Empresa: Agilizando serviços ao cliente



O mundo dos negócios tem evidenciado que uma empresa bem sucedida é aquela concentradora de esforços em serviços, aumentando o grau de satisfação de seus clientes sem encarecer a operação. O negócio tem como meta utilizar de todos os meios e recursos disponíveis para melhor prestar serviços. Clientes, quando adquirem um produto, na verdade desejam receber a melhor solução para atender a seus anseios e desejos. Vamos explorar um pouquinho, quais são esses anseios e desejos. Lá no fundo, o que nossos clientes buscam são "soluções com qualidade", concorda. Vamos explicar.
Uma grande preocupação deles é com relação ao valor da mercadoria, e esse é um dos componentes da qualidade. Como podemos dar esta parte da "solução" a eles? Só conheço uma forma: planejar, analisar e controlar custos. Como no nosso ramo de negócio o custo das peças utilizadas nos serviços tem uma grande importância no preço, devemos sempre escolher fornecedores idôneos e competitivos no mercado, e estabelecer uma honesta relação "ganha-ganha" de parceria. Além disso, devemos estar sempre atentos quanto às despesas e gastos gerais de nosso negócio, nunca perdendo a chance de reduzi-los.
Outra grande preocupação é com a confiabilidade daquilo que adquirimos. Ninguém fica satisfeito em pagar por algo que não funciona, ou que não ofereça "garantia de qualidade" reconhecida pelo mercado. Os produtos devem atender aos padrões técnicos especificados pelo mercado e demonstrar confiabilidade. Em nosso negócio de autopeças, muitos componentes são itens de segurança e envolvem a vida do cliente, e assim sendo, só cliente vivo compra novamente! Em qualidade isto é o que chamamos de "qualidade intrínseca".
Se o preço e a "qualidade intrínseca" já fazem parte da solução, só falta agora acabar com aquela famosa expressão: "Entrego assim que puder!" O prazo de entrega faz parte da solução! Mas, como tornar as entregas mais rápidas e lucrativas, atendendo aos clientes no espaço de tempo adequado? Vamos sugerir uma forma de buscar a solução para esta questão analisando o problema em 4 partes: trajeto; transporte; pessoal; planejamento (2Ps e 2Ts).
- Trajeto: neste item devemos planejar as melhores rotas, e horários, para serem efetuadas as entregas. Bem como, o estabelecimento de roteiros alternativos para horários de pico e acidentes de percurso, tais como enchentes e interdições. Assim sendo, dispor de um mapa atualizado da região de atuação, demarcando a localização dos clientes, é condição imprescindível para um melhor desempenho.
- Transporte: aqui, planejamos a escolha do meio de transporte mais apropriado, levando em conta o tipo de produto, a capacidade de carga, velocidade média desenvolvida no trajeto, facilidade de carga e descarga, bem como gastos envolvidos com consumo, manutenção e seguros. Logo, criar um relatório que aponte os tempos de operação e gastos, envolvidos por cada meio de transporte disponível no negócio, é condição indispensável para conhecer, controlar e reduzir os custos da operação.
- Pessoal: aqui reside grande parte do sucesso da operação! Gente treinada e comprometida garante resultados satisfatórios. O pessoal responsável pelas entregas é o último elo da nossa cadeia de fornecimento. É a turma que chega lá. Responsabilizam-se pelos horários, cumprem os roteiros determinados, influenciam nos gastos de consumo, manutenção e mais ainda, estabelecem a comunicação final com o cliente. Em função disto, vale sempre a pena avaliar vantagens e desvantagens do pessoal ser parte do negócio ou contratados de terceiros para apenas efetuar entregas.
- Planejamento: a alma do negócio! Temos que conhecer bem nossos clientes, seus hábitos e potenciais de consumo (o que, quanto e quando compram), a fim de termos sempre à mão um estoque adequado e disponível para atendê-los, no menor espaço de tempo. Além disso, uma parceria ágil com o distribuidor que garanta o suprimento de faltas em tempo hábil. Um sistema de comunicação eficiente com clientes e fornecedores, seja por telefone, fax ou on-line, é uma das ferramentas mais fundamentais. Com o planejamento racionalizamos e consolidamos trajeto, transporte e pessoal, adequando os estoques e embalagens que assegurem a integridade no manuseio, garantindo prazos e gastos compatíveis.
Assim, se as ações referentes a cumprimento de prazos forem analisadas através dos 2Ts 2Ps, estaremos acrescentando pontualidade e confiabilidade na entrega de produtos. Além de estarmos zelando pelos custos e acrescentando maior índice de satisfação aos serviços oferecidos aos clientes.
Para finalizar, deixamos uma última recomendação. Em tempos onde serviços aos clientes garantem a vantagem competitiva do negócio, centralize todos os esforços para que, quando um consumidor necessitar de um produto, tenha em mente a sua empresa, pois, mais que produto, ele estará adquirindo serviços com confiabilidade e pontualidade a preços competitivos de mercado, e você estará conquistando um cliente fidelizado, garantindo a continuidade de seus negócios.
Autor: Reinaldo Miguel Messias


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