Gestão de Atendimento ao Cliente: Apenas uma questão de interesse?
Poucas empresas entendem, monitoram e aperfeiçoam esta fase fundamental na conclusão da venda atual e de futuras vendas. Cliente satisfeito volta.
Atendimento ao cliente é um assunto que vem sendo abordado com atenção desde o século passado, década de 90, após estabilização da economia. Porém, muito se disse e pouco se fez.
A grande desculpa? Falta de pessoas capacitadas!
Mas, tal resposta não resolve nada, apenas ofusca uma triste realidade do mercado nacional:
A falta de processos na prestação de serviços.
Isso mesmo, falta engenharia nos serviços. Falta ainda alguns empreendedores entenderem que o serviço é um bem produzido no momento da entrega, assim, não monitorar o atendimento seria como não monitorar a produção de seu produto.
Instituir processos de atendimento, monitorar a qualidade e eficiência do atendimento, e acima de tudo, saber como seu cliente deseja ser atendido é uma fórmula simples que oferece grande impacto á médio prazo na lucratividade do negócio.
Como se sabe, o consumidor é influenciado por uma série de fatores variáveis, intangíveis e, muitas vezes, incontroláveis. A percepção da qualidade será sempre influenciada por esses fatores.
O fato é que toda empresa que tenha interesse verdadeiro pelo cliente, independentemente do porte, pode ser destaque neste quesito. O problema, no entanto, é que ainda para muitas empresas interesse verdadeiro pela satisfação do cliente não passa de uma declaração. Resta a elas um longo caminho a percorrer e a questão central está em como desenvolver uma gestão, mesmo que simples, voltada à qualidade no atendimento.
Para isso, a primeira questão importante a se levantar é que o interesse verdadeiro pelo cliente deve-se manifestar a partir da alta direção da empresa, ou seja, é preciso demonstrar claramente esse interesse através da estratégia de serviços.
A segunda questão é que para a empresa gerar soluções adequadas, que superem as expectativas dos clientes, ela precisa desenvolver e aprimorar seu sistema interno, seus processos. Finalmente, deve-se tratar o público interno os funcionários como o primeiro cliente. Desta forma, o cuidado com a qualidade se inicia na contratação de talentos que demonstrem habilidade e vocação verdadeira em atender, reforçada por ações de treinamento e desenvolvimento profissional.
Sistema de Gestão de Qualidade no Atendimento ao Cliente em 7 passos
1 . Identifique o que seu cliente considera importante. Identifique o perfil de atendimento que seus consumidores esperam receber de sua empresa
2 . Verifique se sua empresa está preparada para entregar ao cliente o perfil de atendimento que ele deseja receber
3 . Desenhe o processo e o fluxo de atendimento atual de sua empresa. Depois elabore o fluxo ideal deste processo visando eficiência e potencialização de fechamento de venda
4 . Desenvolva Scripts de atendimento, padronize a linguagem, mas permita um atendimento personalizado
5 . Deixe claro á sua equipe de atendimento o que se espera de cada um deles, converse e motive semanalmente sua equipe de atendimento e vendas
6 . Estipule pontos de monitorização, mensure, seja pelo resultado de vendas individuais ou através de pesquisas presenciais de avaliação
Autor: Victor Furtado
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