A importância da excelência no atendimento
Para ilustrar isso vou voltar no tempo, mais precisamente no final dos anos 80, quando me lancei ao mercado de trabalho como professor de Inglês. Naquela época eu ministrava aulas em um curso de porte médio que tinha em média quinhentos alunos, número bom para sua estrutura predial. Um belo dia, uma antiga aluna resolveu voltar para estudar conosco e a atendente, que não estava de bom humor, disse com sarcasmo: “de novo você por aqui? Mas você não sossega mesmo, heim?” A aluna me olhou meio sem graça, deu um sorriso amarelado e tentou justificar sua volta. A atendente, porém continuou a criticar a moça sarcasticamente fazendo com que a vítima deixasse o formulário no balcão para nunca mais voltar. A funcionária, então, me olhou com ar superior e disse: “aluno é como biscoito, sai um e vem oito”.
Bem, nem preciso dizer o que restou desta empresa hoje, sumiu do mapa. Também não preciso dizer que se fosse nos dias de hoje, ‘talvez’ o comportamento da atendente fosse diferente. Digo talvez, pois mesmo com toda a concorrência e exigência do mercado, há atendentes que continuam tratando seus clientes de forma altamente precária.
O termo atender bem com o tempo transformou-se em atender com excelência, isso significa que antes quando a indústria mandava no mercado de trabalho, não havia tanta necessidade de se tratar bem o cliente. Porém, nos dias de hoje a palavra da vez se chama ‘serviços’ e para prestar um de qualidade precisam-se aliar vários fatores, como:
• As necessidades do cliente;
• Ser pontual no serviço;
• Ser organizado;
• Compreender o cliente;
• Conhecer e lembrar-se do cliente;
• Respeitar o cliente;
• Ter empatia pelo cliente.
Na verdade, o mercado precisa mais do que pessoas que atendam com excelência, o mercado precisa de verdadeiros profissionais do atendimento e para conseguir este padrão, vou listar seis requisitos essenciais:
• Gostar de servir e fazer os outros felizes
• Gostar de gente;
• Ser extrovertido;
• Cultivar o estado de espírito positivo;
• Ser humilde;
• Cuidar da aparência.
Veja que os doze fatores listados acima são aparentemente básicos, coisas que todo atendente que se preza deveria fazer, porém ai está a diferença de um profissional pleno para outro que faz seu trabalho amadoristicamente.
Para terminar, gostaria de dizer que no mundo competitivo atual que nos encontramos temos que perceber que o cliente não depende de nós e nem interrompe o nosso trabalho. Nós é que dependemos dele. Ele é alguém que movido por interesse próprio, tem a opção de nos escolher em busca de um serviço, ou de escolher outro qualquer.
Autor: Amandio Bastos da Silva Junior
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