Qualidade de Atendimento ao Cliente
VISTA A CAMISA DA EMPRESA... VISTA A CAMISA DO CLIENTE
QUALIDADE NO ATENDIMENTO E RELACIONAMENTO COM O CLIENTE
Módulo I: autora Cléia Elaine Soares - Psicóloga CRP 08/07013 [email protected]
Este curso visa tratar de questões relacionadas à qualidade de atendimento ao cliente, fornece aos participantes ferramentas teóricas e práticas para desenvolver a excelência no atendimento, encantamento e fidelização do cliente.
OBJETIVOS
ü Contribuir para o aperfeiçoamento da postura e das práticas profissionais para a Qualidade de Atendimento;
ü Buscar reconhecer o processo participativo como fator determinante no sucesso da equipe;
ü Propiciar atividades práticas que motivem os participantes a atuarem com eficiência;
ü Conhecer os vários tipos de clientes e suas necessidades;
ü Propor soluções para redução de stress no ambiente de trabalho.
Módulo I
Ao entrar no estabelecimento comercial o cliente sente o clima do local, pode perceber quando tem ALMA, subliminarmente sabe se as pessoas estão trabalhando com satisfação, alegria e disposição. Esse clima que paira no ar ajuda no bem-estar e permanência do cliente por mais tempo no local, gerando mais vendas e conseqüentemente mais lucro.
É um engano pensar que o cliente compra apenas produto, ele compra emoção, quer sentir-se acolhido e bem tratado. De modo geral, procura os melhores preços, mas esse não é o único motivo que o faz comprar com freqüência em determinado local. Quando é atendido com respeito e atenção torna-se parceiro e aliado.
O atendimento ao cliente não se resume a um conjunto de tarefas ou a uma lista do que se pode ou não fazer: É UM MODO DE SER.
A revolução apresentada pela qualidade começou no setor de produção em que nasceu o conceito de defeitos zeros , a aspiração de se ter sempre produtos perfeitos. A idéia foi estendida aos clientes, as empresas começaram a investir na qualidade de atendimento, com o objetivo de manter e fidelizar os clientes.
1. O que é qualidade de atendimento ao cliente
Atender o cliente com qualidade não se resume somente a tratá-lo bem, com educação e simpatia. É mais do que isso, significa acrescentar benefícios a produtos e serviços objetivando superar as expectativas dele.
É necessário estabelecer um canal de comunicação direto entre cliente e empresa, através do qual o primeiro é respeitado como uma pessoa importante, e suas críticas e sugestões transformadas em melhorias dos produtos e/ou serviços.
Estudos demonstram que, para a maioria das pessoas, a qualidade do serviço é mais importante do que seu preço, concluindo-se que os consumidores estão dispostos a pagar mais por serviços de qualidade.
Para oferecer qualidade de atendimento ao cliente é preciso:
De quem atende:
- Cortesia
- Simpatia
- Educação
- Respeito
- Atenção
- Saber ouvir
- Honestidade
- Ética
- Eficiência
- Rapidez
Do produto e/ou serviço
- Excelência
- Variedade
- Funcionalidade
- Garantia
- Adequação
- Sem defeitos
- Boa aparência
Vale lembrar:
Qualidade de atendimento é um conjunto objetivo e subjetivo de fatores.
Objetivo: aquilo que é fácil tocar, experimentar, ver. Exemplos: produtos bonitos e bem acabados, adequados e funcionais.
Subjetivo: aquilo que não se pode tocar e somente sentir: Exemplos: sentir o clima da loja, sentir que a empresa acolhe o cliente, saber que há respeito e ética com o consumidor.
O cliente sente quando a empresa tem alma!
Quer você venda aviões de 100 milhões ou canetas de 79 centavos, seus clientes têm mudado muito nos últimos anos. Suas exigências estão crescendo, sua paciência diminuindo. Mudanças notáveis na economia global lhe deram o poder de sultão para exigir exatamente o que querem, a um preço que fará você chorar. E você fornece ou desaparece .
Fortune Magazine
Estudo de caso
A senhora Eva fez suas compras em uma loja que oferece diversidade de produtos. Comprou roupas, sapatos, perfumes e cosméticos. A cliente ficou encantada pela variedade, qualidade e excelência dos produtos. No setor de cosméticos foi muito bem atendida pela promotora, ganhou uma massagem facial e um creme para seu tipo de pele. Eva estava sentindo satisfação por estar naquela loja e comprar aqueles produtos.
Dirigiu-se ao caixa para efetuar o pagamento, a atendente estava com uma cara de poucos amigos, ao colocar os produtos nas sacolas demonstrava certa impaciência.
A atendente informou o valor da compra, enquanto recebia o dinheiro e esperava a emissão do comprovante, falou para a colega do caixa ao lado: - Cansei! Não parei um minuto...
Questionamentos:
1) Como era a loja?
2) Tinha diversidade de produtos?
3) O que aconteceu no setor de cosméticos?
4) O que Eva sentiu?
5) Como foi que a atendente do caixa se portou?
6) Como você acha que a Eva se sentiu com o atendimento?
7) Como você se sentiria se estive no lugar da senhora Eva?
Vamos analisar:
- O cliente entende a empresa como um todo. É possível que mesmo que tenha sido bem atendido em um setor e em outro não recebeu a devida atenção, o cliente sinta que suas necessidades não foram plenamente atendidas.
- O fato de a atendente dizer: - Cansei! Não parei um minuto... Não é uma ofensa pessoal ao cliente, mas é uma situação incomoda.
- O cliente não tem nada haver com os problemas de ordem pessoal de quem presta o atendimento. Merece, SEMPRE, ser bem atendido.
- A atenção deve ser focada no cliente, naquele momento ele é único e diferente de qualquer outro.
- Fazer cara de poucos amigos durante o atendimento é um erro fatal. O cliente merece nossa atenção e nosso sorriso.
- Atenção: nada de ficar fazendo boca de risoles! O que é isso? Sabe aquele sorriso forçado, sem graça. Nada disso: - Sorria, você está sendo filmado!
Momento descontração
Matemática rápida:
6 pássaros estavam em cima de uma árvore.
5 decidiram voar.
Quantos ficaram?
Se você respondeu que ficou 1 pássaro.
Sua resposta está errada!
Por quê?
Porque, eles só decidiram, nenhum deles voou!
Da mesma forma, não adianta decidir que você será melhor. Seja melhor, agora!
2. Motivos pessoais para atender bem
Vamos brincar de siga o mestre. É fácil, você vai fazer tudo o mestre pedir:
Mestre: - Feche sua mão esquerda.
Mestre: - Olhe para sua mão. Ela está bem fechada?
Mestre: - Lentamente, levante o polegar... Pense no sentido da palavra RESPEITO.
Mestre: - Levante o dedo indicador... Pense no sentido da palavra COMPROMISSO.
Mestre: - Levante outro dedo... Pense no sentido da palavra RELACIONAMENTO.
Mestre: - Levante outro dedo... Pense no sentido da palavra SATISFAÇÃO.
Mestre: - Levante outro dedo... Pense no sentido da palavra INTEGRAÇÃO.
Mestre: - Olhe para sua mão... Ela está completamente aberta? Pronto: o segredo da excelência da qualidade de atendimento ao cliente está em suas mãos!
Se você tiver respeito, compromisso, bom relacionamento, satisfação no trabalho que você faz e integração consigo mesmo e com as demais pessoas, você está trilhando o caminho da plenitude pessoal e profissional.
CONTRATA-SE ALGUÉM ESPECIAL
Habilidades necessárias:
Disponibilidade, iniciativa, espírito de equipe, auto-motivação, disciplina, capacidade de organização, bom humor, capacidade de respeitar hierarquia, atenção concentrada, boa aparência, senso crítico, boa vontade, boa memória, raciocínio lógico, desenvoltura na expressão oral e corporal, paciência, senso de responsabilidade, ética, honestidade, habilidade de relacionamento.
Motivos para atender bem:
- Faço aos Outros o que gostaria que fizessem para mim .
- Não faço aos Outros o que não gosto que façam a mim .
Vale lembrar
- Atender bem o cliente é motivador, deixa uma sensação de trabalho bem feito, de respeito às pessoas, de interesse pelo ser humano.
- O crescimento pessoal só é possível através da manutenção e preservação dos bons sentimentos.- Eu atendo meu cliente, como gostaria de ser atendido! Quer segurança no emprego? Faça um Cliente feliz . Júlio Lobos
Estudo de caso
ZÉ ALEGRIA
Havia uma fazenda onde os trabalhadores viviam tristes e isolados. Eles estendiam suas roupas surradas no varal e alimentavam seus magros cães com o pouco que sobrava das refeições. Todos que viviam ali trabalhavam na roça do Sinhozinho João, um homem rico e poderoso, que, dono de muitas terras, exigia que todos trabalhassem duro, pagando muito pouco por isso.
Um dia, chegou ali um novo empregado, cujo apelido era Zé Alegria. Era um jovem agricultor em busca de trabalho. Recebeu, como todos, uma velha casa onde iria morar enquanto trabalhasse ali. O jovem vendo aquela casa suja e largada, resolveu dar-lhe vida nova. Chegando à sua casa, cuidou da limpeza e, em suas horas vagas, lixou e pintou as paredes com cores alegres e brilhantes, além de colocar flores nos vasos. Aquela casa limpa e arrumada chamava à atenção de todos que passavam. Pegou uma parte de suas economias, foi até a cidade e comprou algumas latas de tinta. O jovem sempre trabalhava alegre e feliz na fazenda, era por isso que tinha esse apelido.
Os outros trabalhadores lhe perguntavam:
- Como você consegue trabalhar feliz e sempre cantando com o pouco dinheiro que ganhamos?
O jovem olhou bem para os amigos e disse:
- Bem, este trabalho, hoje é tudo que eu tenho. Ao invés de blasfemar e reclamar, prefiro agradecer por ele. Quando aceitei este trabalho, sabia de suas limitações. Não é justo que agora que estou aqui, fique reclamando. Farei com capricho e amor aquilo que aceitei fazer.
Os outros olharam admirados. Como ele podia pensar assim? Afinal, acreditavam ser vítimas das circunstâncias abandonados pelo destino...
O entusiasmo do rapaz, em pouco tempo, chamou à atenção de Sinhozinho, que passou a observar à distância os passos dele. Um dia Sinhozinho pensou: - Alguém que cuida com tanto cuidado e carinho da casa que emprestei, cuidará com o mesmo capricho da minha fazenda. Ele é o único aqui que pensa como eu. Estou velho e preciso de alguém que me ajude na administração da fazenda. Sinhozinho foi até a casa do rapaz e, após tomar um café bem fresquinho, ofereceu ao jovem um emprego de administrador da fazenda.
O rapaz prontamente aceitou. Seus amigos agricultores novamente foram perguntar-lhe:
- O que faz algumas pessoas serem bem sucedidas e outras não?
E ouviram, com atenção, a resposta: Em minhas andanças, meus amigos, eu aprendi muito e o principal é que: Não existe realidade, existe em nós a capacidade de realizar e dar vida nova a tudo que nos cerca.
Fonte: http://www.conscienciacosmica.com.br/downloads/zealegria.pps#259,3,Slide
Questionamentos:
1) No começo, Zé Alegria teve melhores condições do que os outros?
2) Quais são as principais características do Zé Alegria?
3) Como você se comporta em situações que parecem desfavoráveis?
4) O que você tem do Zé Alegria?
5) Você é FELIZ com o seu trabalho?
6) Você é uma pessoa MOTIVADA?
7) O que você pode fazer, agora, para tornar-se um Zé Alegria?
Vamos analisar
- Toda pessoa é capaz de efetuar mudanças significativas no mundo que a cerca.
- Mas, o que geralmente ocorre é que, ao invés de agir, jogamos a responsabilidade de nossa desventura sobre os ombros alheios.
- Sempre encontramos alguém a quem culpar por nossa infelicidade, esquecidos de que ela só depende de nós mesmos.
- Para encobrir sua indolência, muitos jogam a culpa no governo, nos empresários, nos políticos, no chefe, na sociedade como um todo, esquecidos de que quem elege os governantes são as pessoas, que quem gera empregos são os empresários e que a sociedade é composta pelos cidadãos.
- Assim sendo, cada um tem sua parcela de responsabilidade na formação da situação que nos rodeia.
- E para ser feliz basta dar a seu mundo um colorido especial, como o personagem desta história que, mesmo numa situação aparentemente deprimente para os demais, soube fazer de seu mundo uma realidade bem diferente.
- E conforme ele mesmo falou: existe em nós a capacidade de realizar e dar vida nova a tudo que nos cerca.
Vantagens pessoais de atender bem o cliente
- Quando você oferece ao seu cliente a melhor qualidade que você é capaz de atingir, você dará a si mesmo um grande número de presentes valiosos. Presentes como orgulho no trabalho, auto-estima e a satisfação quando a sua consciência lhe diz que você fez o melhor.
- Logo, você perceberá que a pessoa que mais se beneficia com a excelência de seu trabalho ou a superioridade do seu serviço é você mesmo.
Momento descontração: O Açougueiro Careiro
A cliente liga para o açougueiro:
- Quanto está o quilo da carne de segunda?
- Doze e oitenta!
- Credo, que roubo! O senhor não tem coração?
- Tenho sim, dona! Tá sete e cinquenta!
3. Motivos profissionais para atender bem
Prezado aluno, neste módulo nós vamos tratar de questões relacionadas à qualidade de atendimento ao cliente, bem como, os motivos pessoais e profissionais para atender bem.
Você já ouviu por aí?
- Vou prá batalha!
- Tô indo prá guerra!
- Hoje é dia de labuta...
- Vou pegar no pesado.
- Vou pegar no batente.
- Tô indo descascar o abacaxi.
Existem várias outras expressões para indicar trabalho. Você percebeu que a grande maioria delas refere-se de forma negativa ao trabalho. Vou prá guerra... vou prá batalha....
Que tal, acordar de manhã e dizer:
- Hoje vou prá festa!
- Vou prá diversão!
- Oba, vou trabalhar!
Nosso cérebro tem poder extraordinário de trabalhar com as nossas emoções.
O negativismo atrai pensamentos ruins e esses por sua vez, atraem situações desconfortáveis.
O otimismo atrai pensamentos bons e esses por sua vez, atraem situações de prazer e conforto.
Trabalhar não pode ser e não deve ser sinônimo de tortura! Trabalhar é extrair o prazer do obrigatório!
O que significa TRABALHO para você?
Trabalhar pode ser uma tortura ou um prazer!
Você já ouviu falar em EMPREGABILIDADE?
A empregabilidade é um termo que refere-se à capacidade que uma pessoa tem para manter-se empregada, e mais do que isso, ao potencial de conseguir o emprego desejado conforme suas qualificações.
Ter empregabilidade não é o mesmo que ter emprego! Alguns profissionais liberais e os empreendedores conseguem ter empregabilidade sem ter um emprego fixo.
Empregabilidade é a capacidade que cada um de nós tem de gerar trabalho e renda.
Empregabilidade
- Capacidade de criar
- Saber gerar trabalho
- Saber gerar renda
- Ser competente
- Ter mais do que um emprego, ter uma missão de vida.
Vale lembrar
- Todas as tarefas que se destinam ao mundo do trabalho e a gerar renda dependem dos clientes.
- Quem atende bem o seu cliente garante boa parte da sua empregabilidade.
Clientes podem demitir todos de uma empresa, do alto executivo para baixo, simplesmente gastando seu dinheiro em outro lugar . Sam Walton
Estudo de caso
Esmeralda era vizinha da Panificadora Boa Esperança. Alguns moradores do bairro compravam seus pães naquele local, outros preferiam buscar o pão e o leite no bairro vizinho, apesar da distância.
Os pães que a Esmeralda fazia cheiravam por toda a vizinhança, na hora do lanche sempre tinha companhia.
Certo dia, uma das vizinhas de Esmeralda ia receber a visita de algumas amigas, ficou preocupada em servir os pães que havia comprado pela manhã, não faziam jus as suas visitas.
Mercedes recorreu à sua vizinha. Prontamente, Esmeralda emprestou os paezinhos.
As amigas de Mercedes ficaram impressionadas com o sabor, maciez e aroma dos pães.
Sabe o que aconteceu? As amigas de Mercedes quiseram conhecer as mãos mágicas que fizeram aqueles pães. Ficaram impressionadas com a disposição de Esmeralda, ela afirmava que sua receita era comum, mas tinha um ingrediente especial: o amor. Além do amor, ela tinha uma cozinha impecável, louça muito bem limpa, escolhia os produtos com melhor qualidade para suas receitas.
Esmeralda tornou-se uma expertise em pães, a cada dia aperfeiçoava as receitas, sabia o que cada cliente seu gostava: No pão da dona Maria não podia ter muito sal, a Bruna gosta de pegar o pão quentinho, o Roberto prefere a casca crocante...
Passados, seis meses, o dono da Panificadora Boa Esperança, seu João, não compreendia porque houve queda na venda dos pães e de todos os outros produtos. João ficava perplexo de a vizinha vender só pão e, com valor maior do que o seu e mesmo assim conseguir mais lucro do que ele.
Questionamentos:
1) Como se aplica a questão da empregabilidade no caso da Esmeralda?
2) Além do ingrediente especial: amor. Que outros ingredientes fazem parte do trabalho de Esmeralda?
3) Qual a diferença do serviço prestado pelo João, dono da Panificadora Boa Esperança e de Esmeralda?
4) Por que as pessoas pagam mais pelo pão da Esmeralda?
5) Você seria cliente do João ou da Esmeralda?
Vamos analisar:
- O cliente compra mais do que um produto, ele compra algo mais.
- O amor é um ingrediente especial para qualquer produto ou serviço oferecido ao cliente.
- A pessoa empreendedora é capaz de superar dificuldades, transpor barreiras e fazer sempre melhor.
- A empregabilidade é mais do que ter um emprego. No caso da Esmeralda, ela mostrou como gerar trabalho e produzir renda.
- Quem atende bem o cliente sente uma sensação de conforto, de trabalho bem feito e satisfação pessoal.
- Quem atende melhor, atende mais e ganha mais... Mais satisfação, mais confiança, mais simpatia e até mais dinheiro.
Segundo Almeida (2001, p.22) haverá, cada vez, menor espaço dentro das empresas competitivas para profissionais que não tenham uma estratégia pessoal de se relacionar com o Cliente de forma extraordinária. Portanto, cativar o Cliente com um fantástico atendimento é uma estratégia inteligente de garantir o seu espaço na empresa.
O mesmo autor (2001, p.23) argumenta É o Cliente quem paga o salário (põe o supermercado em casa, paga a escola das crianças, etc). É o Cliente quem gera o lucro, paga os impostos e dividendos aos acionistas. Do ponto de vista material, dependemos 100% do Cliente .
Leitura sugerida:
Sérgio Almeida. Ah! Eu não acredito. Como cativar o cliente através de um fantástico atendimento. Casa da Qualidade, 2001.
Momento descontração
Aquele vendedor excepcional foi pedir emprego numa fábrica de extintores. - Tente me vender um extintor - disse-lhe o gerente durante a entrevista.
- Pois não! Caro cliente, nós somos a maior fábrica de extintores do mundo e os nossos produtos têm cem anos de garantia..
- Pra que eu vou querer cem anos de garantia - interrompe-lhe o gerente. - Daqui a
cem anos estarei morto!
- Tudo bem, mas e no caso do senhor ir para o inferno?
Módulo I: autora Cléia Elaine Soares - Psicóloga CRP 08/07013 [email protected] seguir módulo II
Autor: Cléia Elaine Soares
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