Crises no help desk
A busca de soluções visando manter o bom funcionamento de um Help Desk tem sido o foco de muitos Gestores de Tecnologia da Informação.
A constante evolução tecnológica de equipamentos e processos fez com que as empresas aumentassem o investimento em TI. O que eram apenas estações de trabalho, hoje são equipamentos complexos com diversos leitores de mídias, placas de rede de alta velocidade , aceleradores gráficos e uma diversificada gama de softwares e aplicativos utilizados de forma local e também web.
Este crescimento do ambiente tecnológico fez com que houvesse um aumento significativo na demanda de trabalho das equipes de Help Desk, que consomem muito mais tempo para encontrar soluções, uma vez que os usuários passaram a trazer questões cada vez mais sofisticadas.
Além destes fatores, outra questão que tira o sono dos Gestores de TI é a de formar e manter uma boa equipe de TI. Bons profissionais tendem a tomar o caminho do trabalho autônomo, nem sempre garantia de sucesso profissional e também a busca de novos desafios em outras corporações. Esta situação ocasiona a formação de equipes de menor experiência formada por profissionais de “passagem”, que ao adquirirem um pouco mais de conhecimento saem à procura de novos desafios.
Oportunidades que surgem com a Crise
Com um futuro apresentando ambientes tecnológicos cada vez mais complexos, há uma forte tendência no aumento das dificuldades das atividades exercidas pelas equipes de TI. Muitos departamentos de TI não estarão preparados para prover atendimento de forma satisfatória, o que ocasionará aumento de custos com contratações de pessoal e com a atividade de suporte propriamente dita.
Porém, surge também a possibilidade de reinventar soluções e até mesmo inovar na estratégia de suporte aos usuários. Cabe aos Gestores de TI a tarefa de repensar e desenvolver soluções que se ajustem aos novos desafios, encarando um momento de crise como oportunidade de melhoria na gestão e nos processos de atendimento.
É fundamental esclarecer para a equipe de TI a importância de manter tudo em condições para que os usuários possam realizar suas atividades sem interrupções. Um bom começo na mudança de atitude de um departamento de TI é a ação preventiva ao invés da corretiva. Em outras palavras, fazer o possível para que o problema seja detectado antes mesmo de ele ocorrer, minimizando ao máximo o tempo em que o usuário não consegue desenvolver suas tarefas na empresa em decorrência de falhas em equipamentos e serviços de informática. Esta boa prática ajuda a evitar desgastes desnecessários com os usuários.
Na mesma linha, ter e manter uma boa base de dados torna-se indispensável. Não apenas como histórico de acontecimentos, mas sim como fonte de consulta constante. Analisar os problemas mais frequentes ajuda a padronizar o atendimento nos procedimentos técnicos da equipe e também pode ser utilizado de maneira informativa aos usuários, disponibilizando em algum canal (uma intranet, por exemplo) como solucionar e até mesmo evitar alguns problemas mais comuns. A decisão de qual atitude tomar fica muito mais fácil quando se sabe onde está a raiz do problema. Faça da base de dados a base de conhecimento da equipe. Estimular a utilização deste recurso é obrigação das Gerências de TI.
Concentrar esforços para facilitar e alcançar a satisfação dos usuários é o objetivo do Help Desk e para inovar na busca desta meta, talvez seja necessário quebrar alguns paradigmas. Por mais que se tenham regras para atendimento, situações podem ser resolvidas das mais variadas formas. É importante flexibilizar e deixar a criatividade da equipe de TI aparecer.
Solucionando a Crise
Em busca de soluções estratégicas para melhorar o Help Desk, os gestores de TI irão encontrar diversas questões para serem resolvidas, além dos problemas apresentados pelos usuários. Formação de uma boa equipe de TI, orçamento reduzido, diferentes tipos de aplicações e dispositivos de cada corporação são alguns dos mais prováveis. Porém, faz-se necessário algumas sugestões que podem ajudar na hora da reestruturação:
- A reestruturação de um Help Desk ou de um departamento de TI como um todo deve ser um trabalho contínuo e não tratado como um projeto com início e fim, estando em constante evolução e em sintonia com as mudanças tecnológicas.
- Manter o foco na resolução dos problemas, mas não tentar resolver tudo ao mesmo tempo e sim de maneira a executar o serviço da melhor maneira possível, evitando o retrabalho.
- Estimular a equipe de TI para que se mantenha sempre atualizada.
- Esteja alinhado ao tipo de negócio da empresa a qual se presta suporte e tenha em mente que todo o esforço da sua equipe deve ser voltado a facilitar a vida do usuário para que este execute suas funções utilizando a tecnologia disponibilizada para tal.
- Trate bem de sua equipe. O sucesso do departamento de TI depende do trabalho de sua equipe. As cobranças são necessárias, e os méritos são de todos.
