Gestão da Qualidade e Vantagem Competitiva
organização integrada, e sobre estes dois pontos tecerei alguns comentários.
Durante o estudo do modelo de TQM percebemos a ênfase dada aos fatores liderança e clientes, o primeiro se destaca pela função de comunicar, estabelecer e comprometer a organização com o modelo em questão, pode-se comparar este aspecto com um “motor” que faz o processo de TQM andar. O aspecto clientes, por sua vez, define o objetivo final do programa e sua razão de existir, as necessidades, expectativas e satisfação do cliente norteiam o desempenho esperado pelos processos e determinam o sucesso ou fracasso da organização.
Sabemos que o sucesso do modelo de TQM pressupõe um amplo entendimento, comprometimento e participação do corpo funcional em relação aos seus objetivos e premissas básicas, do contrário ele poderá vir a ser encarado como apenas mais um programa setorizado e pontual que não terá continuidade. Sendo assim, a liderança assume um papel decisivo na implantação do modelo holístico de TQM ao promover as transformações necessárias na empresa, tanto estruturais quanto culturais, disseminando seu entendimento e importância além de cobrar resultados.
Segundo Smiircich e Morgan (1982), ”a liderança acontece no processo por meio qual um ou mais indivíduos têm sucesso ao retratar e definir a realidade dos outros”, neste sentido temos as lideranças da organização como principais responsáveis pela composição do método e da estratégia a serem assimilados, alterando assim a realidade vivenciada por todos os colaboradores. Este processo, no entanto, não deve ser entendido como um trabalho isolado feito a portas fechadas pela alta administração, para que o modelo seja realmente eficaz é necessário que as diversas áreas e pessoas da organização participem de sua construção, garantindo assim uma maior assertividade e adequação ao sistema organizacional.
O passo seguinte deve ser a elaboração de um processo de comunicação clara e objetiva, com o intuito de garantir que o método adotado seja utilizado em toda a empresa uniformemente, todo corpo funcional deve estar ciente do que é esperado de cada um e quais as metas de qualidade a serem atingidas. Novamente a liderança assume papel crucial neste processo, pois quando se fala em comunicação devemos lembrar que a mensagem mais forte que podemos passar é através de nossas atitudes e comportamentos, falo de liderança pelo exemplo.
E-mails, jornais e cartazes não serão capazes de gerar comprometimento se o supervisor imediato não demonstrar no seu dia-a-dia que esta realmente alinhado às estratégias da empresa; acredito que a melhor ferramenta de comunicação up-down sejam as pessoas, mais especificamente a media gerencia e os supervisores, pois os mesmos estão em contato direto com o corpo funcional, eles são os líderes chave para o sucesso da implantação, disseminação e continuidade de qualquer modelo de gestão pela qualidade.
No modelo da gestão pela qualidade total o cliente, mais do que nunca, tem lugar de destaque, por isto mesmo a sua satisfação com o produto ou serviço gerado pela organização deve ser permanentemente monitorada. Este controle pressupõe uma cultura organizacional orientada ao cliente, onde todos compreendem a sua contribuição para o resultado final, e um profundo entendimento, por parte da organização, das reais necessidades e expectativas dos clientes que, segundo Carlos Joos: “são dinâmicas por serem essencialmente subjetivas e mutantes, portanto difíceis de avaliar”.
Grande parte deste resultado é influenciada pela percepção que o consumidor tem da empresa, em especial o atendimento, segundo o referido autor: “O cliente forma sua percepção de uma organização em base a diversidade de impressões que recebe em seus contatos com as pessoas e os produtos e serviços dessa organização”. Percebemos então que o fator humano é decisivo para que a organização atinja os níveis de satisfação esperados.
Além disso, podemos destacar também o monitoramento dos consumidores e de suas expectativas, identificando os fatores críticos que determinam sua percepção. Sabemos que as necessidades dos clientes estão em constante evolução, são influenciados por conceitos e tendências dos grupos sociais aos quais fazem parte, por novas ofertas das organizações concorrentes, por questões sazonais ou até mesmo especulações financeiras, portanto é imprescindível que as organizações atuantes sob o modelo de qualidade total mantenham um nível de evolução no mínimo igual ao seu publico alvo. Isto demanda uma grande flexibilidade do sistema de gestão e de uma cultura organizacional pro-ativa e capaz de absorver rapidamente as mudanças necessárias.
Dentre os diversos modelos e ferramentas existentes que se dispõe a monitorar as mudanças no mercado consumidor, costumo destacar o bom e velho “ouvir mais e falar menos”, ao criar canais de comunicação dinâmicos e funcionais, tanto entre cliente-empresa quanto colaborador-gerencia, algo como um sistema de “data mining”, podemos otimizar o fluxo de informações e agilizar a percepção da empresa frente às mudanças possibilitando a identificação dos pontos fortes e das oportunidades de melhoria, contribuindo assim para a definição de uma estratégia de maior assertividade. Existe um grande potencial de “consultoria” no pessoal da linha de frente e nos clientes habituais, o que as organizações precisam fazer é estimulá-los a contribuir.
Ao abrigar uma liderança efetiva - que gera energia e comunica de forma eficaz - e uma estratégia com foco no cliente –identificando suas reais necessidades e monitorando sua satisfação – sob o conceito de Total Quality Management, temos uma organização uniforme, comprometida, efetiva e preparada para gerar valor de forma continua e sustentável, capaz de transpor crises e sobreviver as piores turbulências do mercado.
Fernando Moura
Autor: Fernando Bertol de Moura
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