Excelência em Atendimento como Fator de Qualidade na Hospedagem



A rede hoteleira sendo uma empresa de prestação de serviços, torna a retenção e o investimento nos funcionários elementos determinantes para que a organização consiga entregar um serviço diferenciado e de qualidade, a fim de aumentar o índice de satisfação dos hóspedes, garantindo sua posição no mercado hoteleiro.
Nesta medida, entende-se que a qualidade no atendimento é essencial, pois somente a partir de uma equipe de funcionários engajados se consegue formar e transmitir a personalidade do hotel, oferecendo um serviço altamente qualificado e diferenciado, a fim de obter a fidelização dos seus clientes. Conforme explica Tanke (2004) "a qualidade do serviço que nossos hóspedes recebem é o modo como nossas operações de hospitalidade são julgadas. Nossos empregados representam o elo crítico entre operação de hospitalidade e o hóspede. É a prestação de serviço a responsável pelo retorno dos hóspedes".
Segundo Connellan (1998 p.39) uma maior atenção a alguns detalhes aumentaria a fidelidade dos clientes. Connellan (1998) também afirma que a dedicação à qualidade o acompanha onde quer que você esteja e todos precisam se concentrar em oferecer ao cliente aquilo que este precisa ? até mesmo os funcionários que nunca entram em contato direto com clientes. Sendo assim todos devem estar a postos para ouvir o hóspede, assim caso haja um problema, detectamos na hora e resolvemos ou adquirimos alguma informação valiosa para encantar esta pessoa. As pesquisas são cruciais, mas é igualmente importante usar outras fontes que também lhe digam como você está se saindo (Connellan 1998 p. 73) porque se deixarmos de lado as informações coletadas pelos funcionários, estaremos menosprezando a fonte de informação mais valiosa que dispomos (Connellan 1998 p. 78).
Para conquistar a superação de tal problema, recomenda-se enfatizar através de feedback, os principais problemas e disponibilizar aos associados treinamentos de qualificação.


Autor: Kauana Fernanda Netto


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