AVALIAÇÃO DA SATISFAÇÃO DOS USUÁRIOS ASSISTIDOS PELO PROGRAMA DE ELIMINAÇÃO E CONTROLE DE HANSENÍASE
A avaliação do Programa de Eliminação e Controle de Hanseníase é realizada através da comparação dos resultados obtidos com os parâmetros adotados pelo Ministério da Saúde, entretanto a necessidade de responder questões relacionadas a expectativa e percepção do usuário sobre organização das atividades realizadas, a sua vivência e a satisfação com atendimento foi realizado um estudo exploratório com abordagem quantitativa com o intuito de analisar o nível de satisfação dos clientes atendidos pelo Programa de Eliminação e Controle de Hanseníase no município de Campina Grande-PB. A coleta de dados foi realizada na unidade de saúde de referência do Programa. Participaram do estudo 14 usuários atendidos pelo programa. Os dados foram coletados no período de março a abril de 2007 através do questionário SERVQUAL proposto Zeithaml, Parasuraman e Berry que possibilita captar a opinião dos usuários sobre as suas expectativas e percepções em relação ao serviço prestado nas seguintes dimensões: tangibilidade, confiabilidade, responsividade, garantia e empatia, a qual foi acrescentada as variáveis sócio-demográficas para caracterização dos sujeitos participantes do estudo. Os resultados mostram que 35,7% dos usuários possuem 31 a 40 anos, 64,3% são do sexo masculino, 35,7%, possui ensino fundamental incompleto, 64,3% com renda abaixo de 1 salário mínimo, 57,10% são solteiros, 64,3% são residentes no município de Campina Grande. A avaliação da satisfação do usuário em relação as suas expectativas e percepções quanto ao serviço prestado, mostra que entre os aspectos avaliados a tangibilidade obteve um maior nível de insatisfação com pontuação servqual (-1,12) e a responsividade (-1,04), sendo a tangibilidade a dimensão considerada menos importante (71,4%) para o usuário. Em contraste a confiabilidade e a empatia surgem como as dimensões de menor insatisfação recebendo pontuações (-0,76) e (-0,9) respectivamente. A confiabilidade foi a característica de maior destaque para o tratamento. Foi sugerido para melhoria do programa um maior compromisso com o horário e privacidade ao atendimento. Conclui-se que de acordo com os resultados obtidos que há insatisfação dos usuários entrevistados em relação a todos os aspectos investigados, porém merece atenção melhora os aspectos tangíveis: os equipamentos, suas instalações físicas e materiais impressos e qualificar os profissionais na perspectiva do acolhimento e humanização. É preciso, portanto, que se leve em consideração a opinião do usuário e se verifique as falhas, utilizando-se esses resultados para melhorar não só o programa de hanseníase, mas também todo o serviço público de Saúde.
Palavras-Chaves: Hanseníase, Qualidade, Satisfação, SERVQUAL.
Autor: Hildson Leandro De Menezes
Artigos Relacionados
Aspectos ClÍnicos E EpidemiolÓgicos De Pacientes Portadores De HansenÍase Assistidos Em Um Centro De ReferÊncia Em MaceiÓ-al
A AtuaÇÃo Do Enfermeiro Na EducaÇÃo Em SaÚde Na Perspectiva De SaÚde Da FamÍlia.
A Identificação Da Satisfação Do Cliente No Comércio Varejista De Jeans: Estudo De Caso - Falx Jeans.
Programa Saúde Da Familia Em Anápolis-goiás, Uma Análise á Sua Aplicação.
Perfil Epidemiológico Dos Pacientes Portadores De Hanseníase Em Um Município Do Oeste Baiano: Restrospectiva De 2005 A 2010
Percepção Das Gravidas Sobre Os Beneficios Da Fisioterapia No Psf - Programa De Saúde Da Família
Interfaces Entre A SatisfaÇÃo Dos Trabalhadores E A GestÃo...