Imagem Institucional na Contra Mão da Fidelização de Clientes
Muitas empresas estão desatentas às ações dos seus “funcionários da linha de frente”, sem ter noção de como o comportamento desses funcionários tem afetado a imagem e a credibilidade das instituições. Neste artigo, quero refletir sobre algumas experiências tragicômicas de atendimento que vivi como cliente, levantar questões sobre os desvios existentes entre aquilo que algumas empresas pensam e querem mostrar e aquilo que, efetivamente, chega ao cliente. Quais as causas dessa diferença entre intenção e ação?Como podemos evitar que isso aconteça?
Há dois meses recebi uma ligação da operadora de meu cartão de crédito e a atendente disse o seguinte - “Seu Carlos? Oi tudo bem com o senhor? Aqui quem tá falando é... do cartão de crédito... (só para ter uma idéia, meu cartão leva o nome de um banco, uma empresa de aviação e a operadora do cartão) e quero lhe informar que o senhor ganhou um brinde. Preciso apenas que o senhor me informe o total da pontuação indicada no canto da sua fatura, pois a gente vamos lhe enviar esse brinde...”.
Pensei: Isso que é eficácia, “matou três empresas com uma cajadada só”.
Essa situação nos faz refletir sobre o perfil dos profissionais de Call Centers – uma das áreas de atendimento das mais importantes da empresa – geralmente terceirizadas, já que muitas empresas buscam bons fornecedores para uma atividade que não é o seu “core business”. Diante disto, espera-se que haja uma boa prestação de serviço, mas sabemos que os operadores são jovens em inicio de carreira ou trabalhadores mais maduros, no final de carreira, com formação incompleta, na grande maioria. As deficiências na educação são percebidas pelo português inadequado, dificuldades para se expressar, raciocínio incompleto, excesso de script, etc.
As empresas que oferecem este serviço, além de intensificar a capacitação profissional, deveriam suplementar algumas falhas de nosso sistema educacional. para melhoria da qualidade do ensino fundamental e médio. Isto é ação social na prática.
Outra situação inusitada aconteceu quando fui almoçar com meu irmão, por ocasião de seu aniversário, numa famosa rede de restaurantes em que os clientes se levantam para se servir. Ao final, a garçonete nos informou que o pagamento dos 10% era opcional e se eu quisesse pagar, o valor estava indicado no verso. Entreguei meu cartão de credito (é, aquele mesmo da primeira história; então disse à garçonete que gostaria de pagar sem os 10%. Ops! Ela questionou sobre a qualidade do seu atendimento e afirmei que tinha sido ótimo, mas que dessa vez não gostaria de pagar a taxa. Veio uma segunda garçonete que, num tom de brincadeira, tentou reverter a situação. Reafirmei minha intenção e, para minha surpresa, a fatura do cartão veio com o valor acrescido dos 10%. Pedi então que refizesse a fatura, pois não era isso que havia solicitado. Ainda bem-humorada (ou talvez, cínica), a moça disse ter pensado que eu estava brincando. Calmamente, disse que não estava brincando, pedi novamente que refizesse a fatura e fiquei observando. Na hora de ir embora, agradecemos o atendimento e as duas garçonetes mudaram completamente suas expressões faciais, nos fuzilaram com olhares de irritação e insatisfação. Se tivéssemos pago, seríamos os melhores clientes, mas como agimos de maneira inesperada, creio que o resultado não tenha sido exatamente este.
Muitas vezes, tenho a sensação de que, boa parte das pessoas que lidam com o público não usa de gentileza gratuitamente. “Se me trata bem, eu trato bem, se me trata mal, eu trato mal também”. A máxima de que o cliente sempre tem razão (apesar de não concordar com isso totalmente) é negligenciada com reatividade, cinismo, desconsideração à posição do cliente. Saber escutar, considerar os comentários e dar atenção à vontade do cliente evitaria inúmeros constrangimentos para todos.
Durante 15 anos, mantive relacionamento com um banco que dizia possuir forte foco nas necessidades do cliente, gestão de relacionamento, marketing onr to one e coisas do tipo. Era quase completo mesmo. Até que um dia, a gerente pessoa física me ligou oferecendo um seguro de vida. Como eu não tinha interesse, pois já tinha um seguro, ouvi uma história de que ela precisava cumprir uma cota. Chegou a sugerir que eu adquirisse o produto, pagasse a primeira parcela e no mês seguinte, cancelasse o seguro. Encerrei minha conta e mudei de banco. Soube depois que a moça fora demitida.
Quando ministro seminários, sempre pergunto quantos dos presentes conhecem os valores organizacionais. Lamentavelmente, no máximo 10% afirmam conhecer. O desconhecimento destes valores, por parte dos funcionários, cria a situação “por fora bela viola, por dentro pão bolorento”. Uma situação como essa gera perigosas brechas entre o discurso e as ações das pessoas que representam as organizações, abalando a confiança dos clientes.
Uma empresa de tecnologia resolveu a questão de forma objetiva e divertida. A cada mês, um determinado valor ficava na berlinda e todos deveriam pautar suas ações por aquele valor. Por meio de cartazes nos andares, e-mails motivacionais e todos os funcionários faziam o papel de fiscais, tendo liberdade para chamar atenção do atravessador do valor. Para incutir um valor nas ações das pessoas há vários caminhos: a empresa precisa explicar o significado de cada valor para os seus funcionários, ou seja, o motivo deste valor para a empresa, de forma que o entendimento sobre cada valor seja unificado. Sensibilizar sobre a relevância do valor, treinar regularmente o valor e demonstrar os resultados negativos da falta do valor também ajudam a fixar sua importância. Seria o melhor dos mundos, não?
Autor: Carlos Legal
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