O ATENDIMENTO AO CLIENTE COMO VANTAGEM COMPETITIVA NO VAREJO DE MODA
O marketing que atua nas empresas, não só se preocupa em vender seu produto ou serviço e sim manter um relacionamento duradouro com seus clientes, acreditando que isso possa influenciar na decisão da compra, tendo como foco o pós venda, assistência e serviço de atendimento ao cliente. As empresas buscam conhecer seu cliente, saber como eles utilizam o produto ou serviço e descobrir o que eles pensam. Esse é o papel do marketing que atua definindo estratégias para atender as necessidades. Podemos ver que a partir do momento em que as empresas voltaram suas atenções para um atendimento de qualidade, o marketing ganhou espaço para observar os pontos fracos e fortes na concorrência e com isso tomar as melhores decisões para obter vantagens competitivas no mercado em que atua. Com o aumento da concorrência as organizações perceberam que precisam tratar os clientes de uma forma diferente tentando administrar de forma eficaz o relacionamento com seus clientes e conquistar novos clientes. O objetivo deste trabalho tendo como tema o atendimento ao cliente como estratégia de competitividade para as empresas de varejo de moda tendo a Loja Riachuelo do Manauara Shopping como estudo de caso, para verificar se seu atendimento é satisfatório.
O grande desafio da empresa foi adotar praticas de bom atendimento em um universo dinâmico em que o auto-atendimento era adotado. A partir do momento em que a empresa mudou seu foco, os clientes que freqüentavam a loja, logo se depararam com um cenário diferente no qual não estavam acostumados. Para obter vantagem competitiva a empresa passou a mudar seu conceito e criar uma nova identidade com a marca Pool e direcionou-se para um público mais jovem, com isso ela se viu obrigada a abrir mão do seu público mais fiel, já que a loja era voltada para a mulher, mãe e família que comprava roupa para o marido, filho e para o lar. Essa foi uma estratégia que a empresa adotou para reinventar sua marca, ganhar espaço no mercado e atender a um novo tipo de público.Para uma empresa obter vantagem competitiva, o primeiro passo a se tomar é elaborar seu planejamento estratégico. É de vital importância conhecer seus concorrentes, para assim tomar decisões que garantam sucesso competitivo.
Sina (2008) explica que a concorrência predatória é nociva e se substancia, por exemplo, na fixação de preços abaixo dos custos, e isso realmente ocorre quando um competidor está decidido a ganhar espaço à custa de redução de suas margens de lucro em determinado segmento, quando pode aumentá-las em outro, operando em relativo equilíbrio.
As decisões de preço é um dos fatores que influenciam na decisão de compra do consumidor. Atualmente, com o crescimento econômico, o consumidor aumentou seu poder aquisitivo e conseqüentemente passou a consumir mais, porém, este também se tornou mais exigente em suas decisões de compra em relação a preço e qualidade.
O grande desafio da empresa foi adotar praticas de bom atendimento em um universo dinâmico em que o auto atendimento era adotado. A partir do momento em que a empresa mudou seu foco, os clientes que freqüentavam a lojas logo se depararam com um cenário diferente no qual não estavam acostumados.
Hoje a empresa adota o chamado atendimento assistido, onde o cliente continua ,ainda se trabalha com o atendimento assistido porém de uma forma mais personalizada, o cliente sempre vai encontrar um colaborador disponível para atender suas dificuldades em qualquer loja Riachuelo. Esse diferencial trouxe bons resultados para a empresa que atualmente é referencia em atendimento neste segmento.
Este artigo teve o estudo com ajuda de : kaue Pinheiro, Denizio Moraes, Claudiomar Silva, Lucienne Pinheiro. ambos Administradores
Autor: Antonio Carlos Da Conceição Fillho
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