MARKETING PESSOAL ? UMA ESTRATÉGIA PARA UM ATENDIMENTO ENCANTADOR EM UMA INSTITUIÇÃO DE ENSINO SUPERIOR



INTRODUÇÃO

Observa-se EM Instituição de Ensino Superior, que um atendimento personalizado, carinhoso e com clareza, faz com que o interessado a iniciar uma graduação, sinta-se confortável para dirimir todas as suas dúvidas, e em conseqüência disto, a decisão culmina em ser favorável à aquela entidade educacional. Ao pé da letra, o atendimento pleno deve ser iniciado na portaria onde o colaborador, com simpatia e educação, presta as informações necessárias à direção e sentido corretos. Constata-se que o atendimento inicial tem influencia correspondente a 60% na decisão positiva por uma determinada entidade educacional e o atendimento continuado, corresponde a 50% na decisão do aluno em permanecer naquela entidade.

Uma excelente estratégia de promover a fidelização do cliente em nível acadêmico de ensino superior por parte das Instituições de Ensino reporta-se ao fato de que os colaboradores funcionais e membros do corpo docente devem estar atentos para a promoção de um brilhante atendimento junto ao interessado pela Instituição de Ensino, primando pela excelência da educação, atenção, colocações verbais adequadas, dirimindo todas as dúvidas e se possível, acrescentando esclarecimentos que possam fazer com que o cliente em potencial sinta-se acomodado em relações ás suas decisões. Por conta disso, o Marketing Pessoal deve ser acentuado e de autopromoção por todos integrantes da Instituição que pleiteiam sucesso em suas carreiras, contribuindo para com a imagem da Instituição.

Marketing Pessoal pode ser definido como uma estratégia individual para atrair e desenvolver contatos e relacionamentos interessantes do ponto de vista pessoal e profissional, bem como para dar visibilidade a características, habilidades e competências relevantes na perspectiva da aceitação e do reconhecimento por parte de outros.

Foi-se o tempo em que marketing pessoal era um instrumento político, falso, visando apenas uma conquista específica. Hoje, para avançar em meio à verdadeira selva social em que se transformou o capitalismo, ele vem se tornando uma ferramenta cada vez mais necessária para todos, do mais simples ao mais sofisticado.

Os elementos fundamentais, quando se atesta que o caminho do sucesso é a prática do marketing pessoal, são:

-         A qualidade do posicionamento emocional para com os outros;

-         A comunicação interpessoal;

-         A montagem de uma rede relacionamentos;

-         O correto posicionamento da imagem;

-         A prática de ações de apoio, auxílio e incentivo para com os demais.

DESENVOLVIMENTO

Face às transformações que as Instituições de Ensino Superior vêm sendo submetidas, e tendo em vista o aspecto da competitividade, é fundamental que o corpo docente e o corpo funcional, sejam cientificamente orientados e submetidos a treinamentos, para tratar a imagem pessoal e da Instituição em seus diversos segmentos, especificamente no atendimento inicial junto aos clientes em potencial (graduandos), como forma de exploração de indicadores de que o nível de orientação para uma plena formação de sucesso, gerando não só a máxima satisfação, mas também, um índice de inadimplência relativamente baixo em relação ao período onde tais ações não foram desenvolvidas.

Infelizmente, a maioria das pessoas que trabalham na linha de frente de uma Instituição de Ensino Superior, em setores vitais no que tange ao atendimento como portaria, secretaria, balcão de informações, coordenação de cursos, etc, não estão habilitadas para tal. É condição sine qua non que estas pessoas atuantes como colaboradoras, saibam de sua importância na estrutura organizacional da entidade e entender a cadeia informativa ao qual faz parte, haja vista que no processo de comunicação informativa, os fatores como precisão e encantamento possuem um valor incalculável para o ingresso de um cliente graduando.

Marketing Pessoal está ligado ao senso de Aparência e este, está contido no Programa 9S como parte integrante do sucesso do mesmo. A Aparência não está somente ligada ao visual de uma pessoa, pois outras variáveis devem consideradas como elegância de gestos e pronúncias, grau de atenção, nível de orientação para com as dúvidas administrativas e de carreira a ser seguida.

Alguns colaboradores atendentes já possuem o talento necessário para um perfeito atendimento, mas não se pode descartar que a habilidade pode ser adquirida pelos "não talentosos", fazendo desta forma com que todos atinjam um mesmo patamar de performance no atendimento. Cada colaborador da Instituição de Ensino Superior possui um papel de vital importância na geração de sentimentos favoráveis aos estudos, à medida que o interessado vai se identificando, tranqüilizando e se encantando com tal entidade educacional.


No processo de atendimento que acaba se tornando um verdadeiro Programa, conforme as necessidades dos clientes, os professores devem estar à disposição para orientações de caráter vocacional e cabe aos mesmos, dentro da realidade da Instituição de Ensino Superior, enfocando a credibilidade e a estrutura da mesma. Tais professores possuem papel significante na escolha de uma profissão junto ao interessado indeciso.

  • Especificamente, os objetivos do Programa junto aos membros do corpo docente são:

-formalizar os entendimentos da Filosofia da Qualidade Total quanto ao marketing;

-fomentar ações condicionadas pelo Programa 9S quanto à imagem;

-fornecer condições de planejamento para melhoria das condições de utilização dos recursos da imagem;

-acentuar o grau de motivação quando da atuação e imagem profissional;

-ampliar o nível de informações entre docentes e discentes;

-melhorar o nível da imagem junto ao cliente preferencial e em potencial;

-elevar o espírito da investigação científica para produção do conhecimento;

-orientar definitivamente, de forma clara e humilde, os interessados em informações que determinam uma decisão.

  • Especificamente, os objetivos do Programa junto aos membros colaboradores são:

-atuar de tal maneira que promova a elevação do padrão de imagem da entidade;

-acentuar o grau de satisfação para com as regras pré-estabelecidas;

-intensificar o nível de troca de informações entre docentes e funcional;

-desenvolver um atendimento inicial acima do satisfatório e que este possa ser continuado, onde destaca-se: jamais falar ao telefone enquanto estiver prestando um atendimento, nunca apontar a direção de um setor e sim acompanhar a pessoa até o local, sempre estar sorrindo, etc.

-fomentar o espírito da investigação científica para auto-produção do conhecimento;

-explorar os entendimentos da Filosofia da Qualidade Total com o Programa 9S (solicitar para que seja verificado na internet).

CONCLUSÃO

As entidades educacionais estão necessitando refazer seus planos de ação com pertinência aos processos de atendimento junto à clientela que a visita. Esta clientela anseia por um atendimento personalizado e completo, de tal forma que as suas dúvidas por completo sejam sanadas. Tais dúvidas geralmente são pertinentes á estrutura da entidade educacional, qual o melhor curso para a sua carreira (para os indecisos), valor e descontos de cada curso, documentação exigida para matrícula, setores corretos para procedimentos acadêmicos.

O grande vilão da insatisfação do cliente de uma entidade educacional é realmente o atendimento que os colaboradores promovem. Esta insatisfação geralmente faz com que o cliente vá procurar satisfazer aos seus anseios em outra entidade e isto é bastante comprometedor para a imagem da entidade, pois é sabido que uma pessoa insatisfeita comenta com mais onze pessoas e cada uma delas para mais onze e assim por diante. É na verdade uma catástrofe exponencial geradora da depreciação da imagem da entidade educacional.

O colaborador, quando em plena ação de um atendimento junto a um cliente em potencial, deve estar focado em atender plenamente aos quesitos pessoais e emocionais do cliente em potencial, independentemente das condições de satisfação salarial, condições de trabalho, etc.

A entidade educacional possui o dever de prestar junto aos seus colaboradores que certamente foram submetidos a um rigoroso processo de seleção, todas as informações necessárias para que o seu desempenho seja o acima do satisfatório, privilegiando o talento e a habilidade de cada um e adicionando-se a isso, toda uma gama de ações voltadas para a sua imagem pessoal, primando por uma elegância de fala, vestimenta adequada, gestos suaves, nenhuma demonstração de estresse, sorriso constante na face, enfim, uma aparência que possa refletir a seriedade da entidade educacional.

Quanto aos membros do corpo docente, deve-se registrar que o seu papel fora de sala de aula é de fundamental importância no auxílio aos colaboradores funcionais, mas com características distintas. Cabe ao docente prestar toda gama de informações pertinentes à estrutura acadêmica da entidade, mecanismos de avaliação, teoria e prática de cada disciplina que compõe o curso pretendido.

Registra-se que um atendimento inicial de forma adequada, deve ser continuado daquela forma, ou seja, sempre atendendo ás expectativas dos clientes que já nesta fase, podem ser tabulados como clientes internos preferenciais. Uma mudança brusca de atendimento para com esses clientes pode acarretar numa insatisfação e esta, possivelmente dá início ao cliente em pensar em se transferir para outra entidade educacional de ensino superior, gerando uma elevação significativa índice de inadimplência que é hoje o grande inimigo das entidades, principalmente as de credencial particular.

Hoje em dia, tudo gira em torno de um objetivo principal: "como agradar o cliente", diz Sheri Bridges, professora de marketing da WakeForest University, Estados Unidos. Para ela, a satisfação do cliente depende da personalização de suas preferências e necessidades.


Autor: Eric Calhau


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