TÉCNICAS DE VENDAS: Objeções Demonstradas Pelos Clientes no Ato da Compra
A) Objeções sem esperança à São aquelas que não podem ser contestadas. Exemplo: uma suposta vítima de um bom vendedor de automóveis disse: "Eu estou pagando as prestações do carro, que troquei por outro carro, o qual já negociei, dando-o como parte do pagamento do meu atual carro, do qual já estou com dois pagamentos atrasados!"
B) Objeções que podem ser contestadas à As objeções respondíveis podem ser divididas em duas classes:
? Objeções ocultas: são aquelas que o cliente tem em mente mas que não expressa, talvez por acanhamento ou timidez. Freqüentemente ele oculta sua real objeção, usando um adiamento como: "Desejo refletir sobre isto". Já que o vendedor não pode responder às objeções antes de conhecê-las, a sua única esperança será desmascarar esse tipo de objeção. Eis algumas sugestões. Dê ao cliente uma oportunidade de falar e de declarar suas objeções. Faça perguntas destinadas a trazer à tona a objeção real. Enfim, pergunte-lhe por que ele não quer comprar.
? Objeções declaradas: essa é a forma mais comum de objeção e as formas para contestá-las, veremos abaixo:
Regras Gerais para Contestar Objeções Declaradas:
REGRA 1: Desmascare todas as objeções importantes. Se achar que o Cliente tem certa razão para não comprar, ainda não declarada, pergunte-lhe a razão.
REGRA 2: Para contestar eficientemente uma objeção assuma a atitude mental justa e conserve-a. Você está ali para persuadi-lo a comprar algo que vai beneficiá-lo, para prestar-lhe um serviço. Se ele criar várias objeções, provavelmente é por desconhecer alguns fatos. Você deve ter falhado em apresentá-los de maneira clara e enérgica para apagar de sua imaginação todas as objeções.
REGRA 3: Não argumente com seus clientes. Vença um argumento e perderá a venda.
REGRA 4: Reconstitua a objeção em suas próprias palavras, antes de contestá-la. Se uma objeção merecer resposta, também merecerá uma reestruturação. Essa reconstituição fará seu cliente sentir-se importante.
REGRA 5: Descubra algum ponto de comum acordo antes de começar a contestar outra objeção, pois este é um bom meio de "atenuar" sua resposta e torná-la irrefutável. Esta é uma das regras mais importantes para se contestar objeções. Portanto, quando contestar uma objeção, descubra algum ponto em que ambos estejam de acordo.
REGRA 6: Proceda como se a objeção fosse justa, mesmo quando não for. Antes de escolher a maneira de contestar uma objeção trivial, você terá de descobrir como ela é considerada pelo Cliente.
REGRA 7: Responda rapidamente e não leve a objeção muito a sério. Encontre o meio-termo entre demasiado e muito pouco. Use o menor número de palavras e não estenda muito as respostas.
REGRA 8: Quando refutar uma objeção, não discuta com seu Cliente. O cliente expõe suas objeções e você as contesta, mas, se ele demonstrar que vai entrar num longo debate, saia da conversa educadamente e retome o fio do seu argumento de vendas.
REGRA 9: Nunca demonstre que está em dúvida de ter contestado por completo a uma objeção. Alguns vendedores, depois de uma longa contestação de uma objeção, costumam dizer: "Agora, Sr. X, que eu esclareci este ponto, o Sr. concorda que esta máquina é perfeita neste aspecto?" Ao fazer isso, você estará pedindo ao cliente que confesse estar enganado; e isso é uma coisa que o profissional de vendas NUNCA deve fazer.
REGRA 10: Conteste muitas objeções perguntando "Por quê?" A maior vantagem dessa regra é que ela força o vendedor a ouvir e o cliente a falar.
REGRA 11: Colecione algumas respostas-padrão para as objeções. Recomenda-se escrever estas respostas até conseguir a forma mais eficiente. Nesta altura, sua memória já se terá encarregado disto, poupando considerável esforço mental.
Autor: Julio Cesar Souza Santos
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