O método MAIS: Em qual patamar de atendimento você se enquadra?
Com base em minhas avaliações, criei uma escala que classifica os profissionais de atendimento utilizando o método MAIS. Não se iludam achando que o MAIS sugere profissionais que sempre fazem mais pelo cliente. Entenda a sigla:
M – Medíocre
A – Atendimento sem sal
I – Iniciando uma melhoria
S – Superando expectativas
O “M” (Medíocre) serve para os profissionais que não fazem o “feijão com arroz” do atendimento. Estou falando daquela dicas que se aprendem em cursos, palestras e livros. Informações do tipo: “Sorria para o cliente”, “Agradeça”, “Seja simpático”. Não estou dizendo que isso deva ser deixado de lado, porém vale ressaltar que tais atitudes é obrigação de quem atende.
O “A” (Atendimento sem sal) se enquadra perfeitamente para a turma que só faz o ” básico”. Sabe aquele pessoal que faz as coisas porque é obrigação e não quer sair da zona de conforto? Estamos falando do colaborador que está na empresa para receber o salário. Prefere ficar no zero-a-zero. O mais importante é não receber críticas e nem elogios. Dessa forma, pode seguir mais um mês trabalhando e garantir o “pão e leite” das crianças.
O “I” (Iniciando uma melhoria) Este é o profissional que tem vontade de crescer mas lhe falta coragem para se destacar no atendimento. Ele até inicia uma cortesia a mais, procura ler algo que agregue valor ao cliente, mas peca pela falta de iniciativa. Este é o tipo do colaborador que tem uma ação reativa. Se o cliente sorrir pra ele, então ele dá um show. E se o cliente não lhe der brecha? Aí ele se fecha e faz o manjado “feijão com arroz”.
O “S” (Superando expectativas) é o profissional acima da média. Estima-se que apenas 10% dos colaboradores da empresa estejam neste patamar. Este é o tipo de atendimento que marca o cliente. Ele mostra atitude, vontade e empenho em resolver o problema do cliente.
Para que não tenha dúvida e saiba em qual patamar está você, seu colega de trabalho ou colaborador, preste atenção na seguinte situação:
O Cliente entra na loja e mostra interesse em comprar uma TV.
O atendente M (de “Medíocre”) pergunta ao cliente. “O que você quer?”. Se o cliente responder que gostou da TV, então ele diz: “O Paulo vai lhe atender. Este não é o meu setor”. Se a TV não tem mais no estoque, a resposta é: “Não tem mais esta TV. Qualquer coisa chama”.
O atendente A (de “Atendimento sem sal”) pergunta ao cliente. “Bom dia. Posso lhe ajudar?”. Se o cliente responder que gostou da TV, então ele diz: “Essa TV tem garantia de 4 anos, está na promoção, tem 42” e controle remoto”. Se a TV não tem mais no estoque, a resposta é: “No momento não temos mais esta TV. O senhor gostaria de ver outro modelo?”.
O atendente I (de “Iniciando uma melhoria”) pergunta ao cliente. “Bom dia. Essa TV é excelente. Tem vendido bastante.” Se o cliente responder que gostou da TV, então ele diz: “O produto tem garantia de 4 anos, funções integradas, opções de mostrar até 4 canais ao mesmo tempo, 42”, controle remoto, ajuste automático, sinal para TV digital”. Se o cliente fica quieto e não dá atenção, ele logo emburrado e vai para outro lado da loja.
O atendente S (de “Superando expectativas”) pergunta ao cliente. “Bom dia. Meu nome é Fulano e o seu nome? Seja bem-vindo a nossa loja. É uma satisfação tê-lo como cliente. Estou aqui para lhe orientar no que for preciso”. Logo em seguida, quebra o gelo dizendo “Permita-me o comentário, mas essa camisa é de muito bom gosto”.
O cliente fica entusiasmado com o comportamento do vendedor e informa que gostou de uma determinada TV para assistir aos jogos da Copa do Mundo. Então o atendente explica: “Essa TV é excelente. Tem vendido bastante, tem garantia de 4 anos, funções integradas, opções de mostrar até 4 canais ao mesmo tempo, 42”, controle remoto, ajuste de sintonia, sinal para TV Digital e explica todas as funções.
Em seguida explica o valor do investimento, condições de pagamento e para ganhar o coração do cliente diz: Eu tenho um outro modelo que possui um pouco mais de recursos (e explica cada um deles, é claro!), a garantia é de oito anos, tem vendido bastante, a marca é excelente e não houve reclamação desde que começamos a vender este modelo há 6 meses. E te mais! O senhor ainda economizará 20%.
O cliente compra o produto, dá um abraço no vendedor e vai para casa aguardar a entrega da TV para assistir os jogos da copa. Só que o atendente S (de “superando expectativas”) não se cansa de encantar os clientes e no dia da entrega envia um pacote junto com a TV. Ao abrir o pacote, o cliente encontra uma tabela com os jogos da copa do mundo, dias e horários. Além da programação esportiva completa para todos os eventos de forma que o cliente usufrua da TV e não perca nenhum lance. Uauuu! GOL DE PLACA!
A pergunta que não quer calar:
De qual vendedor o cliente vai se lembrar quando ligar a TV?
Qual vendedor, o cliente vai indicar para os amigos?
Qual vendedor ganha mais comissões no mês?
Qual vendedor vai garantir o emprego e receber propostas melhores?
Qual vendedor ganhou um cliente e fez um amigo?
Um forte abraço e sucesso...
Nos encontramos no topo!
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Autor: André Vinícius
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