Será que realmente vamos ouvir o cliente?
O estudo brasileiro divulgado pela Aspect, empresa provedora de soluções de comunicação unificada, e pela Leo J. Shapiro and Associates, mostra que os consumidores brasileiros consideram inaceitáveis suas experiências típicas com contact centers e aponta um índice geral de satisfação de 64% — a pontuação mais baixa na América Latina e Caribe (AL&C).
O estudo também revela que os consumidores que receberam bom atendimento são 13 vezes mais propensos a fazer futuros negócios com a empresa. Isto demonstra que a maioria das empresas está perdendo oportunidades importantes no mercado brasileiro de atender à demanda dos consumidores e impactar positivamente seus resultados comerciais.
Ainda dentro desta pesquisa, o exame dos impactos de experiências boas e ruins sobre negócios futuros, levantando que metade dos consumidores satisfeitos com sua última interação (49%) farão novos negócios com a empresa; 22% deles disseram que farão muitos outros negócios. Ao contrário, 80% dos consumidores insatisfeitos disseram que farão menos negócios; 44% farão muito menos negócios.
Quase metade dos consumidores (46%) que foram solicitados a repetir informações após serem transferidos de um sistema automatizado para um atendimento humano disse que fará menos negócios com a empresa. Além disso, mais de 30% dos consumidores são propensos a mudar de empresa com base em sua última interação.
Em todo o Brasil, os contact centers enfrentam pesada pressão para otimizar o atendimento aos consumidores, aumentar o índice de satisfação e atender à nova regulamentação governamental (Lei 6523) e tudo sem revisão no efetivo ou aumento de orçamento.
O que ser vê – ou mais precisamente se ouve – são contatos inexpressivos e ótimas oportunidades desperdiçadas. Logicamente esta insatisfação pode estar localizada em maior ou menor grau em um dos segmentos, seja ele bancário, telefonia fixa, celular, cobrança, saúde, etc, mas é inegável que há oportunidade de melhoria para uma evolução geral.
A parcela brasileira do estudo demonstra que os consumidores brasileiros consideram as qualificações pessoais como sendo o mais importante, afirmando que esperam que os contact centers assumam a responsabilidade pela resolução dos problemas, fazendo acompanhamento e tendo profissionais, flexíveis e criativos. Infelizmente, consumidores brasileiros deram pontuação de 68% para essas qualidades — nível 7% mais baixo que a média regional, e somente mais alto que a pontuação dada pelos consumidores argentinos.
Nós da Factor9 acreditamos que todo processo de qualificação e treinamento técnico nas características dos produtos ou serviços deve ser precedida de um eficiente processo de recrutamento e seleção, onde se identifiquem as 7 competências – habilidades desenvolvidas com eficiência – que se deseja num agente de atendimento. (veja mais em www.factor9.com.br/empresas.php). Os contact centers, sejam próprios ou terceirizados, necessitam de suporte profissional na busca destes profissionais. Esta é a razão de existência de nossa empresa (www.factor9.com.br), que coloca a disposição do RH destas organizações, mais de 15anos de experiência no segmento. Entendemos o que é necessário e certamente somos os parceiros certos neste verdadeiro hunting de talentos. Temos como característica o pleno entendimento dos vetores da satisfação dos colaboradores que atendemos diariamente em nossas unidades, dos clientes que confiam em nosso trabalho e dos acionistas.
Espero que os dados deste estudo ajudem as empresas a refinar suas estratégias de contact center e a priorizar os investimentos, equilibrando a equação dos investimentos em seleção e recrutamento diferenciados, na qualificação pós contratação, na reciclagem tão necessária ao aprimoramento da qualidade, no amadurecimento dos processos de atendimento e na tecnologia à disposição do cliente. Não há equilíbrio verdadeiro sem uma divisão de recursos equânime entre “ as pessoas, os processos e a tecnologia”.
O alerta foi dado. Será que realmente temos a capacidade de ouvir o nosso cliente?
Um grande abraço!
Autor: Eduardo Varela
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