Atendimento e Tratamento: As duas faces da mesma moeda.
Em primeiro lugar vamos derrubar o mito que preço é o mais importante.
Se você perguntar a algumas pessoas o que é mais importante na hora da compra, possivelmente a maioria responderá: Preço. Todavia se você perguntar a estas mesmas pessoas se elas sempre compram nas lojas com menores preços, o tom da conversa tende a mudar completamente.
Entre ser bem atendido e pagar mais barato, possivelmente você prefira o atendimento, entre comprar um produto de qualidade e pagar mais barato, provavelmente você prefira pagar um pouco mais e, por fim, entre prazo de entrega e preço baixo, dependendo da necessidade, você prefira o prazo de entrega.
O que o cliente busca realmente é valor e não preço, pois, se preço fosse o mais importante, você só compraria em lojas de R$ 1,99. A diferença entre preço e valor passa pelo grau de conhecimento que cliente tem em relação ao produto, isto é o que determina se algo é caro ou barato.
Agora sim, falemos do que interessa!
O atendimento é tudo o que está diretamente ligado a satisfação da sua necessidade como cliente, durante o processo de compra e venda.
Há pessoas que reclamam de determinadas lojas, porém, sempre voltam e compram. Isto pode ocorrer porque apesar de serem mal tratadas são atendidas nas suas necessidades. Quando você roda toda a cidade e só encontra o produto desejado em um determinado local, sente a satisfação de encontrar o que precisa, porém, alguns eventos dentro da loja podem ofuscar este sentimento.
Estão ligados ao atendimento: O produto, a condição de pagamento, o estacionamento, o lay-out da loja, o carrinho de compras com a roda travada, que o transito na loja, etc.
O tratamento é tudo o que está ligado ao relacionamento entre as pessoas, no processo de compra e venda.
Existem lugares onde você, cliente, se sente como um rei! E esta é a proposta de muitas empresas: Aqui o cliente é rei! Estas empresas estão voltadas ao tratamento, todavia, quando não tem os produtos ou serviços que procuramos pecam no atendimento.
Quando você tem um casamento há noite, procura um determinado tipo de sapato e não encontra, pode ser muito bem tratada (inclusive com a promessa do sapato que você deseja dentro de alguns dias), mas não foi bem atendida na sua necessidade: O sapato certo pra hoje!
É certo que nós clientes, por vezes, fazemos confusão e reclamamos do atendimento quando o problema é tratamento e vice-versa.
O ideal é que esta moeda tenha duas faces bem cunhadas, ou seja, apresentando um bom atendimento e um bom tratamento. Só assim esta moeda terá o valor que o cliente procura.
Autor: .Marco Antonio Murara
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