O tratamento de "não Conformidade" no cotidiano das empresas
Muitas vezes a ação corretiva ou preventiva é fechada e avaliada como eficaz, porém o problema (real ou potencial) volta a ocorrer pelas mesmas causas e a organização não entende que análise da causa(s) anterior, não foi bem realizada, ou simplesmente “não” foi realizada.
Outra não-conformidade comum refere-se aos itens relacionados à competência de colaboradores, 6.2.2 (9001), 4.4.2 (14001) e 5.2 (17025). Muitas organizações não entendem que uma boa análise das reais necessidades de competência dos seus colaboradores e posterior tomada de ação no sentido de suprir essas necessidades, contribui e muito para a melhoria dos processos internos, como por exemplo, redução dos índices de problemas na produção (refugo, re-trabalho, etc.), aumento da produtividade, redução da reclamação de clientes (colaboradores bem treinados e competentes conseguem atender melhor o cliente), aumento da motivação dos colaboradores, diminui o tempo gasto na implantação de novas técnicas e/ou programas de melhoria, facilita o processo de contratação e/ou promoção de novos funcionários, etc.
As principais dificuldades que as companhias encontram ao identificar uma não-conformidade.
Quando falamos em não-conformidade, precisamos primeiro entender o conceito de “não-conformidade”, para isso devemos recorrer à conceituação dada pela norma ISO 9000:2005 (Sistemas de gestão da Qualidade – Fundamentos e Vocabulário), onde não-conformidade é o não atendimento a um requisito (necessidade ou expectativa implícita ou obrigatória). Partindo desse entendimento, chegamos à principal dificuldade das organizações para tratar uma não-conformidade, ou seja, definir claramente “qual é” a não-conformidade.
Muitas organizações confundem ou não entendem esse conceito e identificam não-conformidade onde ela não existe, ou, não conseguem definir claramente à qual requisito aquela não-conformidade não está atendendo. Não conseguindo definir corretamente uma não-conformidade, dificilmente a organização conseguirá tratar essa não conformidade adequadamente e o risco dessa não-conformidade tornar-se algo grave (sistêmico ou oneroso) é muito grande.
Esse entendimento precisa ser compreendido por todos os colaboradores na organização e não apenas pelo “pessoal da qualidade”, desde a alta direção até a recepcionista. E também não adianta apenas treinar uma vez e não mais acompanhar, é preciso constantemente reciclar os colaboradores e dar atenção especial aos novos colaboradores que chegam à organização periodicamente.
Como as empresas vêm tratando suas não-conformidades ao longo dos últimos anos?
Na década de 90, como o enfoque das normas era mais direcionado ao “produto” e não ao “processo”, as organizações priorizavam suas ações nas não-conformidades relacionadas ao produto e ao processo produtivo e basicamente todas as causas de não-conformidades estavam relacionadas aos dois “or”, operador e fornecedor. Com a mudança de foco das normas, a partir da revisão da ISO 9001 na versão 2000, as organizações têm sido obrigadas a tratar suas não-conformidades de uma maneira mais abrangente, buscando uma análise focada no “processo” e não apenas no produto.
Vejo organizações com uma preocupação muito grande na análise e tratativa de não-conformidades, muitas vezes inserindo um fator muito importante nos relatórios de não-conformidade, o “custo”. Isso faz com que a preocupação em reduzir essas não conformidades, seja uma constante entre os colaboradores e um dos objetivos estratégicos da alta direção.
No entanto ainda encontramos organizações tratando suas não conformidades de maneira pouco profissional e em muitos casos, até de forma “inocente”, tendo como principal preocupação, resolver as não-conformidades para a “auditoria” e não para o benefício da organização. Essas organizações não conseguem enxergar o quanto essas não-conformidades são prejudiciais para o crescimento e para a melhoria de seus resultados.
As companhias têm adotado mais “ações corretivas” ou buscado apenas as “correções” às suas não-conformidades?
Existe uma diferença sutil entre “ação corretiva” e “correção”. Conceitualmente uma “ação corretiva” é uma ação para eliminar a causa de uma não-conformidade identificada ou uma situação indesejável (ISO 9000:2005) e ela deve ser executada para prevenir a repetição da não-conformidade. Já a “correção” é uma ação para eliminar uma não-conformidade (ISO 9000:2005).
Quando falamos em “ação corretiva”, precisamos lembrar que uma ação corretiva geralmente leva tempo para ser encerrada de maneira eficaz e em muitos casos, demanda de investimento em novas tecnologias, métodos, treinamento dos colaboradores, etc.
O que percebemos na maioria das organizações é a “correção” de não-conformidades, em detrimento da “ação corretiva”, ou seja, elimina, mas não previne a repetição.
O que se vê muito nas organizações atualmente são relatórios de não-conformidade com o relato dessas ocorrências e um tratamento pontual da não-conformidade ou nos casos onde se julga necessário a análise mais detalhada da não-conformidade, a abertura de um relatório de ação corretiva, utilizando-se de ferramentas de apoio para a identificação de causa(s) e tomada de ação.
O Problema é que muitas vezes essa análise e até mesmo a tomada de ação, fica restrita mais uma vez ao “pessoal da qualidade”, sem o envolvimento de outras áreas e colaboradores que podem contribuir muito para uma melhor análise e posterior tomada de ação. Áreas como assistência técnica, vendas, SAC, engenharia, muitas vezes não são envolvidas ou consultadas para a análise das não-conformidades.
Quando a organização trata de maneira isolada suas não-conformidades, não envolvendo mais áreas e departamentos, além da área que cuida do Sistema de Gestão (Qualidade, Meio Ambiente ou Laboratório), cria-se na organização uma falsa impressão de que os problemas de qualidade, traduzidos em não-conformidades, têm sua análise e tratativa sob a responsabilidade de uma única área e não como uma responsabilidade e objetivo de todos.
Muitas são as formas de se tratar corretamente uma não-conformidade, inclusive com o uso de ferramentas adequadas para cada organização, abaixo relacionamos algumas dicas:
1. Treine os colaboradores (todos) para que possam entender corretamente os conceitos de “não-conformidade”, “ação corretiva”, “correção”, “ação preventiva”.
2. Crie indicadores mensuráveis para acompanhar as não-conformidades, por exemplo, relacionados ao custo das mesmas.
3. Alinhe esses indicadores as metas estratégicas da organização.
4. Defina a tratativa das não-conformidades como responsabilidade de toda a organização e não apenas da área da qualidade.
5. Use ferramentas adequadas ao perfil da sua organização, fuja de modelos “padrões” utilizados por outras organizações. Prefira ferramentas mais simples e de fácil entendimento dos colaboradores.
6. Algumas sugestões de ferramentas são, 5 porquês, Metodologia 8D, MASP, CQI-10, Gráfico de Pareto, Brainstorming, etc.
Autor: Edson Barbosa de Souza
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