialmente, com o processo pelo qual os produtos ou serviços são materializados. Se o processo for bem realizado, um bom produto final naturalmente virá.
A Qualidade reside no que se faz – em tudo o que se faz – e não apenas no que se tem como conseqüência disso”(2). Ou, em outras palavras, todos os processos de uma determinada atividade são importantes; se os processos forem desenvolvidos com qualidade, o produto final terá qualidade.
Se perguntarmos a várias pessoas leigas, “O que é Qualidade?”, provavelmente haverá várias respostas diferentes. A Qualidade está ligada a sentimentos subjetivos que refletem as necessidades internas de cada um.
O conceito de cliente deve ser estendido a todos numa organização que é constituída pelos os clientes externos (todos que entram em contato com a organização e que não são parte integrante da mesma) e os clientes internos (todos os funcionários e setores da organização).





A QUALIDADE NO ATENDIMENTO
Dos temas abordados pela Qualidade na prestação de serviço, o Atendimento é fundamental. É o Atendimento que realiza a interação organização-cliente. As pessoas conhecem a organização através de suas instalações físicas e de seu contato com os funcionários dessa organização.

Então “qualidade na prestação de serviço” vem a ser a “plena satisfação do cliente”. Isso significa a qualidade na prestação de serviços é essencial ao perfeito funcionamento de qualquer empresa.
Se a empresa busca a qualidade em seus serviços, conseqüentemente ela está buscando a satisfação do cliente. E esse é o segredo para o sucesso, concentrar-se nas necessidades e desejos do cliente e superar as suas expectativas.
Na busca pela qualidade é preciso desenvolver algumas ações:
-A qualificação dos colaboradores; -A otimização das rotinas administrativas e
O envolvimento de todos no processo de excelência da organização.
Para oferecer um serviço de qualidade devemos buscar:
# A excelência do serviço resulta da busca da qualidade e não do lucro;
# O serviço deve ser de qualidade e com preço justo;
# O cliente é a pessoa mais importante da empresa;
# A empresa deve estar voltada para resultados;
# Satisfazer o cliente e superar as suas expectativas;
# Todos os integrantes da empresa devem se sentir responsáveis e trabalhar pela satisfação do cliente;
# Qualificar os colaboradores;
# Uma administração participativa e atuante.
REFERÊNCIAS:

(1) ROTHERY, Brian. ISO 9000. São Paulo, Makron Books,1993.p.13.
(2)LOBOS, Júlio. Qualidade através das pessoas.São Paulo, J.Lobos,1991.p.14.
Autor: Cristiano da Silva Andretta


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