Qualidade dos Seviços na Conceionaria Mitsubishi em Sobral
ANTONIO ISAAC ROCHA SOARES ¹
JOSE EDNEY SILVA RODRIGUES ²
RESUMO - O grande desenvolvimento do setor de serviço tem se destacado perante o mercado e a importância das empresas de darem maior atenção à qualidade nos seus serviços. As atividades de prestação de serviço ao cliente a cada dia adquirem mais complexidade, De um lado o consumidor final, mais exigente e no outro extremo as empresas se empenhando para a conquista do mercado. A utilização dos serviços ao cliente como uma estratégia de diferenciação das empresas cresce cada vez mais na medida que os produtos se tornam mais semelhantes e as empresas estabelecem seus diferenciais a partir do valor que agregam à oferta. A confiança do consumidor após a reclamação é influenciada diretamente pelo nível de satisfação final alcançado e pelas experiências anteriores do consumidor com a empresa. Este artigo tem a finalidade de demonstrar a importância do setor de serviços na economia e suas especificidades no relacionamento com os clientes. O estudo aborda tema relevante e atual no contexto da competitividade empresarial e do pensamento estratégico.
Palavras chave : Qualidade , Prestação de serviços
INTRODUÇÃO
O mundo globalizado vem sendo marcado por uma expansão do setor de serviços. Em grande parte dos países esse vem sendo setor que mais vem se destacando na economia, tanto no que diz respeito ao faturamento quanto no que se refere ao emprego da mão-de-obra. È simples dizer que as empresas precisam está prontas para o cliente, que devem procurar superar as expectativas, oferecendo um alto nível de qualidade. Na prática, porém, transformar tais recomendações em métodos concretos de trabalho, fazer com que todos na organização os compreendam e os apliquem, e instituir um controle da qualidade na busca do "defeito zero" é tarefa complexa, e preciso seguir determinadas etapas para que a sua implantação seja eficaz.
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¹Aluno do curso de administração da Faculdade Luciano Feijão
²Aluno do curso de administração da Faculdade Luciano Feijão
As empresas prestadoras de serviços dos mais diversos ramos, contudo, já perceberam que tantos métodos da qualidade voltada para a produção de bens industriais precisa ser rompido e que entrega de serviços com qualidade é atualmente considerada uma estratégia essencial para a continuidade e sucesso no cenário competitivo atual.
Segundo Hoffman (2003) a qualidade do serviço consiste na realização de um auto-diagnóstico pela organização. È necessário saber como anda a qualidade de serviços, incluindo atendimento, rapidez na prestação, cortesia dos funcionários, grau e confiabilidade e outras dimensões. E melhor maneira de se conseguir tais informações é consultando o cliente. Somente ele poderá dizer quais são suas expectativas em relação ao serviço e se elas vêm sendo atendidas ou não.
Atualmente, muitas organizações estão percebendo que a qualidade do serviço pode se tornar um métodos altamente efetivo de criação e manutenção da vantagem competitiva desta.
Com um atendimento de qualidade e conquistando os clientes, é que as organizações aumentam a sua participação no mercado, podendo se destacar diante do mercado e de seus concorrentes, sendo um diferencial para o mercado consumidor, O sucesso de qualquer empresa, independente da área de atuação, depende da mesma coisa a satisfação dos seus clientes. Este assunto termina sendo um pouco batido, mas muitas companhias acabam se esquecendo deste importante detalhe.
Clientes satisfeitos são mais fies à marca, com alto índice de retorno para fazer novos negócios e a criação de uma carteira de clientes. Dessa forma a empresa consegue um percentual de satisfação e negociações superior a seus concorrentes. Alem disso o cliente fiel não só volta como indica a companhia e a torna referência, suas opiniões são mais consideradas do que toda a propaganda paga, é a chamada propaganda boca a boca, mais eficiente e sem nenhum custo.
Outro fator muito importante que as empresas têm que voltar as suas atenções é com relação ao publico a ser atingido. Hoje as atenções é com relação ao novo consumidor jovem que é globalizado e está conectado na internet. Pesquisas apontam que quanto mais jovem é o cliente menor é o seu nível de satisfação. Já que ele nasceu em uma sociedade que oferece muitas opções.
A satisfação do cliente não depende apenas do atendimento recebido na empresa, mas também da qualidade do produto e do compromisso da empresa em entregar o acordado no prazo. Várias situações tiram à paciência do cliente. Como a demora no serviço de atendimento ao consumidor (SAC),ou a as filas em estabelecimentos com poucos atendentes e a burocracia. Enfim, situações como essas acontecem todos os dias, fazendo assim com que as empresas percam a fidelidade de seus clientes
1 IMPORTÂNCIA DA PRESTAÇÃO DE SERVIÇO
A prestação de serviços ao cliente cresce em grande escala, pelo fato dos produtos estarem cada vez mais semelhantes em razão ao acesso pelas empresas às novas tecnologias disponíveis no mercado. Diante desta situação, os preços tornam-se parecidos e o consumidor passa a ser a peça chave neste processo por ter várias opções. As empresas para conseguirem conquistar e manter clientes, precisam estabelecer seus diferenciais usar planos estratégicos e isso também será o valor a ser agregado à oferta de seus serviços. Os clientes são muito exigentes, e para atendê-lo é necessário conhecer melhor o publico a ser atingindo. Faz-se necessário, portanto, repensar também a estratégia de comercialização tradicionalmente praticada, buscando maior produtividade e desempenho no atendimento. O cliente por ter muitas opções de escolha, opta pela empresa que lhe forneça o melhor atendimento através do preço, da qualidade do produto, da condição de pagamento, do prazo de entrega e outros itens. O que se percebe em alguns casos é que as expectativas dos clientes não são atendidas, causando insatisfação e aborrecimento, e, consequentemente a procura ou chegando ate mesmo a troca por outro fornecedor.
Segundo Kotler (1994) o segmento de serviços vem ganhando importância cada vez maior em vários países que tiveram sua economia fortemente baseada na atividade industrial. A urbanização das populações, o desenvolvimento de novas tecnologias e o aumento do nível de renda são alguns dos fatores que contribuíram para o crescimento do setor.
2 A QUALIDADE DA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS
Quando se fala em serviços, logo relacionamos com bancos, seguradoras, distribuidoras, transportadoras, turismo, negócios imobiliários, etc. mas essa é uma visão muito limitada de serviços. Todas as empresas, de alguma maneira, prestam serviços, pois sempre existem os momentos em que a organização atende o seu cliente, e se o atendimento não for de qualidade, a visão desse cliente sobre a qualidade do serviço ofertado também não será boa.
De acordo com Hoffman & Bateson (2003) fatores que influenciam as expectativas do serviço desejado pelo cliente são as promessas de serviço que abrange a propaganda, as vendas pessoais, os contratos e outras formas de comunicação da empresa. Outro fator refere-se às comunicações boca-a-boca que representam um papel fundamental na formação das expectativas, pois os clientes tendem a confiar mais em fontes pessoais de informação do que nas não pessoais, ao escolher alternativas de serviço. O último fator está relacionado à experiência anterior, a qual, é baseada na comparação do serviço atual em relação aos serviços similares experimentados pelos clientes em outras oportunidades, os quais, foram prestados pela mesma empresa ou não necessariamente .O futuro da organização depende cada vez mais de sua capacidade em satisfazer necessidades explícitas e implícitas que o mercado solicita. Hoffman e Bateson (2003) argumentam que várias empresas têm utilizado a pesquisa para determinar necessidades e desejos do mercado em cada dimensão do serviço e em programas de qualidade, visando entregar aos clientes o que eles almejam. Um dos desafios que as organizações necessitam superar é descobrir o que o cliente quer em meio de tantas mudanças, e priorizar os processos que devam ser gerenciados, considerando esse cenário evolutivo.
Vale afirmar que a capacidade de ter um desempenho melhor do que os concorrentes leva a empresa a uma vantagem competitiva. Tal situação somente é possível, se a empresa oferecer algo que o mercado valorize, entregando valor superior para os clientes, ou seja, oferecendo mais benefícios ou reduzindo o custo de compra. Percebe-se que a empresa que conseguir transferir mais valor para os clientes estará em vantagem competitiva, e para isso, deverá através do relacionamento, obter o máximo possível de informações sobre os clientes e elaborar estratégias para o pronto atendimento ter cadastros atualizados e ter um acompanhamento de pós-vendas e fazer pesquisas sobre quais as necessidades e desejos do mercado, para conseguir obter uma carteira de clientes fieis a empresa e a marca.
3 METODOLOGIA DA PESQUISA
O trabalho foi desenvolvido através de uma pesquisa de campo, envolvendo os clientes interno da concessionária MITSUBISHI, afim de saber qual o grau de satisfação prestados pela mesma.
Para obter coleta de dados foi utilizado como instrumentos um questionário objetivo com 7 questões de perguntas fixa, direcionada aos clientes da concessionária. Para GIL (1991, p. 9) questionário é "um conjunto de questões que são respondidas por escrito pelo pesquisado." Através desta pesquisa pretendemos identificar se o cliente interno esta ou não satisfeito com o serviço oferecido pela concessionária .
3.1 ANALISE E RESULTADO DA PESQUISA
? Gráfico 1 - Qualidade no atendimento
Como podemos avaliar o gráfico acima, percebe-se que o serviço prestado pela concessionária Mitsubishi de sobral, encontra-se em um nível ótimo. Essa pesquisa apresenta um reconhecimento prévio dos clientes que busca atendimento qualificado que a mesma oferece.
? Gráfico 2 - serviço prestado no setor de manutenção
De acordo com a pesquisa de campo, feita através de um questionário pode-se perceber que a avaliação feita pelos serviços prestados no setor de manutenção da concessionária apresenta um ótimo resultado apesar das poucas pessoas não estarem satisfeitas .
? Gráfico 3 ? Fatores de satisfação
Conforme apresenta o gráfico a empresa tem um grau elevado de cordialidade com os clientes .
? Gráfico 4 ? Fatores de insatisfação
A avaliação da pesquisa feita com os cliente internos da concessionária, constata que não há cliente insatisfeitos com os serviços prestados pela mesma
4 CONSIDERAÇÃO FINAL
Em dias de grandes competitividades, a importância da qualidade percebida pelos clientes tende a se tornar ainda maior, elevando-se, cada vez mais, os níveis exigidos de qualidade mínima. Na verdade, talvez, a noção de valor percebido pelo cliente, entendido como resultado da comparação entre benefícios e custos envolvendo qualidade percebida e preço, a melhor a lealdade do cliente e o sucesso de mercado da instituição. Clientes satisfeitos ou indiferentes podem ser atraídos por concorrentes. Os cliente satisfeito com a marca, porém, é mais propenso a permanecer fiel a despeito de ofertas competitivas atraentes. Outro ponto importante a destacar é que estudos indicam que o consumidor está cada dia mais exigente, talvez porque já não precisam implorar por bens escassos e o volume de serviços disponíveis, assim como, de prestadores vêm aumentando assustadoramente nos últimos anos. Porém, para lidar com essas situações existem incontáveis instrumentos à disposição dos profissionais envolvidos com tais atividades. As empresas, independente do setor de atuação, nunca tiveram tanto acesso à tecnologia para conhecer seus clientes e aprender a se relacionar com eles. Os produtos estão se tornando cada vez mais parecidos, dessa forma, o que vai fazer a diferença é o serviço, contudo, não se pode esquecer que prestar um bom serviço é muito difícil, e o preço que as organizações pagam quando não conseguem satisfazer a seus clientes é muito alto, pois no mercado altamente competitivo é ele quem vai determinar se, no final das contas, o negócio ou a empresa sobrevive ou não. Acrescente-se a isso o fato de que quando um cliente abandona a empresa pelo fato de o serviço não ter atendido suas expectativas, atraí-lo novamente, se torna muito mais caro e difícil que conquistar um cliente novo.
5 REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS
HOFFMAN, K. Douglas ; BATESON, E.G. John. Princípios de marketing de serviços:conceitos,estratégias e casos. São Paulo: Thomson, 2003.
KOTLER, Philip. Administração de Marketing: A edição do novo milênio. 10ª ed. São Paulo: Prentice Hall, 2000.
6 ________. Métodos e técnicas de pesquisa social. São Paulo: Atlas, 2006.
Autor: Isaac Rocha
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