Gestão "da" Qualidade e Gestão "de" Qualidade
Gestão da Qualidade
Claro, que basicamente, para falarmos em Gestão da Qualidade, temos como base a NBR ISO 9001, hoje na versão 2008. Então, partimos do princípio de uma implantação, a qual precisamos planejar, fazer, checar e executar.
Primeiramente, como não poderia ser diferente, a organização precisa ter o propósito de realmente... implantar o sistema.
Mas o sistema "da" qualidade, não existe se não analisarmos profundamente as palavras, assim fazendo... podemos então, desdobrá-las, e haverá um pequeno complemento, para sistema de gestão "da" qualidade, sendo ele... DE QUALIDADE, ora, as palavras originais não existem, sem esse OCULTO complemento.
A partir do propósito de implantar o sistema, com o complemento citado acima, EXISTINDO, seguimos adiante.
Sistema: Conjunto ou combinação de partes ou coisas de modo a formar um todo complexo ou unitário.
Gestão: Ato de gerir.
Da: Contração da preposição DE.
De: Preposição que une o nome ao complemento e/ou estabelece relação de matéria.
Qualidade: Atender aos requisitos do cliente.
Analisando:
Um sistema, sabendo de sua definição, como citado acima, só pode funcionar com a organização, por um todo, falando a mesma língua... a começar pelo regente ou "cabeça do negócio" que DEVE ser a alta administração.
Para estabelecermos uma linguagem padronizada, é preciso estabelecimento claro e entendido por toda a organização, de uma filosofia, cultura e valores.
E para que a "idéia seja comprada" por todos, precisamos fornecer os recursos mínimos trabalhistas para tais, sem eles, qualquer boa intensão, cai no extremo vazio.
Percebam que quando citamos a palavra "todos", falamos em pessoas... ou seja, recursos humanos, esses recursos precisam funcionar e apenas depende deles? Não, depende de toda organização, todo conjunto que são parte de um todo, a princípio, entenderemos melhor, quando abordarmos a palavra "qualidade".
Mas recursos não são apenas humanos, pois o recurso humano necessita do recurso material, então passamos a pensar em INFRA-ESTRUTURA NECESSÁRIA PARA ATINGIR AOS REQUISITOS DO CLIENTE, cliente? Sim, cliente... mas também abordaremos melhor na palavra "qualidade”.
Vamos pensar em gerir o sistema? Sim, claro! Devemos! Mas... meus caros, se pensarmos em gerir um sistema, ele não de fato... existindo, estaremos nos perdendo dentro desse "tal" e não chegaremos a lugar nenhum.
Então para gerirmos o sistema é preciso, antes... atendermos aos recursos? Sim.
Porém, poderão observar as palavras "gestão da (de) qualidade" precisam ser entendidas, a primeiro modo, de trás para frente.
Como?
Continuem observando o desenrolar do texto!
Próximo passo:
Contratação da preposição de, o monossílabo "da".
Bem, se o monossílabo ou preposição "de" une o nome a um complemento, esse complemento precisa existir, então só terá significado a partir de quando, aqui, abordarmos a palavra "qualidade", assim também, se deve à contração da preposição "de", ou seja, o monossílabo "da".
Chegou a hora:
"QUALIDADE".
"Atender ao requisito do cliente".
Mas como podemos pensar em atender ao requisito do cliente.
Ora, Thiago, precisamos apenas... colocar as máquinas para funcionar, as pessoas em posições adequadas e de acordo com os requisitos do cliente, analisados e aceitos, industrializarmos e enviarmos ao cliente.
Não tão simples assim...
Antes de falarmos em cliente, precisamos entender que há dois tipos de clientes.
O cliente interno.
O cliente externo.
Como podemos atingir a plena satisfação do cliente se não olharmos para dentro de nossa organização, como as coisas, nela, acontecem...
Partindo do início:
O cliente entra em contato com o departamento (ou PROCESSO) de vendas... expôe seus requisitos a tal, esperando um retorno, vendas então analisa, faz sua proposta, espera a confirmação do pedido... analisa tal, de acordo com a capacidade em atendê-lo.
Mas para saber sobre sua capacidade de atendê-lo, precisa, haver uma interação entre PROCESSOS. Quais?
Basicamente,
VENDAS PLANEJAMENTO E CONTROLE DA PRODUÇÃO.
O planejamento e controle da produção, por ventura, poderão interagir com logística e produção, mas geralmente, consigo há todas as informações necessárias, senão, propriamente, poderíamos dizer que não haveria o controle algum, esse que precisa ter.
Mas o importante para nós é pensarmos que existe uma interação e ela precisa acontecer, dessa forma estabelecemos a combinação das partes e o todo complexo.
Assim, para realização do produto, o próximo passo, novas interações de processos, as quais, nós não precisamos detalhar.
E como haver essas interações em plena harmonia, o que é necessário, uma vez que tratamos de PESSOAS?
Entra, então, o cliente interno...
Ora, se "qualidade" é atender ao requisito do cliente... percebam que o cliente externo conversou com Vendas, foram definidos requisitos a atender, esses requisitos foram passados para o Planejamento e Controle da Produção e assim adiante.
Se os requisitos foram REPASSADOS ao planejamento, então, Vendas REQUISITOU algo ao planejamento, e o planejamento precisa atender, certo?
Vendas, então, funcionou como cliente do planejamento.
E se o planejamento atender aos requisitos de vendas, ele terá executado seu serviço com qualidade.
E assim os processos adiante, funcionamento o planejamento como cliente desses demais e assim segue.
E se essa interação toda, ou seja, o cliente interno for atendido dentro da organização, o cliente externo, assim será, fatalmente.
E os clientes são pessoas... e pessoas precisam ter os recursos, pessoas precisam estar motivadas, pessoas precisam estar satisfeitas... para entender, compreender, agir e buscar a melhoria contínua dessas relações e só assim acontecendo, meus caros... O CLIENTE INTERNO FUNCIONARÁ, e só assim acontecendo, podemos dizer que temos "QUALIDADE", só assim acontecendo podemos realmente, utilizar a contração da preposição "DA" e MAIS! A PREPOSIÇÃO "DE"!
E como gerir tudo isso?
Como dito no início meus caros, para gerir tudo isso... toda essa linguagem, explicação detalhada de cada palavra precisa ser compreendida, entendida, pelos principais responsáveis de uma organização, ou seja, A ALTA ADMINISTRAÇÂO.
A partir daí, poderemos:
Planejar;
Fazer;
Checar;
Agir.
... e atingirmos os objetivos.
Mas Thiago, onde trabalho, nada disso funciona e certificamos.
Sim, esse fenômeno pode ocorrer por diversos fatores, que podem ser:
-Maquiagem do sistema antes da auditoria.
-Empresa contratada para auditoria de certificação, não tendo a palavra "qualidade", de fato, em seu conteúdo.
-Dentre outros.
Mas, o mercado de trabalho é dinâmico e cada vez mais exigente, hoje, o mundo fala em sustentabilidade.
E essa palavra, digamos... é impossível ser "maquiada".
2013, próxima revisão da norma, recursos humanos e sustentabilidade estarão como principal foco.
Aguardem.
Salientando, quanto maior o cliente, maior a exigência e podem esperar mais, cada vez mais... e se não tivermos "qualidade" em princípios básicos, jamais avançaremos a outros pontos... e tudo caminhará para curto ou médio prazo, o fechamento da empresa ou enorme redução de faturamento.
Espero ter contribuído.
THIAGO SARTI
Autor: Thiago Sarti
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