CURSO DE ATENDIMENTO E VENDAS

CURSO DE ATENDIMENTO E VENDAS

ü Não sei quem você é;
ü Não conheço sua empresa;
ü Não conheço o produto de sua empresa;
ü Não sei o que sua empresa representa;
ü Não conheço os clientes de sua empresa;
ü Não conheço o histórico de sua empresa;
ü Não conheço a reputação de sua empresa;
ü Agora, o que você estava mesmo querendo vender-me?

As competências necessárias para os profissionais de vendas:
? Conhecimento ? Da empresa, do produto, clientes e mercado (concorrência, praça etc.).
? Habilidades - Para planejar seu trabalho e administrar o tempo, comunicação, negociação e prospecção de clientes.
? Atitudes ? Determinação, perseverança, motivação e criatividade.
As qualidades necessárias para os profissionais de vendas:
? Boa apresentação pessoal ? Roupas limpas, barba feita, evitar perfumes fortes etc.
? Saber conversar ? Ter ótimo conhecimento de seus produtos, empresa e concorrência. Ter bom conhecimento do mercado. E razoável conhecimento geral.
? Saber ouvir ? Ouvir é ouro, falar é prata. Descubra a real necessidade do cliente.
? Ser cortês ? O cliente é a principal peça na engrenagem de uma organização. Ele pode demitir do mais simples funcionário ao presidente da companhia.

Conhecimento mercado:

? Mercado
? Fornecedor
? Consumidor
? Concorrente

Quando se fala em produto, comunicação, serviço e relacionamento, têm logo uma idéia formada do que cada um significa:

? Produto é o que vendemos.
? Comunicação pode ser definida como a forma pela qual conseguimos chamar a atenção dos nossos clientes para o nosso negócio (é a tão famosa propaganda). É como o cliente vê e entende a empresa.
? Relacionamento é a maneira como tratamos o nosso cliente; é o vínculo que construímos, ao longo de nossa vida, com o cliente. É tudo que fazemos para conhecer suas preferências e necessidades.

Planejamento de Vendas:

? Saber que os clientes são diferentes e comprar por motivos diversos;
? Não é que você vende, mas é o cliente que compra e compra você por primeiro;
? Estamos rodeados pelo mundo da venda;
? Quero comprar com aquele!
? Tangíveis características físicas;
? Intangíveis valores;
? A criatividade: tornar o cliente não apenas satisfeito ? surpreender, encantar;
? Ver se atende sua necessidade e todos ganham: você a empresa e o cliente.

Abordagem:

? Cumprimentar atenciosamente
? Ganhar confiança
? Mostrar interessado
? Compreende-lo e se fazer compreender
? Saber se despedir
? Nome ou titulo SR
? Cortes e atencioso
? Não a intimidade
? Olhos: não ficar encarando ou enfrentando
? Cautela nos questionamentos
? Se demorar pode pedir desculpas
? Corrija as falhas
? Evite interrupções

Compreender clientes:

? Não são iguais
? Escutá-los
? Aceita-los
? Perceber os sentimentos e as emoções deles assim como os seus sentimentos e suas emoções
? Ouvir e prestar atenção, simultaneamente, aos gestos, à fisionomia e ao tom de voz deles no momento da negociação;
? Ter certeza de que compreendeu a mensagem que eles estão transmitindo;
? Expressar rapidamente como você os percebe.

NÃO FAÇA:

? Não julgue, nem critique seus clientes, este tipo de atitude compromete consideravelmente a negociação;
? Não faça comentários que expressem intimidade e/ou desinteresse. Nunca corrija a fala de seus clientes, apenas fale corretamente;
? É fundamental que os clientes sintam-se satisfeitos em negociar com a empresa, bem como serem atendidos por você, vendedor;
? Esclarecer de maneira autentica e objetiva as duvidas dos clientes;
? Coerência; expressão facial; vocabulário; gírias; outros idiomas ou termos técnicos;
? Não interrompa; ajude, mas complete sua fala; ser discreto; objetividade e evite comentários que viu ou ouviu.

Diante de uma reclamação:

? Explique o motivo
? Não é da área
? Não posso solucionar
? Apresente as medidas e o que fará para não se repetir
? Não ignore
? Não deixe sem explicações e informações necessárias
? Nunca dê falsa impressão
? Não desperdice o tempo
? Coerência e etc
? Não faca promessas que não possam ser cumpridas

Despedida:

? Atencioso, cortês, elegante, simpatia de um serviço oferecido.
? Agradeça e despeça. Não dê as costas para o cliente.
? Deixar claro que foi um prazer e sentir a vontade de estar naquele momento.
? Obrigado pela visita
? Tenha um bom dia, tarde, noite;
? Disponha de nossos serviços
? Aguardaremos seu retorno

Apresentação pessoal:

? Higiene pessoal;
? Acessórios;
? Roupa;

Utilizamos os 5 sentidos:

? A linguagem do corpo
? A aparência pessoal
? Mensagem verbal
? Estilo de comunicação:
? Primeiro contato;
? Não desleixado elegante e discreto
? Aproveitar o tempo (objetivo, insinuante, confiante)
? Deve ver competência;
? Propriedade: sabe o que esta falando e já comprou o produto também;
? Credibilidade: confiança em você;

O comportamento do vendedor:

? Sensibilidade: perceber o estado de espírito do cliente;
? Intuição;
? Criatividade;
? Argumentos fortes;
? Paciência ;
? Persistência;
? Calma;
? Auto motivação;
? Auto treinamento;
? Coerência e lógica ;
? Gerar vantagens (ganha-ganha)

? Visão sem ação não passa de um sonho;
? Ação sem visão é só um passatempo;
? Visão com ação pode mudar um mundo;

? Corpo fala;
? Postura profissional;
? Comportamento adequado;
? Apresentação;
? Olhar;
? Vocabulário;
? Tom de voz (velocidade, entonação, ênfase);
? Vestuário;
? Sorriso;
? Cortesia e pontualidade;

Tipos de clientes:

? Detalhistas;
? Realizadoras;
? Emotivas;
? Criativas;
? Passante;
? Olhante;
? Entrante;
? Comprante;
? Recomprante
? Recomendante.

Clientes verbais:

? Bem humorado;
? O importante/presunçoso;
? Calado;
? Tímido;
? Briguento;
? Pouco esclarecido;
? Sedutor;
? Precavido;
? Critico;
? Sabido;
? Ansioso
? Adiador;
? Antagonista;
? Curioso;
? Exagerado;
? Pão duro.

Não verbais:

? Visual;
? Auditivo;
? Sinestésico;

? Ganhar confiança (consultor, advogado, relacionamento);
? Ética; (ganha x ganha);
? Negociar e administrar objeções;
? Fazer perceber os benefícios colhidos e o valor do R$ do cliente e quanto ele economizou ou comprou bem.

Características:

? Manter autocontrole e paciente;
? Segurança mental, persistência, capacidade de solucionar problemas;
? Expressar bem, comunicar e fazer perguntas;
? Atualizar (características do produto, e benefícios diferenciais oferecidos;
? Escutar e perceber o que insinua;
? Como influenciar de forma positiva;
? Buscar alternativas quando houver mudança de preço;
? Senso de oportunidade: quando e como fazer ofertas contra-ofertas;
? Aceitar sugestões, flexível para alternativas;
? Ter percepção adequada: quando identificar problemas;
? Capacidade de projetar ações para o fechamento.

Qual é a intenção do cliente?

? Convencer que está aplicando bem de acordo com o orçamento;
? Até que prove o contrario o seu produto nunca valerá realmente o que esta pedindo;
? Descobrir as necessidades;
? Devemos sensibilizar;
? Escutar com atenção;
? Dizer a verdade;
? Claro e objetivo;
? Faça-o sentir-se importante;
? Evite embaraços;
? Satisfaça-o;
? Aprecie-o;
? O desconto pode ser ofensa!

Comunicação não verbal:

? Vendedor quer: orientar, solucionar, ser parceiro e estar ao lado.

Vendedor:

? Sondagem (informações)
? Abordagem (de acordo com as inf.)
? Informação (esclarece, responde, pergunta)
? Ação de venda
? Seguimento, acompanhamento

Cliente:

? Atenção
? Interesse
? Desejo
? Ação de compra
? Satisfação

Vendedor:

? A - Devemos prender a atenção
? I - Descobrir as necessidades
? D - Inspirar benefícios, extra
? A - Informações bem sucedidas
? S - Pós- venda

O que é negociar?

? Reestruturar os métodos de negociação
? Conhecer bem gostos anteriores
? Elementos importantes:
? Informação Segurança transmitida; tempo; disponível
? Poder de decisão

Por que se perde um cliente?

1% - Falecimento do cliente;
5% - Mudança de endereço;
5% - Amizade com o concorrente;
10% - Vantagens oferecidas pelo concorrente;
14% - Reclamações não atendidas, ou desapontamentos com a qualidade do produto ou serviço;
65% - indiferença do pessoal que faz o atendimento (mal atendido).

Ø "Cliente não reclama. Em vez disso, troca de empresa."

CONCLUSÃO

No mundo corporativo e dinâmico em que vivemos, não faltam compras e vendas, comerciais, publicidade e propaganda. São milhões comprando e milhões vendendo. Há concorrência entre os que vendem os mesmos produtos e serviços, bem como há consumidores e clientes selecionando aqueles que oferecerão estes produtos. Neste panorama é possível identificar uma diferença gritante entre os que vendem. Podem vender as mesmas coisas, oferecerem os mesmos serviços, mas alguns têm muito sucesso e outros fracassam. Qual é a diferença?

Não basta o empregador preocupar-se apenas com a qualificação de seus funcionários. Não basta apenas os representantes serem apresentáveis terem boa postura e boa linguagem. Também não basta e educação e etiqueta.

Todas essas qualidades são essenciais e indispensáveis, mas a empatia e a amizade no atendimento, nunca serão superadas no sucesso em fidelizar clientes.

Autor: José Ribamar Da Silva Prado

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