Clientes Inativos: Quem é O Culpado?
Se uma empresa tem mil clientes e destes, setecentos compram todos os meses, o que acontece com os demais?
É fácil fazer uma pesquisa para descobrir como está o relacionamento do cliente com a empresa, mas ela não pode ser tendenciosa e nem deixar o cliente contra a parede. A verdade deve ser recebida crua e sem maquiagens, porque pela análise dos dados será demonstrada a realidade frente aos clientes que não mais compram de uma organização.
Pela experiência que tenho no campo e isto é fator determinante na obtenção de dados e/ou na constatação de como anda um determinado mercado, a falta de visita pelo vendedor a alguns clientes não é a causa da inatividade, mas sim o abaixo:
- burocracia no cadastro (exigências e demora);
- falta de análise do potencial do cliente (limite de crédito incompatível com a realidade);
- demora no faturamento (logística interna);
- prazos de pagamento reduzidos;
- poucas opções em dividir uma fatura;
- preços fora da realidade ou elevados;
- transporte demorado (logística externa);
- grande quantidade de avarias;
- pendência constante e elevada do estoque;
- falta de itens de determinados produtos (não ter todas as bitolas de um parafuso);
- pós-venda sem qualidade (demora na solução dos problemas, faltas e avarias);
- falta de material promocional;
- falta de catálogos ou lista de produtos;
- constante erro em catálogo (preços e informações diferentes ao anunciado);
- exigências em cotas elevadas;
- concorrência mais atuante;
- muita concorrência (menor fatia do mercado);
- falta de visita pelos vendedores (mas por que ele deixou de vender se a comissão é o seu rendimento?);
- cobrança ineficiente e inacessível à negociação;
- divisão sem critério de áreas;
- troca excessiva de vendedores frente ao cliente (alta rotatividade com diminuição da confiança pelo cliente);
- falta de planejamento de vendas pelo vendedor;
- promessas não cumpridas (empresa e vendedor);
- comunicação ineficiente entre empresa, equipe de vendas e o cliente;
- baixa comissão ou custos elevados para cumprir roteiros;
- falta de reconhecimento (empresa cliente, cliente empresa; empresa vendedor e vendedor empresa);
- falta de sistemas de gestão de dados;
- informação tardia;
- foco em muitos produtos, perdendo a competitividade;
- ganância do administrador em querer abraçar o mundo;
- treinamento inadequado;
- vendedores tiradores de pedidos;
- ferramentas inadequadas à atividade;
- falta de apoio (retaguarda);
- clientes internos insatisfeitos (diversos motivos);
- incompatibilidade com o cliente (vendedor, gerente de vendas, estrutura);
Poderia citar mais exemplos, mas o que quero deixar bem claro é que não é o vendedor o culpado pela inatividade de clientes, mas sim um contexto grande, onde a empresa tem grande parcela de culpa. Se um cliente é aberto, está comprando e de repente deixa de comprar, o que custa perguntar o motivo, sem pressão e sem colocar o cliente na parede, deixando-o constrangido para poder ouvir a famosa resposta que enche o ego do administrador (ninguém me visita)?
Todo administrador deveria sair a campo e visitar estes clientes ou até mesmo os que estão ainda, comprando. Olhando a empresa e o mercado que atua, de fora para dentro, facilmente perceberá os motivos acima e se tiver intenção de fortalecer-se no mercado em que atua, muitas mudanças haverá, mas radicalizar é ir perdendo clientes todos os dias, mesmo que novos são abertos. Logo ocorre a saturação e o declínio acontecerá.
Trate bem seus clientes internos e externos e verá o quanto eles lhe ajudarão na conquista de seu espaço e do lucro desejado.
Oscar Schild, vendedor, gerente de vendas e escritor.
http://www.grandesvendedores.com.br
Autor: Oscar Marques Schild
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