Resumo A Era do Escândalo
Este texto trata das crises vivenciadas pela empresa aérea TAM e de suas atitudes tomadas para o gerenciamento da crise instaurada. Passando posteriormente a ser referência para outras empresas diante de suas atitudes e do seu empenho perante a sociedade.
Palavras Chave: Crises; Soluções; Gerenciamento de Crise
ARTIGO
O dia 31 de outubro de 1996 foi marcado por uma grande tragédia a qual repercutiu em todo mundo. Um desastre aéreo ocorrido na cidade de São Paulo com uma aeronave da empresa TAM mobilizou o país além de repercutir no mundo. Por se tratar (na época) de um dos maiores acidentes aéreos ocorridos no Brasil.
As atitudes levadas em primeira instância pelo vice-presidente de Marketing da empresa sem a posse de um manual de gerenciamento de crise, bem como as demais atitudes tomadas no decorrer da situação e para as demais crises solucionadas pelo mesmo serviram de exemplo para a própria e para outras empresas de aviação.
A sua frieza e cautela (características de um bom gerenciador de crise) o levaram a tomar atitudes coerentes perante aquela situação. Pois num momento de crise, o primeiro passo é ter calma para poder conduzir as ações de maneira eficiente e para não desencadear um efeito cascata de pânico. Logo após isso, a primeira atitude tomada perante um acidente aéreo é se preocupar com as vítimas, verificando se há sobreviventes e se há possibilidade de salvar vidas e prestar todo o socorro possível. E caso não haja sobreviventes, deve-se procurar entender o que ocasionou o problema, ou seja, fazer uma busca pelas caixas pretas do avião para apurar o que foi dito e os dados da aeronave tempos antes da queda. Pois além da empresa a sociedade tem sede de informações e se tratando de uma queda de avião, isto repercute numa atenção mundial, não só pelo interesse das vítimas e sim pelo interesse que as catástrofes despertam na opinião pública.
Feito isso o mais importante é fazer a empresa não parar, fazendo com que todos os vôos decolem com ou sem passageiro, além deixar como livre escolha para os funcionários se iriam ou não participar, pois quem não possuía condições psicológicas para se manter firme deveria ir para a casa descansar, para que não afete a todos. Ao mesmo tempo deve-se prestar assistência aos familiares das vítimas, criando um Centro de Atendimento ás famílias das vítimas e deslocando-as para um único hotel, para que fiquem concentradas em um único local e para que haja o conforto necessário. Além disso, deve-se prestar a solidariedade e atenção para os mesmos. E um fator muito importante é que não se deve publicar a lista de passageiros, pois pode acarretar numa tragédia maior. Sendo assim, as famílias têm prioridade em saber sobre os parentes presentes no avião. Posteriormente deve-se trabalhar com a assessoria de imprensa para que sejam efetuadas entrevistas coletivas periodicamente para prestar esclarecimentos à sociedade, além de ser importante para a imagem da empresa. Sendo assim a empresa deve revelar o essencial, manter uma solidez, controlar as emoções e seguir uma linha única para que a empresa seja a única fonte de confiança.
Estas atitudes foram tomadas corretamente no calor dos acontecimentos pelo vice-presidente de marketing da empresa, já que seu superior encontrava-se viajando.
Logo após estas posturas, foi percebido que a TAM não possuía um plano de gerenciamento de crise, plano este que é essencial para qualquer empresa, pois em momentos de crise servem como um manual de como se deve agir. Sendo assim, foi solicitado para a American Airlines o seu manual, a mesma foi muito solícita e além do manual pedido, foi enviado um técnico especializado em gerenciamento de crise para auxiliar a TAM. O qual serviu de parâmetro para a conduta da empresa perante outras companhias que passassem pela mesma tragédia ou algo semelhante. Ou seja, houve empatia da empresa American Airlines com a empresa TAM, e que isto acarretou numa empatia futura para demais companhias de aviação.
Ao ler todo o manual, o vice-presidente da TAM percebeu que quase todas as providências tinham sido tomadas numa situação de emergência como aquela, exceto prestar socorro religioso, o qual tinha sido esquecido. Sendo assim, foi tomada imediatamente a decisão de chamar padres e pastores para prestar o conforto à família, pois seus funcionários estavam desgastados com esse papel, além de não serem as pessoas certas para isso. A empresa ainda foi além do que o manual propunha. Pois, contatou psicólogos e profissionais do Laboratório de Luto da PUC de São Paulo para prestar atendimento psicológico já que deveriam ser realizados o reconhecimento dos corpos.
Diante de todas as ações tomadas pela empresa, à mesma foi elogiada pela revista Veja que dizia:
Na sexta-feira, quando o comandante Rolim chegou ao Brasil, teve uma agradável surpresa: seu pessoal se saíram muito bem. Os vôos decolaram com lotação quase normal, as ações começaram a se recuperar, com aumento de 6% naquele dia, contra uma queda de 22% do dia anterior.
Apesar das críticas e das inúmeras versões criadas pela mídia, a companhia teve uma postura exemplar e firme, o que garantiu a solidez e confiança da empresa como a única que possuía a veracidade dos fatos.
Além de tudo isso a empresa se propôs a pagar e cuidar de todos os trâmites legais para o enterro das vítimas e a pagar a indenização aos parentes. Sendo que a empresa multiplicou 10 vezes o proposto pela seguradora. Pois o primordial não era o dinheiro e sim a preocupação pelas famílias, para que aquele processo não demorasse além do necessário. Também foi proposto e posto em prática a visita do presidente da empresa aos parentes das vítimas para que houvesse um conforto maior as mesmas. No início deu certo, porém com o tempo esta ação ficou inconcebível por conta hostilização das famílias.
Assim que a empresa soube a causa do acidente, foi contatado o órgão europeu de segurança, com sede na Inglaterra e o fabricante do avião (empresa holandesa), pois se tratava um erro mecânico da aeronave que deveria ser corrigido. E isso acarretou num documento com novas normas de segurança a serem aplicadas em toda a sua frota mundial.
E após a descoberta, foi divulgada para todos de maneira simplificada as causas do acidente, pois era obrigação da companhia dar uma satisfação à opinião pública.
A companhia cumpriu o seu papel dignamente e serviu de parâmetro para demais empresas, por sua capacidade de gerenciamento perante uma crise tão catastrófica. Além de posteriormente duplicar seu rendimento nas ações e ser congratulada pela revista Exame como empresa do ano.
Isso tudo foi possível graças à comunicação forte e eficaz com o seu público interno (funcionários da companhia), através de uma comunicação bem estruturada e convincente os funcionários acreditaram na empresa, pois se eles não cressem na empresa seria muito difícil convencer o público externo. Além de ter pessoas na liderança com pulso firme e jogo de cintura para lidar com a rede de boatos que se instaurava.
Com tudo isso a empresa pôde tirar muitas lições do acontecido:
PRIMEIRA LIÇÃO: Não economizar esforços para descobrir as causas
SEGUNDA LIÇÃO: é extremamente difícil explicar aspectos técnicos
TERCEIRA LIÇÃO: Não dá para se eximir da culpa
QUARTA LIÇÃO: Funcionário pode ser um grande aliado
Enfim, é imprescindível se ter um manual de gerenciamento de crise, independente de qual ramo que a empresa segue. Não basta ter um bom profissional para gerir uma crise, e se guiar por suas intuições, pois é a improvisação e a falta de preparo que geralmente é o causador de crises. Pois, este manual se trata de uma forma de prevenção de crises, sendo possível mapear as causas e conceber soluções para as mesmas. E é importante salientar que não existem "receitas prontas", mas maneiras de solucionar os problemas sendo passíveis a adaptações.
Autor: Larissa Rodrigues
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