O que faz um atendimento ser extraordinário?
Eu estava viajando para ministrar uma palestra, quando resolvi parar em um destes restaurantes dentro de postos de combustível que também servem de apoio para os ônibus interestaduais, me dirigi ao balcão e pedi um Trident apontando para o sabor que eu queria, pois a caixinha com todos os sabores estava bem atrás do Senhor com cara de poucos amigos ao qual eu pedi, ele respondeu:
–Um momento que a moça virá atendê-lo”
Achando que ele não havia me entendido, reforcei o pedido:
- Sr, é este, de canela, bem atrás do senhor, por favor eu quero 2 deles.”
E ele tornou a dizer:
-Um momento que a moça virá atendê-lo.......é que eu sou o Dono!”.
...pausa...
Silenciei por uns 5 segundos sem acreditar no que tinha acabado de escutar.
A grande verdade sobre as palavras é que elas são como abelhas, possuem mel e ferrão, qual você quer soltar?
Quando me refiz do susto, respondi ironizando:
-Por favor me desculpe, eu não percebi. E ele ainda achando que estava certo concluiu:
-Não tem problema.”
Veio a moça e me atendeu, sem esboçar nenhum sentimento, apenas me falou o preço, paguei e segui minha viagem, não sem antes entregar meu cartão ao “dono” e me apresentar:
-Sr, com sua licença, me chamo Jean Oliveira, sou vendedor, palestrante e instrutor de Atendimento ao Cliente, caso o Sr pretenda que sua empresa se mantenha viva e com lucro, é fundamental treinar toda sua equipe, do ASG ao diretor, estou à disposição.”
Foi natural que a funcionária tenha me tratado da mesma forma que o dono, pois acabou por absorver as atitudes do patrão sem achar que estavam errados.
Tratar o cliente com apatia e frieza também gera vendas, a venda do estabelecimento.
Durante a palestra a noite, comentei o fato como exemplo negativo e para minha surpresa alguns já sabiam de quem eu estava falando.
Sam Walton, fundador da Wall Mart,a maior cadeia de varejo do mundo, certa vez escreveu em um de seus artigos:
“Divirto-me vendo milhões sendo gasto todos os anos, em anúncios de toda ordem, para levar-me de volta a sua empresa. Quando fui lá pela primeira vez, tudo que deveriam ter feito era apenas a pequena gentileza, tão barata, de me enviar um pouco mais de “CORTESIA”. Clientes podem demitir todos de uma empresa, do alto executivo para baixo, apenas gastando seu dinheiro em outro lugar.”
Não preciso dizer mais nada.
Felizmente o contrário também existe, estava eu no principal shopping de Natal-RN, meu óculos de sol soltou um dos quatro pinos que seguram a lente e fui fazer um reparo na autorizada da Chilli Beans, lembro que logo que cheguei, o que me chamou a atenção foi que a vendedora estava alegre e cantando em bom tom, entrei, perguntei quem poderia concertar meu óculos e de imediato esta moça de nome Regi se prontificou. E fiquei aguardando por alguns minutos, confesso que até pensei que estava demorando um pouco para colocar um pino, quando fui perguntar pelo tempo, a Regi volta e me fala:
-Sr, me desculpe pela demora, mas se eu colocasse um pino apenas, poderia dar diferença na tonalidade então troquei os quatro pinos, aproveitei e também troquei o suporte nasal para ficar tudo novinho.
-Ok, obrigado, quanto lhe devo?
-Não lhe custou nada...
Sobre o caso do restaurante lembro de um provérbio árabe que diz que “Quem não sabe sorrir não deve abrir uma loja.” pois está fadado ao fracasso. Se você não tem a sincera vocação para atendimento, busque pelo menos ser gentil, e treine isso.
Sobre a Regi e a Chilli Beans, só posso reforçar que ajam sempre como se vocês fizessem a diferença, porque na verdade vocês fazem.
Para refletir:
Ser gentil e interessado em bem servir ao cliente é, com certeza, o primeiro passo para conquistá-lo e fazê-lo retornar oportunamente pela impressão que o profissional lhe causou.
Paz e Sucesso a todos nós.
Jean Oliveira
Autor: Jean Carlos de Oliveira
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