Uma abordagem sob o ponto de vista legal: logística reversa x tempos modernos
LOGÍSTICA REVERSA X TEMPOS MODERNOS
Com o advento do comércio digital, também conhecido como e-commerce, a logística cresceu consideravelmente, o que é um fenômeno comum já que as demandas das empresas aumentaram no intuito de atender o público digital.
O volume de consumo aumentou de maneira surpreendente com o uso da internet para este fim, enquanto antigamente as pessoas eram sujeitas à enfrentar filas imensas para adquirir um produto, ou aguardar um atendimento no condão de conhecer o produto, hoje em dia basta alguns clicks para fechar uma compra, e os fornecedores disponibilizam manuais para consulta on-line, de modo que o consumidor pode diminuir sensivelmente as chances de erro no que tange à qualidade do produto escolhido.
Contudo, nem sempre as escolhas dos consumidores se dão de forma acertada, muitas vezes o que se vê na tela não corresponde as expectativas depositadas no produto, principalmente quando são constatados vícios que ferem a essência do produto, o que gera não só insatisfação, mas principalmente uma relação jurídica, qual seja, consumidor/fornecedor. A partir daí, deve o colnsumidor atentar-se aos seus direitos, hojem em dia com amplo respaldo no ordenamento jurídico, mais precisamente na Lei 8.078/90. O artigo 26 da Lei em epígrafe prevê os prazos referentes decandenciais referentes à reclamação, senão vejamos:
Art. 26. O direito de reclamar pelos vícios aparentes ou de fácil constatação caduca em:
I - trinta dias, tratando-se de fornecimento de serviço e de produtos não duráveis;
II - noventa dias, tratando-se de fornecimento de serviço e de produtos duráveis.
O CDC não limita a prerrogativa do consumidor, de ver uma compra ruim desfeita, a hipótese de vícios no produto, pode o consumidor, pelo simples de fato de se sentir frustado com o poduto adquirido, desfazer a compra, utilizando-se de seu direito de arrependimento, previsto de forma expressa no artigo 49 do diploma em pauta, que determina:
Art. 49. O consumidor pode desistir do contrato, no prazo de 7 dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço, sempre que a contratação de fornecimento de produtos e serviços ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou a domicílio.
Parágrafo único. Se o consumidor exercitar o direito de arrependimento previsto neste artigo, os valores eventualmente pagos, a qualquer título, durante o prazo de reflexão, serão devolvidos, de imediato, monetariamente atualizados.
Esta proteção outorgada pelo CDC, em vigor entre nós há mais de 20(vinte) anos, reflete diretamente na logística das empresas, mais precisamente na logística reversa, já que o produto, na hipótese de vício ou exercício do direito de arrependimento, será remetido de volta ao produtor/fornecedor, que deve redistribuí-lo, na hipótese de arrependimento, ou aproveitá-lo para produção de outros artigos na hipótese de vício na qualidade.
A logística reversa, que já era um diferencial de mercado das empresas, pois consiste no reaproveitamento dos produtos ou matérias primas, surge como uma necessidade nos casos de devolução das mercadorias, é preciso reproveitar o que foi objeto de devolução, logo, a lei assegurando estas prerrogativas aos consumidores exige dos produtores/fornecedores um bom planejamento atinente a logística reversa, sob pena de perda de capital.
A preocupação em respeitar a Lei, trocando os produtos ou devolvendo os valores pagos, não resume-se no temor das represálias legais, mas também na satisfação dos clientes, que montam uma imagem da empresa beseada na prestatividade e comprometimento das mesmas no tratamento dos consumidores, e nesse ponto a internet pinta novamente como um fator importante, mas desta vez o ponto de desequlíbrio é prejudicial, já que um consumidor inteligente pode utilizar a ferramenta para difamar uma empresa, principalmente através de programas de relacionamento.
Neste diapasão, mister ressaltar que fatores aparentemente externos, como o progresso representado pelas compras on-line e o posicionamento do legislador pátrio influem de maneira destacada na logística moderno, atingindo de igual maneira sua mais nova e importante modalidade, a logística reversa.
A troca de informação entre os consumidores, demasiadamente prolongada mediante o uso da rede mundial de computadores, formou um padrão comum de atendimento ao público, tanto no que diz respeito a eficiência produtiva quanto a ética empresarial, corolário fundamental na conquista dos clientes da modernidade. Esta padronização do atendimento gerou a criação, entre outros indíces, das Normas ISO de qualidade, princípios e técnicas fixadas por auditores especialistas e seguidas por empresários em busca da perfeição e “boa fama” perante o público consumidor.
As compras por telefone também são uma ótima opção para quem deseja maior comodidade, cabendo ressaltar que incidem nestas os mesmos dispositivos legais que incidem sobre as modalidades de consumo aqui abordadas. A maioria das empresas, quando da utilização desta forma de venda, costumam gravar as ligações para que possam provar futuramente que atenderam o consumidor de forma adequada, já que a principal característica da Lei 8.078/90 é a inversão do ônus da prova .
A aplicação da logística reversa, conhecidas como as modalidades da Logística Reversa em Agências dos Correios, onde o processo logístico reverso é realizado em uma agência do correio, consistindo na postagem do produto retornado pelo próprio Correio, através da apresentação da autorização de postagem da empresa.
Mais uma modalidade da qual insta ressaltar, é a Logística Reversa Simultânea em Agências, que consiste na postagem do produto de retorno, de maneira simultânea a entrega do produto substituto.
Há também a Logística Reversa Domiciliar, onde o processo reverso é realizado no endereço do consumidor, que consiste na coleta domiciliar do produto de retorno, como temos mais uma modalidade onde na coleta do produto domiciliar simultaneamente à entrega do produto substituto.
Oportuno por fim ressaltar que, essa massificação na transição de informação, proporcionada pelos meios digitais, acarretou na informação por parte dos empresarios mais preocupados com a imagem, de uma ouvidoria digital, facilmente acessada pelos consumidores atraves pelos dominios das empresas.
