QUALIDADE DE ATENDIMENTO NA PERCEPÇÃO DO CLIENTE
QUALIDADE DE ATENDIMENTO NA PERCEPÇÃO DO CLIENTE:
aplicação do modelo SERVQUAL no varejo farmacêutico Júlio César Mourão Costa Belo Horizonte 2009
Júlio César Mourão Costa Qualidade de atendimento na percepção do cliente: o modelo SERVQUAL aplicado no varejo farmacêutico
Artigo apresentado ao curso de graduação em administração da Faculdade Novos Horizontes como requisito à sua conclusão.
Orientador: Prof. Rogério Naves Rezende
Belo Horizonte 2009
AGRADECIMENTO
Ao senhor meu Deus, porque é ele quem me capacita.
Às minhas queridas esposa e filha pela paciência e compreensão.
Aos meus pais pela educação, valores e incentivo.
Ao professor Rogério pelas sábias orientações.
Aos colegas de trabalho pela solidariedade.
Aos demais professores pela valiosa ajuda.
A todos quantos de alguma forma contribuíram para a realização deste.
RESUMO
As organizações tem se esforçado para atrair e manter fiéis seus clientes, contudo apesar da relativa facilidade em atraí-los, elas encontram sérias dificuldades em mantê-los, haja vista os serviços e principalmente os produtos apresentarem alta similaridade. Neste contexto, conhecer as necessidades dos clientes e especialmente saber o que esperam quais suas expectativas, como percebem e avaliam os serviços que lhes são prestados são determinantes para o sucesso nos negócios. O presente estudo consiste da aplicação dos modelos SERVQUAL e análise de GAP's ou Lacunas para avaliação da percepção da qualidade dos serviços pelos clientes por meio da comparação entre suas expectativas e experiências. Para tanto, foram aplicados questionários a 67 clientes que experimentaram os serviços oferecidos por uma das lojas de uma rede de drogarias de Belo Horizonte, Minas Gerais.
Palavras-chave: Serviços. Qualidade. Expectativas. Percepções. Servqual. Gap`s.
1 - INTRODUÇÃO
As organizações contemporâneas têm despendido muitos esforços no sentido de conseguir a atenção dos consumidores a fim de atraí-los ou captá-los. Entretanto quando finalmente têm sucesso, por não saberem quais as suas expectativas ou não serem eficientes na prestação de um serviço de qualidade não conseguem realizar ou manter vendas a este cliente ou ainda o perdem para a concorrência.
Segundo Peppers e Rogers Group (2004) "a maioria das empresas perde entre 15 e 35% de seus clientes a cada ano, e a maior parte deles, quase 70%, se vai por puro descaso dos funcionários ou mau atendimento".
Segundo Vavra (1993), o mercado atual caracteriza-se pela agressividade levada a cabo por numerosos concorrentes que oferecem produtos ou serviços similares.
Neste mercado, os consumidores apresentam-se volúveis e mudam de uma marca para outra sem se sentirem "traidores" ou despreocupados com o valor que poderão perder com a mudança. Por estas razões, conquistar novos clientes poderá ser uma tarefa fácil ao passo que consideravelmente difícil será, manter clientes comprando de forma regular.
Bem informados, os consumidores estão substancialmente mais seletivos, o quê aliado à crescente comoditização de preços e produtos, torna ainda mais imperativa a busca por diferenciação, especialmente nos processos e prestação de serviços.
Agregar valor ou ofertar benefícios adicionais ao produto principal torna-se imprescindível à competitividade.
O tema deste trabalho envolve os constructos qualidade percebida pelo cliente;
aplicação da metodologia SERVQUAL para seu apontamento e modelo de Gap's
para sua análise. O conhecimento sobre como os clientes esperam, percebem e avaliam os serviços que lhes são prestados; como ordenam e classificam os atributos a eles relacionados e ainda o interesse particular do autor em conhecer a qualidade percebida dos serviços prestados aos clientes, justificam a realização do trabalho.
Pretende-se responder à seguinte questão de pesquisa: como a qualidade é percebida pelo cliente em uma loja de uma rede de varejo farmacêutico? Assim o objetivo geral do presente estudo consiste em investigar como a qualidade dos serviços prestados pela drogaria é percebida e avaliada por seus clientes e como objetivos específicos, elencar a importância para os clientes das dimensões por eles avaliadas; verificar as expectativas dos clientes relativamente a cada dimensão avaliada; verificar a percepção dos clientes sobre o serviço prestado segundo cada dimensão avaliada; estabelecer a discrepância ou gap entre suas expectativas e suas percepções em cada dimensão e analisar a percepção do cliente em cada dimensão avaliada.
O trabalho desenvolveu-se principiado por uma revisão teórica do tema buscando satisfazer à necessidade de conceituação dos aspectos relacionados com a qualidade na prestação de serviços e sua importância. Seqüencialmente foi realizada uma pesquisa de campo de caráter quantitativo-descritivo com clientes de uma loja da empresa ² localizada em Belo Horizonte, Minas Gerais, onde foi aplicado o modelo SERVQUAL, questionário que possibilita uma medição da
qualidade dos serviços percebida.
Autor: Júlio César Mourão Costa
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