Satisfação dos Usuários do Sistema Único de Saúde Com os Serviços Prestados Por Unidades Básicas de Saúde



REGINA HELENA MARTINS RIGUEIRAL ALONSO

rhmra@yahoo.com.br

Orientadora: Professora ESPECIALISTA

LOURDES APARECIDA GALEGO VALERO

LOURDES VALERO enfermagemhga@ig.com.br

RESUMO

Objetivos: O presente estudo tem como objetivo geral avaliar o grau de satisfação dos usuários do Sistema Único de Saúde com os serviços oferecidos por Unidades Básicas de Saúde. Método Trata-se de um estudo transversal e prospectivo cujo tratamento dos dados foi de origem quantitativa. Foram entrevistados cento e dois indivíduos usuários de unidades básicas de saúde do município de Santos, São Paulo, que responderam espontaneamente a um questionário tipo estruturadas composto por 28 questões dividido em três partes que consentiram em responder espontaneamente a um questionário. No momento da entrega do questionário aos entrevistados, era explicado o objetivo da pesquisa, o caráter sigiloso das informações prestadas, bem como, que sua participação era voluntária. Na primeira parte do questionário, as perguntas eram relacionadas a dados demográficos e pessoais, a segunda parte sobre as UBS tendo em vista o tempo de chegada, atendimento, respeito, clareza, explicação, escolha, limpeza e equipamento. Resultados: dos cento e dois entrevistados 56 eram femininos e 46 homens. Ressaltou: ensino fundamental, casados, compromisso com a unidade, freqüência anual, não adoece, envolvimento de atendimento e nível maior de satisfação médico seguindo enfermagem, nível de satisfação o homem está mais satisfeito com os serviços da unidade do que as mulheres, os indivíduos com idade 70 anos ou mais, analfabetos, os solteiros, os que mais adoecem. Conclusões: apesar de poucos itens avaliados com insatisfação, sabe-se que ainda há muitas falhas no sistema de saúde brasileiro, o que pode ser evidenciado com a baixa média geral de satisfação.

Palavras-chave: avaliação; qualidade da assistência à saúde; satisfação do usuário; sistema de saúde; centro de saúde

SUMMARY

Objectives: The present study aims to assess the general level of satisfaction among users of Single Health System with the services provided by Basic Health Units Method This is a prospective study cross and the handling of date was quantitative origin. We interviewed one hundred and two individuals' users of basic health units of the municipality of Santos, Sao Paulo, who responded spontaneously to a questionnaire structured type composed of 28 questions divided into three parts which consented to respond spontaneously to a questionnaire. At the time of delivery of the questionnaire respondents, it was explained the purpose of search, the confidential nature of information provided, and that their participation was voluntary. In the first part of the questionnaire, the questions were related to personal and demographic data, the second part of the UBS view to the time of arrival, care, respect, clarity, explanation, choice, and cleaning equipment. Result: one hundred and two of the interviewees, 56 were women and 46 men. Stressed: elementary school, married, commitment to unity, often annually, not ill, involvement of care and higher level of satisfaction following medical nursing, level of satisfaction the man is more satisfied with the services of the unit than women, individuals aged 70 years or more, illiterate, the unmarried, those most ill. Conclusions: Although a few items evaluated with dissatisfaction, it is known that there are still many flaws in Brazilian health system, which can be highlighted with low average overall satisfaction.

Keywords evaluation; quality of health care; satisfaction of the user; health system, the health centre

Introdução

Saúde é o resultado de uma combinação de condições relacionadas ao bem estar psico-físico-social do indivíduo1.

Com a promulgação da Constituição Federal em 1988, que criou o Sistema Único de Saúde (SUS) que institucionaliza o "DIREITO À SAÚDE A TODOS OS CIDADÃOS" 2.

Na VIII Conferência de Saúde ocorre o comprometimento de sanitaristas, gestores e políticos oferecendo ao povo brasileiro a oportunidade de efetivar um sistema integrado e gratuito que cuida da prevenção, promoção, cura e reabilitação do indivíduo fortalecendo a cidadania quando afirma ser saúde direito de todos e dever do Estado2

O SUS é um dos maiores sistemas públicos de saúde do mundo, sendo o único a garantir assistência integral e completamente gratuita para a totalidade da população, inclusive aos pacientes portadores do vírus da imunodeficiência adquirida (HIV), sintomáticos ou não, aos pacientes renais crônicos e aos pacientes com câncer 3.

As UBS são prioridade porque, quando funcionam adequadamente, acomunidade consegue resolver com qualidade a maioria dos seus problemas de saúde 4

Estando bem estruturada, uma UBS é capaz de reduzir as filas nos pronto-socorros e hospitais, o consumo abusivo de medicamentos eo uso indiscriminado de equipamentos de alta tecnologia 4.

Este estudo tem objetivo deavaliar o grau de satisfação dos usuários do Sistema Único de Saúde com os serviços oferecidos por Unidades Básicas de Saúde.

Metodologia

O estudo foi aprovado pelo Comitê de Ética em Pesquisa da Universidade Paulista (UNIP) em 09 de outubro de 2007 (Parecer nº 283/07). Foi solicitado consentimento escrito de todos os sujeitos envolvidos no estudo, sendo que os mesmos estão cientes da voluntariedade, do anonimato das respostas e possibilidade de desistência da pesquisa.

Trata-se de um estudo transversal e prospectivo cujo tratamento dos dados foi de origem quantitativa com objetivo de avaliar a satisfação dos usuários do SUS dos serviços prestada por unidades básicas de saúde, a fim de determinar a qualidade destes serviços.

Local da Pesquisa: Foi no município de Santos, SP, representado pelos diversos bairros indo de São Manoel até Ponta da Praia.

Foram entrevistados cento e dois indivíduos usuários de unidades básicas de saúde, que responderam espontaneamente a um questionário composto por 28 questões em três partes, foi desenvolvido pela autora com base em outros estudos sobre esse assunto.

Na primeira parte do questionário, as perguntas eram relacionadas a dados demográficos e pessoais, incluindo idade, sexo, nível de escolaridade, estado civil, uso dos serviços do SUS em unidades básicas, uso sempre da mesma unidade básica, freqüência com que utiliza os serviços de unidades básicas e se fica normalmente doente.

Na segunda parte, foram apresentadas várias questões sobre as unidades básicas de saúde, cobrindo os seguintes aspectos: tempo de chegada do domicílio até a unidade básica de saúde; tempo de espera antes do atendimento; respeito com que é tratado; respeito à intimidade física durante consulta e cuidados; clareza nas explicações dadas pelos profissionais de saúde; disponibilidade de tempo para perguntas sobre o problema de saúde e tratamento; possibilidade de obter informações sobre outros tipos de tratamento; participação na escolha do seu tratamento; sigilo das informações pessoais; liberdade na escolha do médico; espaço disponível em salas de espera e exames; limpeza (incluindo banheiros); adequação dos equipamentos; variedade de profissionais de saúde disponíveis; variedade de serviços disponíveis; resolução dos problemas de saúde; categoria profissional envolvida no tratamento; e setor da unidade básica com o qual está mais satisfeito.

Na terceira parte do questionário foram apresentadas duas questões abertas, perguntando qual a unidade básica que o indivíduo freqüentava e se o mesmo tinha algum comentário sobre a unidade básica de saúde que utilizava.

Resultado

Participaram do estudo 102 indivíduos, sendo 55% (n = 56) mulheres e 45% (n = 46) homens. Todos os participantes eram usuários de serviços prestados por unidades básicas de saúde ligadas ao Sistema Único de Saúde, na cidade de Santos, município do Estado de São Paulo.

Pode-se notar uma distribuição relativamente uniforme de indivíduos pertencentes aos grupos com idade entre 18 e 69 anos. Entretanto, há apenas uma pequena porcentagem de indivíduos com idade superior a 70 anos.

Quanto ao nível de escolaridade, a maioria dos indivíduos do estudo apresentou-se como possuindo nível fundamental. A maioria dos indivíduos participantes era casado.

Com relação à utilização fiel da mesma unidade básica de saúde, em nosso estudo, a maioria das pessoas (n = 88) refere utilizar sempre o mesmo serviço.

Em relação à freqüência com que os indivíduos vão à unidade básica de saúde, obteve-se que a maioria dos usuários procura tal serviço anualmente (n = 45). As menores freqüências de utilização foram semanais (n = 5) e outras freqüências (n = 8).

A maioria dos indivíduos do estudo (n = 82) relata não adoecer freqüentemente. Apenas 20 indivíduos referiram adoecer freqüentemente.

Alguns indivíduos citaram mais de uma categoria profissional. Quanto à categoria profissional envolvida no atendimento na unidade básica de saúde, a grande maioria dos entrevistados refere que os médicos são os profissionais mais envolvidos, seguidos da enfermagem.

Alguns indivíduos citaram estar mais satisfeitos com mais de um setor. Os setores que obtiveram maior nível de satisfação foram o médico e o de enfermagem. Os serviços de recepção obtiveram menores níveis de satisfação, juntamente com os serviços de assistência social e dentistas.

Segue abaixo comparação entre:

Gênero: Os homens demonstraram maior satisfação com o serviço em relação às mulheres.

Faixas Etárias: Os indivíduos com 70 anos ou mais apresentaram maior satisfação com os serviços prestados na unidade básica de saúde.

Escolaridade: O maior nível de satisfação foi apresentado pelos indivíduos no grupo de nenhum nível de escolaridade, e o pior nível de satisfação foi apresentado pelos indivíduos com ensino superior.

Estado Civil: Pode-se observar que o maior nível de satisfação foi observado entre indivíduos solteiros, enquanto o menor nível de satisfação ocorreu entre indivíduos divorciados.

Comparando-se o nível de satisfação de pessoas que freqüentam sempre a mesma unidade básica de saúde ao nível de satisfação apresentado pelas pessoas que não freqüentam sempre a mesma unidade básica, nota-se que o nível de satisfação entre os dois grupos é bastante semelhante.

Quanto à freqüência de utilização dos serviços das unidades básicas de saúde, pode-se observarque houve maior média de satisfação para os indivíduos que freqüentam semanalmente as unidades básicas, e a pior média de satisfação para os indivíduos sem uma freqüência definida de idas às mesmas.

Comparando-se o nível de satisfação exposto por indivíduos que ficam freqüentemente doentes ao nível de satisfação apresentados por pessoas que não adoecem freqüentemente, verifica-se que o nível de satisfação ser ligeiramente maior entre as pessoas que mais adoecem.

Discussão

Este estudo envolve uma avaliação dos cuidados à saúde da perspectiva dos usuários destes serviços em unidades básicas de saúde. Para se considerar um serviço como sendo de "alta qualidade", é inconcebível que os usuários estejam insatisfeitos.

A maioria dos indivíduos em nosso estudo referiu utilizar sempre o mesmo serviço. Isso é muito importante para os serviços de saúde, pois estes deverão estar preparados para identificar seus pacientes, provendo-lhes uma assistência diferenciada. A utilização dos mesmos serviços pelos usuários permite que os profissionais conheçam mais seus pacientes, e lhes permite essa melhor assistência.

Quando o assunto da categoria profissional envolvida no atendimento na unidade básica de saúde, em nosso estudo os médicos foram os profissionais mais envolvidos, seguidos da enfermagem que obtiveram nível de satisfação satisfatória.

Em contra partida, os serviços de recepção em nosso estudo foi um dos que obtiveram menores níveis de satisfação, juntamente com os serviços de assistência social e dentistas.

Quanto à satisfação apresentada pelos usuários em relação ao tempo de chegada do domicílio à unidade básica de saúde, a maioria dos indivíduos do presente estudo referiu-se como satisfeita. Moram na área de atuação na unidade básica e vai a pé à unidade básica, que é a forma mais prática e mais econômica, o que demonstra a importância da proximidade entre o serviço de saúde e a residência do usuário

O tempo de espera foi um dos itens que apresentaram baixo nível de satisfação. Os usuários esperam que o tempo para o atendimento seja menor.

A maioria dos itens avaliados recebeu boa avaliação por parte dos usuários. Foram estes itens: respeito com que é atendido, respeito à intimidade física, clareza nas explicações dadas, disponibilidade de tempo para receber informações sobre o estado de saúde, informações sobre outros tipos de tratamento, participação na escolha do tratamento, sigilo das informações pessoais, possibilidade de escolha do médico, variedade de profissionais e serviços disponíveis. Como também demonstraram satisfeitos com a resolutividade de seus problemas de saúde em unidades básicas do SUS.

O espaço disponível para exames, a limpeza nas unidades e a disponibilidade de equipamentos foram itens que apresentaram maior nível de insatisfação no presente estudo.

Nenhum estudo disponível na literatura realizou comparações de satisfação apresentadas por diferentes grupos separados por sexo, idade, estado civil, nível de escolaridade, utilização da mesma unidade básica de saúde ou freqüência de utilização dos serviços de unidades básicas de saúde.

Os melhores níveis de satisfação deste estudo foram apresentados por indivíduos com as seguintes características: sexo masculino, idade acima de 70 anos, menor nível de escolaridade, solteiros e que usam com freqüência semanal os serviços disponíveis por unidades básicas de saúde. Entretanto, foi apenas na comparação entre homens e mulheres que houve significância estatística. Estatisticamente, os homens apresentaram maior satisfação com os serviços públicos do que as mulheres; não há explicações evidentes para esse fato.

Conclusão

A utilização da satisfação dos usuários é uma ferramenta extremamente útil na avaliação da qualidade dos serviços de saúde prestados. O importante não é se concentrar apenas na qualidade da cura, e sim buscar a qualidade de todos os serviços envolvidos com o atendimento, incluindo desde a aquisição de aparelhos adequados até a limpeza das unidades.

Além disso, a avaliação da satisfação não deve servir apenas como um meio de mensurar a qualidade dos serviços, e sim permitir que sejam realizadas transformações nos serviços a fim se adquirir a qualidade desejada.

Muitas são as falhas apresentadas pelas unidades básicas prestadoras de serviços ligados ao SUS para a comunidade, incluindo falta de equipamentos adequados, inadequação da limpeza, pouco espaço disponível para espera e longo período de espera para o atendimento.

A atual realidade dos serviços de saúde parece ser melhor do que a encontrada há alguns anos atrás. A maioria dos indivíduos parece estar satisfeita com a qualidade do atendimento que recebem por parte de suas unidades básicas de saúde.

Entretanto, sabe-se que ainda existem muitas falhas envolvidas nestes serviços e que há um longo caminho a ser percorrido até que se chegue à perfeição na qualidade dos atendimentos.

Existem algumas limitações relacionadas ao presente estudo, e uma destas é o número relativamente pequeno de indivíduos envolvidos na pesquisa. Talvez uma amostra maior pudesse mostrar com maior clareza diferenças de satisfação apresentadas pelos diferentes grupos de usuários de serviços prestados por unidades básicas de saúde.

Acreditamos que os principais aspectos relacionados aos serviços de unidades básicas de saúde foram avaliados, mas alguns pesquisadores podem achar que um ou outro item a mais deveria ter sido pesquisado.

Entretanto, de modo geral, o presente estudo foi capaz de evidenciar os principais aspectos relacionados à satisfação dos usuários, e muitos dos resultados encontrados corroboram os resultados de outros autores, em estudos mais amplos.

Referência Bibliográfica

  1. Gouveia GC, Souza WV, Luna CF, Souza-Júnior PRB, Szwarcwald CL. Health care users´ satisfaction in Brazil, 2003. Cad. Saúde Pública 2005; 21: S109-11.
  2. Conselho Nacional de Secretários de Saúde. Atenção Primária e Promoção da Saúde. Brasília: CONASS; 2007.
  3. Ministério da Saúde. O sistema público de saúde brasileiro. Brasília: Ministério da Saúde; 2002.
  4. Ministério da Saúde. O SUS no seu município: garantindo saúde para todos. Brasília: Ministério da Saúde; 2004

Autor: REGINA HELENA ALONSO


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