Gestão da Qualidade na Pequena e Média Empresa



UNIDADE DE ENSINO

SUPERIOR DOM BOSCO-UNDB

GESTÃO DE QUALIDADE NA PEQUENA E MÉDIA EMPRESA                                                                                       

                      RESUMO

Serão abordadas através de sucinta análise, as características das pequenas e médias empresas (PME’s) e a importância da implementação de um Sistema de Gestão de Qualidade – SGQ. A definição de pequenas e médias empresas varia conforme o critério adotado pelos países ou pelas instituições. 

Palavras-chaves: Pequena e média empresa. Sistema de Gestão de Qualidade. Gestão.            

1      INTRODUÇÃO

Durante os últimos anos, a organizações estão enfrentando várias mudanças no mercado em que atua, devido ao crescimento  da população e as oscilações da economia, isso as obriga buscar  novas formas de gerir seus processos na atividades realizadas por elas. Para se obter o resultado, seus administradores precisam conhecer os pontos fortes e fracos do ambiente interno (cliente, concorrentes e fornecedores) e ainda analisar o ambiente externo, na busca de minimizar a as ameaças e aproveitar os oportunidades, implementando ações que permitam o controle e acompanhamento das novas tendências com intuito de   atingir suas metas e alcançar seus objetivos.

     O crescimento de uma empresa depende dentre outros fatores do desenvolvimento de gestão eficaz e pró-ativa. Com isso, a alta administração precisa esta ciente de não somente responder as mudanças que atingem o mercado, mas também a oferecer um diferencial. O diferencial pode ser encontrado no produto, na precificação, no atendimento, na atenção ao sociedade como na preocupação com o meio ambiente, na inovação ou na felixibilidade.

 As médias e pequenas empresas são de vital importância no desenvolvimento econômico e social da região que atua, pois elas podem possibilitar a geração de emprego e renda, onde essas famílias empregadas aumentam sua renda que facilitam o aquecimento do mercado interno e possibilitando outras empresas a virem pra essa região aumentando ainda mais o desenvolvimento.Se não receber incentivos necessários e orientações claras e seguras para gerir seus negócios, não sobrevive. Neste sentido, o controle de gestão e a gestão da qualidade fornecem bases para que a empresa seja gerida de forma eficaz e, por conseguinte produza resultados positivos.

2 EVOLUÇÃO DO CONCEITO DE QUALIDADE AO LONGO DE DIFERENTES CONTEXTOS HISTÓRICOS

Ao se falar de qualidade, vamos primeiro abordas algumas importantes etapas que aconteceram no decorrer da história em se tratando de qualidade.

1ª Etapa: Inspeção da Qualidade

A primeira etapa tem indício na Revolução industrial, época a economia era basicamente oriunda da agricultura, a RI surge para transferir essa economia para a industrial onde era voltada para produção em grande quantidade.

  • Frederick Taylor: estabeleceu os princípios da Administração Cientifica
  • Henry Ford: foi o pioneiro da produção em grande escala.

A produção em grande escala tem-se por uma quantidade elevada de produtos com defeitos, a partir disso, uma nova classe profissional surge: a dos inspetores de qualidade Eles inspecionavam em diversas etapas na produção para fiscalizar algum defeito do produto no momento da produção.

2ª Etapa: Controle de qualidade

Em meados dos anos 30, esta fase se inicia com a aplicação de técnicas estatísticas relacionadas a qualidade. Com difícil inspeção dos produtos, cria-se a inspeção de alguns com técnicas de controle por amostragem

3ª Etapa: Garantida da Qualidade

Na década de 60 surge a terceira etapa, a estratégia passa ser em investir na qualidade de acordo com a diferenciação do produto e não na estratégia voltada a quantidade.

 

4ª Etapa: Gestão da Qualidade Total

Teve início no final dos anos 80, quando as empresas estavam a procura da melhoria contínua.  A garantia da qualidade, o controle estatístico da qualidade e a inspeção fazem parte desta etapa, devido ao enfoque aos clientes e a sua satisfação como fator de preservação e ampliação da participação no mercado.

 A Gestão da qualidade tem por objetivo a implantação da qualidade em os setores de um negócio. Neste sentido a garantia da qualidade é aplicada em tudo o que se faz na empresa e em todos os seus níveis e áreas, incluindo vendas, finanças, compras e outras atividades não ligadas a produção propriamente dita. O modelo de GQT assenta nos seguintes aspectos:

  • Enfoque nos consumidores;
  • Melhoria continua.
  • Não tolerância de erros;
  • Decisões com base em fatos;
  • Planejamento estratégico;
  • Prevenção de falhas;
  • Trabalho em grupo;
  • Estrutura descentralizada e horizontal.

2.1 Definição de Pequena e Média Empresa - PME

Em diversos livros, encontra-se alguma dificuldade entre os autores, na definição do porte da empresa estudada, devido aos grandes padrões que serão analisados e também a grande variedade de critérios na literatura.

Várias características são citadas, como os de Almeida e Moreira (2004), em algumas delas podemos citar a tomada de decisão centrada em poucos indivíduos, forte atuação do proprietário, limitação de recursos, pouca estruturação de processos, maior flexibilidade para agir e implantação rápida das decisões.

Van Hoorn (1979) considera que pequenas e médias empresas, além dos aspectos tradicionais de classificação (vendas e número de colaboradores) possuem características específicas que as distinguem das grandes organizações: atendem um grupo especifico de clientes ou regiões, possuem limitação de recursos e de mão de obra e acesso restrito a informações do ambiente.

No mostra então, a dificuldade que encontramos em definir o tipo de empresa que estamos analisando, suas diversas características nos fazem analisar com cuidado cada uma delas até se chegar na conclusão final que definirá o porte da organização estudada.

O Banco Nacional de Desenvolvimento Econômico e Social (BNDES) as classifica de acordo com a renda operacional bruta anual, a tabela abaixo mostra tal análise:

Porte da Empresa

Número de colaboradores

Renda anual bruta BNDES

Microempresa

Até 09 empregados

Inferior ou igual a R$ 1.200 mil

Pequena Empresa

De 10 a 49 empregados

Entre e R$ 1.200 mil e R$ 10.500 mil

Média Empresa

De 50 a 99 empregados

Entre R$ 10.500 mil e R$ 60 milhões

Grande Empresa

Mais de 99 empregados

Acima de R$ 60 milhões

As PME’s apresentam duas definições principais: definição qualitativa e definição quantitativa. O qualitativo utiliza fatores que se relacionam com às particularidades de gestão e organização empresarial. Já o quantitativo que dizer a quantidade de funcionários, volume de vendas e total de ativos.

Como fator qualitativo mais importante o IFM (2002) cita a relação estreita entre empresa e dono, que se reflete na unidade de capital, gestão, responsabilidade e risco, e conseqüentemente a participação do dono em todas as decisões relevantes da empresa.

Entre outros, a literatura menciona neste contexto fatores como: a caracterização forte da empresa pelo empresário, o uso de uma rede de contatos pessoais, uma organização pouco formal e com poucos níveis hierárquicos, uma relação pessoal entre empresário e funcionários, o contato direto do empresário com clientes e fornecedores, um estilo de liderança central, mas cooperativo, um atendimento personalizado aos clientes, respeitando necessidades especificas e individuais e um financiamento da empresa fora dos mercados de capitais.

Isto no mostra que as definições de uma PME’s variam de um país para outro, valendo ressalta que o número de funcionários é sempre analisado com uma mesma variável dentre os livros estudados. De acordo com seu tamanho pequeno e estrutura simples, Recklies (2001.p, 240) aponta como pontos fortes das PME’s:

                                   

                                      Uma forte flexibilidade, grande proximidade com seus clientes, uma capacidade de inovação baseada em motivação e criatividade, foco no mercado de nichos, conseguindo maior valor agregado, melhor motivação e dedicação dos funcionários.

Já Kets de Vries (1993) identifica com pontos fortes a visão de longo prazo do impacto de investimentos, o relacionamento forte e de longo prazo com os atores do mercado.

O maior problema das PME’s é a falta de recursos financeiros e humanos. Dessa forma, as PME’s têm um acesso limitado ao mercado de capitais e como conseqüências, utilizam os recursos de empréstimos bancários que são limitados e caros.

As PME’s tem possibilidade de investir em projetos que são avaliados negativamente, elas respondem as regras baseadas em afetividade, intuição do gerente ou na centralização. Suas estratégias não se apóiam na busca estruturada da competência e são informais na construção de um bom planejamento estratégico.

 

2.2 A Qualidade nas pequenas e médias empresas

A qualidade faz parte das grandes organizações a mais de 30 anos, só que recentemente que este conceito está sendo usado nas pequenas ou médias empresas, as grandes empresas já utilizavam este conceito devido as suas grandes quantidades de meios. Já as pequenas e médias empresas não, e por ainda nem davam muita importância ao conceito da qualidade para serem utilizadas nos setores da mesma.  

O conceito de pequenas e médias empresas engloba desde o empresário autônomo, a corporações com centenas de colaboradores, até a que, com poucos colaboradores, move um negócio gigantesco, ainda que neste último caso seja um pouco complicada a sua classificação. A qualidade é importante para todas elas.

As micro e médias empresas, passaram a entender que a qualidade deve ser implementada no dia a dia da empresa para ela conseguir alcançar os seus objetivos, visto que a qualidade traz consigo o melhoramento da competitividade que a empresa terá perante seus concorrentes, além de reduzir os custos que irá aumentar seu lucro e também torna o processo mais eficiente.

A qualidade tem por objetivo eliminas processos manuais que causem desordem ou que estejam fora dos padrões que serão resultado de erros, além de eliminar a insatisfação dos clientes e claramente, menos negócios.

Se o foco estiver voltado na otimização dos processos, evitando assim tarefas repetitivas, em reduzir a mão-de-obra desqualificada, e passando a elevar esses níveis até a capacidade total em que a empresa comporta, poderá sim, a empresa ter eficiência na produção e prestação do serviço, vencendo concorrentes e alcançando suas metas e objetivos.

O maior benefício da qualidade, seria a otimização dos processos, eles são encontrados ao se analisar a gestão interna da empresa, procurando a eliminação de tarefas que não agreguem valor a empresa, ou a tarefas que são desnecessárias, aumentando a economia com custos e por conseqüência gerando mais lucros, o uso da tecnologia também  é muito importante para controlar tarefas repetitivas, que são a maior causa dos problemas encontrados, em análise, aquelas atividades que são realizadas com freqüência e as vezes pessoas que não são familiarizadas com elas, o uso da informática é muito importante para o aprendizado e o melhoramento da gestão internada da empresa.

Alguns donos de médio empresas, ainda pensam que o uso da tecnologia para otimizar suas atividades, é muito caro e não vale a pena o investimento, isso é errado, visto que os custos que serão feitos pelo investimento, serão brevemente reembolsados devido a economia que ele irá fazer e o aumento da produção e da eficiência das tarefas.

Isto nos permite concluir, que os empresários de pequeno e médio portes deveriam passar a analisar com mais freqüência os seus processos,  para sem otimizados por uma acessória técnica para transformar novas idéias em um sucesso para empresa.

 

2.3 Implementação da Qualidade

Em se tratando de Sistema de Gestão de Qualidade, têm-se como primeiro fator para sua implementação é a motivação e responsabilidade para a qualidade de todos os que fazem parte da organização.

Dentre os motivos que podemos colocar em pauta para que uma empresa decida implementar um Sistema de Gestão da Qualidade, têm-se primeiramente o aumento do lucros em que o SGQ irá trazer, devido a  redução dos custos que irão trazer após a análise dos processos. O empresário precisa ter uma visão que seus clientes não mudam de fornecedor caso estejam satisfeitos com o serviço ou produto consumido. A produção irá aumentar cada vez mais quando se elimina desperdícios que só serão conseguidos com a otimização, concluindo então que a Qualidade é vital para uma empresa ter sucesso

Um estudo efetuado pela Sociedade Americana para o Controle da Qualidade revelou os seguintes resultados para os fatores que as pessoas consideram mais importantes quando compram um produto:

  • 1º Desempenho;
  • 2º Durabilidade;
  • 3º Facilidade de utilização e fiabilidade do serviço de assistência após venda;
  • 4º Preço;
  • 5º Design;
  • 6º Marca.

As empresas então percebem que seus clientes ao perceberem que o produto ou serviço prestado tem qualidade, não se importaram em pagar caro por isso. Na área dos serviços, os fatores que contribuem para uma maior qualidade são:

  • 1º A simpatia;
  • 2º A disponibilidade;
  • 3º O sentido básico de que as suas necessidades foram satisfeitas;
  • 4º A atitude de quem presta o serviço.

Como se pode ver pelos resultados do estudo anterior; a maior parte dos clientes considera que a Qualidade é fundamental um produto ou serviço sendo mesmo mais importante que o fator preço.

2.4 Objetivo da implementação de um Sistema de Gestão da Qualidade numa PME

 

O objetivo da implementação de um SGQ numa PME baseado na Norma EN 9001:2000 tem que ver com as inúmeras vantagens que a empresa em causa poderá vir a obter, caso o processo de aplicação seja bem sucedido.

As PME’s precisam se preocupar ainda mais com a atualização de suas medidas em relação a qualidade e produtividade, isso ocorre devido as ocilações da economia mundial, que pode acarretar em crises econômicas e financeiras. Ainda mais que este mercado é muito competitivo, em quem tiver uma melhor qualidade sobre seus produtos ou serviços terá uma vantagem maior sobre seus concorrentes.

A Norma EN 9001:2000 é um dos modelos de Sistema de gestão da qualidade mais utilizados, pois possibilita utilizar suas características em qualquer empresa que possuem caráter industrial, organismos governamentais e que prestão serviços.

A Norma ISO 9001:2000 descreve que qualquer atividade ou conjunto de atividades que utiliza recursos para transformar entradas em saídas pode ser considerado um processo. A referida Norma diz ainda que para o funcionamento eficaz das organizações, estas têm de identificar e gerir vários processos inter-relacionados e interagindo entre si. Freqüentemente a saída de um processo constitui a entrada do processo seguinte. A identificação e gestão sistemáticas do processo de uma organização e, em particular, das interações entre estes processos, constituem a designada abordagem por processos.

Como pôde ser constatado, a Norma no induz a introduziar uma abordagem de processamento que nos leve a melhoria eficaz tanto da eficiência como da eficácia de um Sistema de Gestão da Qualidade, possibilitando o aumento da satisfação do cliente com um produto ou serviço prestado, por meio do atendimento dos requisitos. Podemos perceber então um interligação dos princípios.

Com isso, a empresa que atender adequadamente os princípios ligados a Gestão de qualidade, ela poderá ter um SGQ  bem estruturado e com uma melhoria sempre contínua, garantindo o sucesso da organização na busca do melhor atendimento ao ambiente externo e interno.

 

2.5 Os benefícios da implantação e execução eficaz de um SGQ numa PME

Programar um SGQ segundo os requisitos da Norma ISSO 9001:2000, significa oferecer um conjunto de melhores práticas de administração, internacionalmente reconhecido. Com o objetivo de dar um suporte as empresas em se tratando de permanecer no mercado por muitos anos e alcançar a expectativa dos clientes com um atendimento de qualidade.

As vantagens que são advindas da norma tem como prioridade maior de atender com excelência às exigências dos clientes, que por conseqüência traria um maior competitividade com seus clientes de mercado ainda que agregando valor com a união e melhora na qualidade em diversos setores da organização.Relacionam-se, a seguir alguns desses requisitos:

  • Melhoria da imagem da empresa do ponto de vista dos seus clientes;
  • Padronização;
  • Entendimento e melhoria no atendimento das necessidades e expectativas dos clientes internos e externos;
  • Propagação da cultura da melhoria contínua por resultados
  • Aumento da qualidade dos processos, otimizando as tarefas e reduzindo os retrabalhos;
  • Valorização do potencial das pessoas envolvidas
  • Sistematização de indicadores de qualidade permanentes nos processos e conseqüentes oportunidades de melhorias.

Ao aplicar a Norma ISSO 9001:2000 a organização se beneficiará com   uma garantia de que irá satisfazer os seus clientes e conseqüentemente melhorar o seu Sistema de Gestão da Qualidade. Através da  melhoria contínua a empresa poderá cumprir seus objetivos com qualidade e ainda otimizar seus processos realizados dentro dela.. A Norma ISSO 9001:2000 oferece a possibilidade da organização planejar e gerir os processos necessários para a melhoria contínua do seu SGQ.

Concluindo, o SGQ permite uma melhora em vários setores de uma organização, a melhoria nos processos internos da empresa.Por conseqüência disso os seus clientes terão menos riscos de o produto ou serviço não atender com as suas expectativas, além de que a organização diminuirá seus custos com atividade desnecessárias.

3 CONCLUSÃO

Com a conclusão da pesquisa nos permite compreender a importância que um Sistema de Gestão da Qualidade pode trazer para empresa, pois com SGQ a empresa poderá alcançar suas metas, objetivos de longe, médio e a curto prazo.

O planejamento do SGQ deve ser implementando pela alta gerência, na formulação de suas estratégias para se alcançar seus objetivos definidos e assim passado a parte da tática e por conseguinte a operacional que executará a atividade planejada. Seus princípios e suas políticas são definidos a partir da missão e da visão que a empresa quer no futuro, eles precisam ser claros e passado a todos os setores da empresa, a fim de que todos agreguem valor e saibam o que estejam fazendo. Sistemas de Gestão da Qualidade de menor complexidade são planejados apenas com base na Política e nos Objetivos da Qualidade, como exige a norma ISO 9001:2008 e o SGQF:2008.

Os processos do Sistema de Gestão da Qualidade, precisam suporte no alcance das metas e objetivos. E ainda precisar atender no princípio relacionado ao foco no cliente, que é definido norma ISSO 9000:2005. Para os processos que são relacionados aos negócios, ou sobre a produção, a organização terá que avaliar claramente com os clientes os requisitos da qualidade  dos serviços ou dos produtos, para isso precisa de um controle para avaliar as melhorias afim de que se saber se os resultados foram alcançados.

Os objetivos da qualidade devem ser mensuráveis, são avaliados por meio de estabelecimento de metas e usos de indicadores. A empresa necessita organizar a medição e o controle dos resultados de cada processo e isto também pode ser realizado através do uso de indicadores e metas. Sem medição e controle não se pode afirmar que o processo está sendo gerenciado, pois um gestor só consegue gerenciar o que mede e acompanha.

É necessária a análise dos dados obtidos nos processos, permitindo aos administrados tomados de decisões baseadas nos fatos, garantindo as melhorias que precisam ser realizadas e introduzidas nos processos, sempre para o alcance dos objetivos e cumprindo suas metas e vencendo desafios.

REFERÊNCIAS

ALMEIDA, M.I.R.; MOREIRA Junior, A.L. A análise do Ambiente Organizacional na Pequena Empresa: Um Estudo em PME’S na cidade de São Paulo. Anais do XVII Congresso Latino-Americano de Estratégia – SLADE, 2004.

A qualidade nas pequenas e médias empresas. Disponível em www.administradores.com.br. Acesso em 20 de novembro de 2011

Conceito de PME.Disponível em / Acesso em 21 de novembro de 2011.

Pequenas e médias empresas. Disponível em Acesso em 21 de novembro de 2010.

VAN Hoorn, P. Strategic Planning in Small and Medi um-sized Companies. Long Range Planning, v. 12, 1979.

Globalização e internacionalização de empresas. Disponível em http://www.ead.fea.usp.br/semead/11semead/resultado/trabalhosPDF/683.pdf.> Acesso em 21 de novembro de 2010.


Autor: Vinícius Pereira Menezes


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