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A qualidade no atendimento como diferencial competitivo

A busca pela excelência no atendimento ao cliente nunca foi tão importante como nos dias atuais. O segredo da longevidade é o  bom atendimento e a qualidade nos produtos ou serviços, atender bem ao cliente tem sido a maior preocupação das empresas brasileiras com mais de 10 anos de existência no mercado, é o que informa a pesquisa “Fatores determinantes da longevidade das micros e pequenas empresas", realizada pelo Sebrae/RJ em parceria com a Fundação Getulio Vargas (FGV). Com a globalização, a concorrência ficou mais acirrada e a qualidade dos produtos que eram o foco da atenção das empresas para conquistar o cliente passou a ser algo implícito no contexto e não mais o diferencial que encanta o cliente. O que faz os clientes retornarem a uma empresa, é, sem duvida, a qualidade de produtos, serviços e, principalmente o tratamento dado aos seus clientes por parte dos funcionários. Num mercado tão competitivo, com clientes cada vez mais exigentes e conscientes, e com a sobrevivência em jogo, as empresas procuram formas de diferenciar-se e fortalecer-se nesta guerra sem fronteiras, e nesse novo parâmetro a qualidade no atendimento do cliente é um diferencial que não pode ser esquecido. Um bom atendimento é essencial para uma empresa organizacional.

O ATENDIMENTO DE QUALIDADE COMO DIFERENCIAL  NO MERCADO COMPETITIVO.

Com o desenvolvimento da tecnologia e o aumento da competição, as empresas mudaram a abordagem e se voltaram cada vez mais para a satisfação do cliente. Afinal com tantas escolhas e opções no mercado a fidelização do cliente fica cada vez mais rara. Com isso, as empresas têm mudado as estratégias passando-se de uma orientação baseada em produtos e serviços para uma orientação centrada nos clientes, exigindo uma adoção como foco central à atenção as pessoas, com uma estratégia competitiva baseada na diferenciação pela qualidade no atendimento.

Cada vez mais se percebe a necessidade de se conhecer as peculiaridades do mercado consumidor e de como é importante valorizar os interesses do cliente antes de tentar oferecer serviços ou produtos. Os autores que dissertam acerca desse minucioso tema do competitivo mercado empresarial são extremamente preocupados em mostrar a importância dos clientes para o sucesso e desenvolvimento de uma organização, as estratégias que podem ser utilizadas para otimizar os resultados no relacionamento e conseqüentemente nos contatos comerciais com eles e os cuidados que devem ser tomados na relação cliente x empresa.

Eles apontam dentre outros aspectos, alternativas de fidelização, erros muito comuns cometidos pelas empresas no trato com o público e possíveis maneiras de corrigi-los, mostram as diferentes características que compõem o perfil do consumidor e traçam tipos comuns especificando as formas de conduzir atendimento a cada um deles, explanam as questões que envolvem essas relações como abordagem, reclamações, funcionários mal-treinados (ou a falta de treinamento existente nas empresas) para atender com excelência e o que leva os clientes a voltarem ou a sumirem de vez dos contatos das empresas assim como as soluções para mudar ou definir o rumo de cada situação e os diversos assuntos inerentes aos contatos de uma empresa com quem representa a sua sustentabilidade, o seu sucesso ou fracasso e que sem duvidas, define a sua presença/ausência no mercado.

Com a competitividade agressiva existente no mercado atualmente, é extremamente crucial identificar maneiras de, além de conquistar clientes, mantê-los e torná-los fiéis também.

Segundo Philip Kotler, conquistar novos clientes custa entre 5 a 7 vezes mais do que manter os já existentes. Então, o esforço na retenção de clientes é, antes de tudo, um investimento que irá garantir aumento das vendas e redução das despesas. 

Clientes fiéis são muito mais propensos a comprar através de mais de um canal (telefone, loja, internet, etc) e tendem a consumir mais. E quanto mais fiéis, maior a vida útil da carteira de clientes da empresa, menor o custo de recuperação de clientes e maior valor financeiro agregado à marca.  A tênue linha que separa a satisfação total da fidelidade deve ser coberta por um escudo de confiança. Somente através de uma relação de confiança entre clientes e empresa pode-se criar barreiras para a ação da concorrência. As pessoas confiam em quem os respeita, os ouve e os surpreende. E são fiéis quando e enquanto confiam.  Primeiramente, os clientes precisam ser identificados, porque não se estabelece uma relação com quem não se conhece. A partir daí, aprender sobre eles, suas necessidades e seus desejos, utilizando essas informações para estreitar o relacionamento e conhecê-los cada vez mais. Isso dá à empresa um diferencial e cria barreiras de confiança tornando inconveniente a migração para um concorrente, porque o novo relacionamento começaria do zero, sem nenhum conhecimento de ambas as partes.

Willians Rezende é especialista em Tecnologia da Informação, pós-graduado em Marketing, professor de Marketing e Recursos Humanos.Ele reconhece que em tempos de competitividade acirrada e busca desenfreada pela satisfação do cliente, as companhias procuram, através de seus profissionais de marketing, descobrir novas e eficientes maneiras de cativar seu público. É uma árdua tarefa, e somente com muita organização e adoção de estratégias adequadas este objetivo poderá ser alcançado. 

Através das argumentações teóricas apresentadas nesse estudo, pode-se concluir que o atendimento de qualidade é a ferramenta principal nas organizações que visam está á frente no mercado competitivo. A buscar pela Excelência do Atendimento ao Cliente nas empresas, continuamente, superando suas expectativas, mais do que um diferencial é uma questão de sobrevivência e toda e qualquer ação deve estar pautada numa visão sistêmica, contemplando pessoas preparadas, serviços e processos. Reconhecer a importância de se identificar, avaliar e estimar os desejos, anseios e necessidades do consumidor moderno é fator primordial no momento de criar e usar ferramentas mais eficazes para otimizar seu atendimento. Assim como de fazer como que eles se tornem fieis e conscientes no momento de procurar as empresas. Atrair e manter clientes é algo de maior importância para as empresas que busca liderança num mercado altamente competitivo.

Érica Santiago

Estudante de Logistica da Unijorge

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