COMO OBTER MELHORES RESULTADOS NO FEEDBACK E MONITORAMENTO DOS OPERADORES DE CALL CENTERS
A Avaliação de Desempenho quando elaborada de forma sistemática e científica ajudará a identificar causas do desempenho deficiente, possibilitando estabelecer uma perspectiva de desenvolvimento com a participação ativa do funcionário e, talvez o mais importante, fornecer indicadores e critérios objetivos para cada colaborador buscar a maximização de seu desempenho profissional.
Mesmo que para alguns o monitoramento não seja necessariamente um processo de avaliação de desempenho, podemos ter a absoluta certeza de que ele contribui muito para uma melhor avaliação da performance do operador, e mais ainda: tem como vantagem a possibilidade de correção dos desvios em menor espaço de tempo e fomenta informações para uma mais completa avaliação do desempenho humano.
Uma das ferramentas utilizadas no monitoramento de operadores de Call Center é a gravação de voz, porém deve-se, deve observar o código de ética da ABT que diz: A Gravação é autorizada nos casos de treinamento de operadores e para resguardar empresa e cliente de possíveis controvérsias.
Lembre-se: O foco do monitoramento é a atividade realizada e não a pessoa que a executa. Cada pessoa tem estilos diferentes, portanto, uma padronização exagerada pode tirar o brilho pessoal do atendimento.
Requisitos básicos para o supervisor monitorar:
• Imparcialidade;
• Participar dos treinamentos para operadores;
• Ter facilidade para lidar com pessoas;
• Conhecer bem o produto, empresa e políticas;
• Saber escutar;
• Não adotar e demonstra preferências.
Fatores de sucesso para o monitoramento
• Definição clara dos objetivos do monitoramento;
• Ter como foco resultados;
• Ter o monitoramento como ferramenta para desenvolvimento;
• Feedback individual;
• Premiações psicológicas;
• Definir metais possíveis de alcançar;
• Monitoramento contínuo;
• Reconhecer o sucesso e ajudar nas dificuldades;
• Lidar com fatos.
Feedback
Pode ser traduzida como retroalimentação ou retorno. Tem como objetivo principal a mudança de comportamento e atitude.
O que fazer para dar Feedback após o monitoramento:
• Nunca fazê-lo em público;
• Ter em mãos o histórico dos monitoramentos anteriores;
• De preferência na PA;
• Saber escutar o operador;
• Trabalhar com fatos e situações;
• Ser transparente;
• Ouvir sugestões do operador;
• Olhar nos olhos;
• Ser claro ao falar e checar isso;
• Utilizar fatos positivos (estratégia morcego);
• Negociar com o operador.
Um bom monitoramento acompanhado de um feedback eficaz trás como resultado:
Da maior solidez aos seus posicionamentos, pois argumenta com fatos;
• Melhora a performance da equipe;
• Maior produtividade e diminuição dos erros;
• Ajuda desenvolvimento de treinamentos e motivação
O que Monitorar?
Aspectos técnicos:
1. Personalização do atendimento;
2. Redundância;
3. Técnicas de vendas;
4. Evitar dar ordens;
5. Palavras negativas;
6. Conhecimento do produto e empresa;
7. Qualificação do cliente.
Aspectos comportamentais:
1. Coordenação de idéias;
2. Prolixidade;
3. Concentração e falta de memória;
4. Proatividade;
5. Objetividade;
6. Altura e tom de voz;
Monitoramento quantitativo:
1. Tempo médio das ligações;
2. Número de contatos atendidos e finalizados;
3. Número de ligações realizadas e recebidas;
4. Número de novos clientes;
5. Número de vendas por produto, unidade ou reais;
Monitoramento qualitativo:
1. Contorno às objeções;
2. Fechamento;
3. Promessas;
4. Adaptação da linguagem;
5. Capacidade de ouvir;
6. Permissividade e invasão;
7. Sintonia.
No telemarketing ativo é interessante e fundamental observar o posicionamento do operador: sua identificação e razão da ligação. Assim bem como a forma como ele gera interesse na abertura.
Se utilizarmos de forma correta o monitoramento, seguindo as dicas acima, teremos mais sucesso em nossas ações. Ao entender que o foco do monitoramento é analisar a tarefa e não necessariamente a pessoa iremos fornecer a elas melhor feedback o que contribuirá para mudança de atitude e comportamento, além de fornecer orientações técnicas para melhor operação e satisfação de clientes.
Márcio A. Silva é escritor, consultor de Treinamento & Desenvolvimento e Planejamento Estratégico, palestrante há mais de 8 anos nas áreas de gestão de clientes & atendimento, call center e contact center, gestão de pessoas, vendas, motivação, planejamento estratégico e liderança. Autor do livro "Clientes por Todos os Lados" pela Editora Diário (SP), tendo como principais clientes: Volvo, Unimed, Shopping Center Uberaba, Vila Rica Imóveis, Kia Motors, Band FM, VTV Digital, WDC Network, Centro Auditivo Surtel, CRA-SP, ABT, Diário de Suzano, Amaro Contact Center, Assist-Card do Brasil, CTIS Tecnologia S/A, ABRAPP, entre outros.
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Autor: MÁRCIO A SILVA
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